《水润万家：供水客户服务与投诉处理技能提升》

课程背景 :

供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言， 更多关注的是质量和服务。各省市主管部门提出要进一步完善供水质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。所以如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；

2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；

3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；

4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；

5.提升解决客户异议诉求的能力；

6.通过案例分析规避风险积累经验；

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：供水服务管理人员、一线服务人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：理念篇——服务时代与服务意识

1、市场的变化：客户为本

2、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

1. 服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

1. 服务意识之保障：共创意识

——服务者和客户之间的共赢

1. 客服的人员的自我认知

——重新认识自身角色，与服务对象建立伙伴、同盟关系

第二讲：服务篇——客户心理与沟通技巧   

一、服务的五大风险点

1、时间表述与承诺

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

4、情绪管理的失控

5、懈怠之后的失误

二、服务的三大发力点

（一）洞察客户心理

1、客户需求的冰山模型

2、案例分析：客户的需求的识别

3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？

4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求

5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法

（二）设计直达客户内心的沟通话术

1、同理心话术

——同理心表达的重要性

——同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

1. 精准的解答、解释

——问题解答的原则

——解答话术注意事项

——如何解释不会让客户反感？

1. 服务意愿的话术

——什么是服务意愿

——意愿表达在沟通中的作用

——意愿表达的方法和示例

（三）以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、贯彻首问负责制

三、服务的三大关键点

（一）关键时刻理论

1、什么是关键时刻？

2、什么是峰终效应？

3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜

（二）关键时刻一：开场时刻

1、开场白的重新审视

2、如何打造让客户惊喜的开场时刻？

（三）关键时刻二：高峰时刻

1、高峰体验案例分析

2、我们能做哪些高峰体验设计

（四）关键时刻三：结尾时刻

1、生活中有哪些让人印象深刻的消费结尾？

2、打造让客户难忘的结尾时刻

第三讲：异议处理篇——客户抱怨处理技巧

（一）客户异议认知有高度

1、投诉的表象与本质

2、投诉工作面临的新挑战

3、以运营的思维管理用户

4、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？

5、投诉处理的三级防线

（二）客户异议处理有方法

1、自我情绪的管理

1. 情绪失控的危害
2. 自我情绪管理：疏导而不是压制
3. 情绪上脑时的6字原则：缓缓、笑笑、想想
4. 练习：情绪转换——给问题换个框

2、客户情绪的疏导

1. 抱怨处理原则：先处理心情再处理事情
2. 情绪的认可和接纳的重要意义
3. 如何识别客户的情绪？
4. 如何安抚客户的情绪？

3、疑难问题处理

1. 客户情绪激动甚至骂人时怎么办？
2. 客户提出无理要求怎么应对？
3. 客户非要找领导怎么应对？
4. 其他学员提出的问题

总结：用心沟通赢得客户忠诚