《情暖万家：供热客户服务与投诉处理技能提升课》

课程背景：

互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。

本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程从服务意识入手，重点打造高感知度的服务技能，即有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，以及通过一些典型案例，帮助学员通过有效的沟通解决客户问题，化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，提升服务管理水平。

课程目标：

• 有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理
• 有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧
• 有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控

课程特色：

• 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
• 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
• 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1天6小时

课程对象：热力公司管理人员、客服人员、营业厅收费人员、维修人员等一线服务者

课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+情景模拟

课程大纲

第一讲：理念篇——与时俱进 角色转变

一、我在哪？——内外部环境的变化

1、外部热力服务环境和客户需求的变化：大服务时代

2、内部组织架构的变革：打造特种兵

二、我是谁？——服务人员角色和观念的转变

1、服务者及供暖管家角色的转变

2、多元复合型角色的技能要求

三、怎么办？——服务如何应需而变

1、人本意识：从业务到关系

——标准服务与差异服务的平衡

2、完备意识：服务的系统周全

——在效率和效果之间自洽

3、专业主义：人人争当服务高手

——服务者和客户之间的共赢

第二讲：服务规范篇——通过流程和节点打造规范服务

1、服务满意度模型

2、服务提升的方向和路径

（一）服务风险及贬损点的避免

1. 时间表述与承诺

视频分析：这样的电话你满意吗？

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

4、行为举止的失控

视频分析：收费员的问题有哪些？

窗口人员和服务管家的仪容仪表行为要求

5、懈怠之后的失误

案例分析：供暖管家二次注水的疏忽

6、情绪管理的失败

投诉二分模型：什么样的投诉应该避免？

7、从问题出发提升服务质量

（二）服务改善的点线面：做好客情管理

1、触点改善：通过行为和语言的细节打动客户

2、流程优化：兼顾效率优先和问题预计两大难点

3、场景创新：通过活动拉近与客户的距离

第三讲：服务体验提升篇——客户心理与沟通技巧

（一）洞察客户心理

1、客户需求的冰山模型

2、案例分析：客户的零钱交费的心理分析

3、案例分析：客户暖气不热清洗没效果的投诉心理分析

4、客户需求深度识别的方法

（二）设计直达客户内心的沟通话术

1、案例分析：客户各个层面的心理

2、话术结构：三明治法则

3、话术要素：情理法的运用

4、案例分析：热力热点问题的回应话术

——常规型问题的情+理+情话术示例

——加强型问题的情+理+法+情话术示例

——难缠型问题的法+理+情话术示例

（三）以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、贯彻首问负责制

第四讲：服务升级篇——客户异议及投诉的管理

1、投诉的表象与本质

2、投诉工作面临的新挑战

3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？

4、投诉处理的三级防线

——处理-管理-治理

5、疑难投诉分析及处理（该部分问题多以案例分析方式融合在响应章节）

——温度不达标案例分析

——温度已达标案例分析

——客户录像以及舆情怎么应对

——客户执意找领导怎么应对

——客户纠缠不清怎么应对

——客户提出无理诉求（超出服务边界问题）怎么应对

——不能满足客户要求时如何维护客户关系

布置作业  课程结束