《服务明星：电力窗口卓越服务技能训练》

课程背景 :

    营业大厅是优化电力营商环境的“第一现场”、服务企业群众的“第一窗口”、践行为民服务宗旨的“第一阵地”，电力服务的质效不仅关系着群众的体验，也关系着服务的水平、发展的成色。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营业厅新形象，提高客户的满意度。

课程收益：

• 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念
• 模式转型：建立电力服务的正确认知，从客户体验上设服务标准化目标
• 系统构建：从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理，帮助学员建立系统化的客户服务工作模式
• 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。

课程特色：

• 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
• 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
• 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：6小时/天

培训对象：电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：理念篇——服务时代 能力升级

1、问题01：我们在哪？——外部市场变化

2、问题01：我们在哪？——内部组织变革

3、问题02：我们是谁？

讨论：客户为什么会暴躁？

4、问题03：我们怎么做？

人本——从业务回归到关系

完备—系统解决客户问题

专业——人人争当服务高手

第二讲：服务篇——避免风险 强化沟通

一、服务的服务的5大风险点

1、时间承诺不准

——时间与营商环境

——时间与客户响应

——情景模拟：如何进行实践的承诺

1. 行为举止不当

——讨论：窗口人员的举止禁忌

——窗口的四度五原则

1. 语言沟通不妥

——窗口人员的语言禁忌

——积极的语言表达技巧

1. 工作马虎懈怠

——小组讨论：失误的正确应对

5、态度消极恶劣

——投诉的二分模型

——视频分析：态度带来的不良客户体验

二、服务的三大沟通点

1、识别客户心理

——视频分析：客户进门前的心理是什么？

——客户需求分析的冰山模型

——情景练习：识别心理，抓住服务的契机

2、设计服务话术

——话术设计的要素：情理法

——话术设计的结构：三明治结构

——三要素的组合：常规型、加强型、难缠型

——案例分析：如何通过需求分析到话术设计

1. 解决客户问题

——解决客户真问题

——换个方法试一试

——发挥团队的力量

——维护形象与关系

第三讲：投诉篇——化险为夷 变诉为金

1、为什么要避免投诉？

——一些由普通客户和客服引发的事件

2、到底怎么看待投诉？

——投诉的危与机

3、投诉的处理与管理

工具：投诉复盘四步法

4、投诉的演变与投诉预防

5、遇到难缠客户怎么办？

——难缠客户沟通“八法”

第四讲：应急处置篇——早准备 有应对

一、重视突发事件

1、突发的危害

2、突发事件应对的原则

二、各类突发事件的应对

1、群体性事件的应对

2、恶性伤人事件的应对

3、突发疾病比如晕厥的应对

4、醉酒客户的应对

5、媒体突发采访的应对

6、营业厅暗访的应对

结束：用心服务赢得尊重