课程背景：台区经理或网格经理是电网服务的最小单元，他们联络千家万户，即是企业形象的代表人，也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能，经营好辖区客户的满意度，减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性，以及以往重技能轻服务沟通的习惯，所以需要培训更有针对性，更注重实用和实效，才能真正让培训落地。本课程围绕客户服务，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓...

课程背景：互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言...

课程背景：优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？如何在基层树立起防范的屏障？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投...

课程背景:李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说，“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题，就拨打12345”已经成为很多市民的共识，12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”，是政府与市民互动的重要途径，是公众为城市发展建言献策的重要平台，热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中...

课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？...

课程背景:12329综合服务平台承载着全省15家住房公积金中心及450万公积金缴存人的各类政策咨询及投诉处理等工作，责任和压力并重。客服工作是一项重复频率极高的工作，当客户咨询时，客服人员须保持良好的态度对客户严谨的传递产品信息及解决方案。本课程通过对客服中心服务的意识、服务流程与标准、服务投诉问题应对等的讲解，帮助企业树立优质服务形象、同时提升服务人员的职...

课程背景:如何站在内外部用户的角度提升服务意识、规范沟通行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导用户的需求？如何在满足用户需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得用户满意？如何有效处理客户的异议？面对客户质疑，如何调节自己的情绪？如何降低客户的不满意程度？当我们解决不了客户问题的时候该怎么做？当客户的要求无法满足怎么办？本课程针对高速公路收...

课程背景:如何站在用户的角度提升服务意识、规范沟通语言？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？如何有效处理客户的异议？面对客户质疑，如何调节自己的情绪？如何降低客户的不满意程度？当我们解决不了客户问题的时候该怎么做？当客户的要求无法满足怎么办？本课程针对电力行业客服中心...

课程背景:随着电力改革的深入，面对多元化用户需求，电力各竞争主体竞相推出多种形态的增值服务，来提升自身的竞争优势，获取尽可能多的市场份额。综合能源市场的日益丰富，给电网企业经营带来了机遇，也带来了更多的挑战。面对主业被监管，市场化业务竞争日益激烈的局面，电网公司需要创新电力营销方式、丰富营销内容，变被动为主动，走出去，请进来，加快从传统能源供应商向综合能源服...

课程背景:如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？  所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为...

课程背景 :如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企...

课程背景 :如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企...

课程背景:  营业大厅是优化电力营商环境的“第一现场”、服务企业群众的“第一窗口”、践行为民服务宗旨的“第一阵地”，电力服务的质效不仅关系着群众的体验，也关系着服务的水平、发展的成色。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问...

课程背景:   在企业中，班组长处于一个比较特殊的地位，作为现场管理中最活跃的骨干，在企业中扮演着生产参与者、策划者和组织者的多重角色，是公司战略实现的关键。班组管理工作的好坏直接关系到企业生产经营的成败，关系到企业利润和效益的高低。班组长必须具备熟练的专业技能和一定的管理技能，但是往往大多数的班组管理人员都习惯从事业务性、事务性工作而缺乏管理经验。如何进一...

课程背景 :如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾...

课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？...

课程背景:如何站在用户的角度提升服务意识、规范沟通语言？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？如何有效处理客户的异议？面对客户质疑，如何调节自己的情绪？如何降低客户的不满意程度？当我们解决不了客户问题的时候该怎么做？当客户的要求无法满足怎么办？本课程针对电力行业客服中心...

课程背景：进入冬季，供热是北方地区的重要民生保障，城镇供热服务事关千家万户冷暖，关系政府形象，是重要的民生工程、民心工程，更是提升人民群众获得感和幸福感的重要抓手。现有供热体制机制下，部分用户不了解供热原理、不关心自家供热设施运行状态和建筑设施的散热情况、不关注国家清洁供热绿色低碳发展的大环境，唯室内温度论，首先要达标，还要符合自己的习惯，要不冷。这样的现实...

课程背景：互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程从服务意识入手，重点打造高感知度的服务技能，即有效的客户服务沟...

课程背景：供热保障，牵扯到千家万户。供热质量，影响因素有千丝万缕。供热服务，要千方百计搞好并提高。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程从服务意识入手，重点打造高感知度的服务技能，即有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，以及通过一些典型案例，帮助学员通过有效的沟通解决客户问题，化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具...

课程背景 冬季供热，是北方地区生存和发展的必须品，也是改善人民舒适性生活水平的必需品。随着现代居民日益增长的对美好温度（健康温度、舒适温度或过高温度）的追求，出现了一些供热用热矛盾，令供热企业应接不暇。投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业...

课程背景：体验经济正在掀起一股浪潮，不少企业都纷纷叩响数字化改革的大门。但数字化改革绝不是上系统那么简单，深层次是企业服务理念的更新，服务体系的再造，服务响应的加强和服务技能的提升。在本课程中，引导学员在数字化改革的大背景下，站在整个客户生命周期当中，通过全渠道、全触点提供优质服务，不断加强对客户个性化需求的理解与洞察的能力，并反向传导到企业业务层面，进一步...

课程背景 :供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言，更多关注的是质量和服务。各省市主管部门提出要进一步完善供水质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。所以如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的...

课程背景 :供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言，更多关注的是质量和服务。各省市主管部门提出要进一步完善供水质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。所以如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的...

课程背景:在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如...

课程背景由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要服务人员在情绪管理、服务技能及投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效帮助客户服务一线工作者疏导情绪与压力，提示客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过有效的沟通解决客户的问题，...

课程背景:与所有零售商家一样，加油站是为油品需求客户而存在的。同样，区域内的客户是所有油品零售商争相开发和维护的重点。油品，作为能源类的生产资料，一旦进入公平竞争的零售市场进行比拼，无论商品本身的品牌价值有多大，油站的位置多么显赫重要，硬件条件多么精致豪华，没有客户或相对忠诚客户群体的支撑，一切都等于零。而赢得客户的最重要手段就是服务，就是顾客的良好体验。如...

课程背景:品质服务是由家电服务的提供者与用户共同创造的结果，可以理解成为是服务提供者与用户之间的一场共创体验。服务品质的提升离不开服务人员所具备的能力和职业素养，也是服务品质提升的过程中最重要的一部分。服务力的提升不但能给客户带来恰到好处的服务体验，也可以提升品牌的服务知名度。目前很多企业把“提升服务品质”“服务管理提升年”作为年度发展战略，可见提升服务品质...

课程背景:新式茶饮发展迅速，客服团队需要服务几百几千家门店，是供应链管理上的重要一环。客服团队的反应速度和处理问题的能力，是决定运营效率的关键。如何站在加盟门店的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导加盟的需求？如何在满足加盟门店需求的基础上超越期待、制造惊喜、赢得忠诚？  所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中...

课程背景:通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。课程收益：1...

课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。左手服务右手销售，即如何在优质服务的基础上引导销售，化销售于服务中，减少客户后的排斥与抵抗。这需要充分了解业主...

课程背景:企业的利润分为两种：一种是良性的，另一种是不良的，会损害企业的发展。但是在财务报表中却无法有效区分。公司的利润增长只有和客户的高口碑挂钩，才是良性的利润增长。NPS能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度，且NPS领先者的价值增长能力将远远超过竞争对手。所以这个评价指标值得企业花精力和资源去做好。通过实施NPS调研找到客户中的推荐...

课程背景 :随着社会对烟草的舆论越来越大，人们的维权意识日益增加，卷烟零售户、社会群众、内部员工针对烟草的期望值也不断上升，投诉也呈现上升趋势，如何有效的降低投诉率是本课程探讨的内容。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊...

课程背景 :在现代社会中，企业要赢得长期顾客，就要创造业户满意。企业不仅要比竞争对手更了解业主需求及其消费行为，同时也要了解业户满意发生的原理，因为良好的服务能最大限度地使业户满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜活宝。特别是面对客户投诉，更是企业服务价值观的体现。如何变诉为金，在解决客户问题和维护企业利益之间达到平衡，形成有效的解决问题机制，将...

课程背景:本课程中的服务团队指那些担负着直接服务客户的一线团队。一线服务团队是企业的最小单元，是实现业绩和利润的保障。服务团队需要不断强化服务意识、规范服务行为，掌握扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能赢得客户，保证企业的发展。且随着组织扁平化、客户需求多样化，更需要一线服务团队具有更大的灵活性和自主权，那么服务团队的管理者的领导能力至关重要。本课程系统解决...

课程背景:回顾义齿加企业的发展，在过去通过引进进口品牌、上新品、购置新设备、组织课程，即可获得新订单，得到利润与企业发展。现在，在激烈的竞争之下形势发生了彻底的转变，高度同质化的产品减弱了义齿加工厂为诊所和医院创造价值的能力，甚至一些义齿加工厂正在面临倒闭、被淘汰。只有服务好的高品质企业才会有更多的生存空间。如何让工程师更高效的服务齿科医生，提供更好的订购体...

课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、客户经理、营销条线管理干部 课程背景：近年来，随着居民整体收入水平的提高和金融消费习惯的改变，客户对金融服务渠道、金融产品和服务提出更高、更全面的需求。与此同时，利率市场化时代到来及同业竞争加剧使银行营销团队面临不同的困境和挑战。在这种新形势下，银行再单纯依靠网点数量增加、资产规模扩张等粗放的管理模式，已很难适...

课程时间：1天，6小时/天课程对象：网点负责人、支行长 课程背景：近年来，随着利率市场化、互联网金融、银行网点转型一系列的营销环境冲击，对网点营销能力提出了更高的要求。与此同时，同业金融机构对客户的深度经营以及客户价值的深度挖掘，更对每家银行的服务能力、营销能力以及客户价值深耕能力都提出了严峻的挑战。旺季营销对于每个银行网点的营销管理干部而言，是非常重要的营...

课程背景：企业的终极目标应该在于做久，而非其他；当然如何将其做大做强也是企业发展所追求的重要任务，但是只有做久，让其更好的生存下去并同时拥有持续进步的能力，才应该是企业经营者与管理者要共同考虑的问题。为此，就在追求这一目标的过程中，有一个重要问题需要关注并解决，那就是传承；包括人员的传承、技术的传承、文化的传承、精神的传承等宝贵的企业资产。所以，“师徒制”“...

（一）课程背景：许多不可辩驳的事实告诉我们，执行力是团队成败的关键。我们不难发现，凡是发展又快又好的世界级企业，凭借的就是执行力。换句话说，如何企业的执行力不强，企业就会走向失败的深渊。那些失败的公司之所以失败，最重要的一个原因就是只设定了一个远大的目标，却很少关心如何实现这个目标。有很多曾经是声名远扬的企业如今却销声匿迹，其中的原因大多是执行者的执行不力或...

课程背景：   在激烈的社会竞争中，似乎存在着很多与竞争相关联的领域；如国家与国家之间、区域与区域之间、企业与企业之间、产品与产品之间的竞争，但我们还是可以最终归结于人和人之间的竞争。在人和人的竞争过程中，我们存在着很多方面的不同，如相貌颜值的不同、教育背景的不同、能力禀赋的不同等等；但往往这个世界也是公平的，它给我们了唯一一个相同的东西，就是时间。   为...

（一）课程背景：许多不可辩驳的事实告诉我们，执行力是团队成败的关键。我们不难发现，凡是发展又快又好的世界级企业，凭借的就是执行力。微软比尔.盖茨曾经坦言：“微软在未来10年内，所面临的挑战就是执行力。”联想集团总裁兼首席执行官杨元庆也说：“对于企业来说，制定正确的战略固然重要，但更重要的是战略的执行。能够将既定的战略执行到位是企业成败的关键。”换句话说，如何...

 课程背景：在整个社会体系中，我们都在不同的场景中扮演着不同的角色，进而针对不同的角色，我们都将要履行相应的责任和义务；也就是这样约定俗成的集体智慧与社会法则，从而构建了今天这样一个规范且有序的人类社会。管理者的角色构建与深入认知，更是关乎于整个组织的成熟度；各级管理者如果都能够以及其准确的角度来认知自己的角色定位，就可以更好的开展相关管理工作与组织协调工作...

课程背景： 企业的发展与壮大离不开优秀的人才队伍，而人才队伍中还有一批更为关键与核心的人，我们可以称其为企业的关键人才。什么是关键人才？所谓关键人才就是在关键岗位上能够胜任与担当关键责任的人。关键人才的管理策略与管理方式，将直接决定了企业的兴衰与成败。特别是在企业不同的发展阶段，这些关键人才的作用更是功不可没。同时，核心团队的核心也是人，从某种意义来讲，人是...

课程背景：管理者对下属产生有效管理与实际影响主要来源于两个方面，一是管理者的职务与权力，二是管理者的魅力与智慧；前者带有明确的组织属性与强势作用，对于管理及带领今天的团队成员真的有效吗？真的见效吗？真的能有成效吗？这十分值得管理者思考；当然，企业以合理的组织结构与人员架构为依托，其重点在于能否实现其最终目标；我们也绝对不能忽视职务与权力的作用，但是管理者应该...

课程背景：人工智能时代，人是否会被机器人所取代？似乎现在很多人都在思考这个问题。时代发展到今天，我们人类的价值及的作用确确实实在不断的被弱化，甚至被替代。但是我们也必须要明确一个问题，就是组织在发展过程中，似乎总是在以解决问题为根本，进而不断的去应对和化解眼前的种种困难，最终实现其组织目标。为此，在这个过程中，就需要组织中的人，以双向互通的方式去面对及解决这...

课程背景： 企业常见的问题： 没有清晰的、明确的目标，摸着石头过河，走到哪里算哪里； 目标变来变去，让人无所适从；上下目标不一，各吹各的号，各唱各的调，各有各的心思；只考虑定自己的目标，不考虑关联部门和其他关联人的目标，结果实现目标时得不到资源和相关支持，导致目标执行性很差……为此，身为企业的中层管理者，我们需要更加科学系统的认知目标与计划在组织中的作用；并...

课程目录序号课程主题时长讲师费用（元）1《聚焦其从管理自我向管理他人的转变》0.5天杨楠 2《快速建立管理者信任局面》0.5天杨楠3《兼顾下属能力发展同时达成绩效目标》0.5天杨楠 4《辅导并向性格迥异的下属反馈》0.5天杨楠 《聚焦其从管理自我向管理他人的转变》课程大纲：0.5天第一部分——管理自我之角色管理职场骨干如何提升角色意识——时刻保持危机感——多...

课程背景：  在职场中，人们常常会听到这样一句话：智商决定了我们能否被企业录用，情商决定了我们能否在企业得到发展。当我们进入职场后，除了完成自身的本职工作外，还需要和形形色色的人进行互动与交往，进而通过有效的沟通与合作达成团队目标。为此，如何做好情商管理，在自身得以快速成长的同时，还能得到他人的认可与支持，是我们每一位管理者都希望得到的结果。以此同时，管理者...

课程背景：很多人的思绪和状态进入了一种全新的模式；这种全新的模式影响了及改变了我们的生活方式、工作方式、交往方式……。但最主要的是新冠肺炎不仅影响及危害了我们的身体健康，更加影响及危害了我们的心理健康；患抑郁症及焦虑症的人数大大增加，其影响力及破坏力是十分巨大的。为此，在后疫情时代，我们该如何将三年的负面情绪推倒，进而重新建构积极的心理来应对未来；这就需要我...