《筑牢底线：通讯行业投诉处理与法律支撑》

课程背景 :

通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。

课程收益：

1、了解通讯相关法律

2、通过案例掌握相关问题的处理方式

3、树立正确的投诉法律意识

课程时间：1-2天，6小时/天

授课对象：投诉处理人员、投诉管理人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：投诉处理是更高阶的服务

1、市场的变化：客户为本

2、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

1. 服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

1. 服务意识之保障：共创意识

——服务者和客户之间的共赢

1. 服务者的角色定位和职责

第二讲：投诉预防与客户体验提升

目的：重点提升满意度管理方向和工作重点

一、客户满意度模型

1、客户满意度模型

2、客户满意度提升的峰终理论

3、客户满意度管理的方向和重点

——避免贬损点

——维持标准和稳定

——打造爽点和亮点

二、避免服务的贬损点

（一）头脑风暴：客户投诉的点、不满的点有哪些？

（二）重点关注但不限于以下方面：

1、对客户关注不够

案例分析：这样的投诉能避免吗？

视频分析：如何才是关注到客户？

情景训练：关注客户打造服务的高光时刻

2、在时间上失信客户

特殊工作环境：时间就是生命

职业精神体现：守时代表靠谱

3、行为举止引人不满

互动：行为远比我们想象的更有影响力

4、语言沟通让人不爽

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

5、山头主义 协作不畅

案例分析：被转来转去的客户

6、工作马虎让人气愤

案例分析：这样的错误能避免吗？
（三）改善方向：建立标准化的服务

1. 打造服务的爽点和亮点

（一）关键时刻理论

1、什么是关键时刻？

2、关键时刻管理的案例分析

3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜

（二）团队共创：找到服务的关键时刻

（三）常见的关键时刻：

1、开场时刻的重新审视

2、高峰时刻的途径

3、结尾时刻的举措

练习：提出相应岗位的高峰时刻打造计划

第三讲：投诉处理核心技能

（一）洞察客户心理

1、客户需求的冰山模型

2、案例分析：客户的需求的识别

3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？

4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求

5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法

（二）设计服务话术

案例导入：从客户心理诉求到话术的组织

1、话术的要素：法理情

——用法奠定沟通之基

——用理架起沟通之桥

——用情打开沟通之门

2、共情话术的重要性

3、话术的结构

——常规型：情+理

——加强型：情+理+法

——难缠型：法+理+情

（三）客户关系提升

1、感谢和赞美：让关系缓和

2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值

3、表达服务意愿：体现企业的担当

4、物质的给予：锦上添花，有则更好

（四）投诉的经验总结

1、客户投诉的管理：变“危”为“机”

练习：制定客户投诉改进方案
2、突发事件的处理原则
3、常见突发事件处理指引

第四讲：与通讯客服相关的法律适用

1、通讯行业投诉处理相关法律法规

2、案例分析与重点法律条款解读

案例名称：手机信号差，运营商要不要赔偿？

案例名称：携号转网与靓号保底问题

案例名称：电子合同问题

案例名称：客户赔偿问题

案例名称：违约金问题

案例名称：外呼的问题

案例名称：消法精神赔偿的规定

案例名称：合同内容解释的问题

1. 重点解读法律

《民法典》、《消费者权益保护法》、通讯行业行业规章制度等

第五讲：投诉处理高手养成

一、复盘在投诉管理中的应用

1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程
2、能否处理的更好？——总结经验
3、投诉处理的再处理——存档提高

4、投诉处理的隐形伤害——心理修复

二、团队协作与沟通

1. 协作很难还是没有找到方法？
2. 团队成员间的协作与沟通障碍
3. 团队协作的三步：
4. 培养个人技能：做好自己是协作的基础
5. 明确目标：对事不对人
6. 影响他人：综合运用激励反馈等技能提高协作的效率
7. 组织内部协作的原则：为服务者提供服务

总结 结束