《数字化时代下的供热客服体系打造与技能提升》

课程背景：

体验经济正在掀起一股浪潮，不少企业都纷纷叩响数字化改革的大门。但数字化改革绝不是上系统那么简单，深层次是企业服务理念的更新，服务体系的再造，服务响应的加强和服务技能的提升。在本课程中，引导学员在数字化改革的大背景下，站在整个客户生命周期当中，通过全渠道、全触点提供优质服务，不断加强对客户个性化需求的理解与洞察的能力，并反向传导到企业业务层面，进一步推动智慧化、精细化运营，让客服团队成为整个公司的发展引擎。

课程目标：

• 有道有术：重塑供热客户服务体系，打造全局观念和系统思维
• 有理有据：讲透供热服务核心技能，打造供热行业特种兵
• 有防有控：解决热力客户服务的日常风险及投诉的防控和处理

课程特色：

• 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
• 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
• 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1天6小时

课程对象： 供热公司管理人员、客服管理人员、客服骨干员工

课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+线上作业

课程大纲

第一讲：理念篇——体验经济与服务进化

一、体验经济的特点

二、服务进化的趋势

三、供热行业数字化改革的特点和难点

四、数字化改革背景下的服务意识

1、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

2、服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

3、服务意识之保障：营销意识

——服务者和客户之间的共赢

五、服务人员的成长之路

六、管理者在服务工作中的作用

第二讲：理事篇——供热服务体系打造

一、营商环境与客户满意度

1、营商环境的要求

2、客户满意度模型

3、客户满意度提升的峰终理论

4、客户满意度管理的方向和重点

二、避免服务的贬损点

（一）服务风险及贬损点的避免

1. 时间表述与承诺

视频分析：这样的电话你满意吗？

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

4、行为举止的失控

视频分析：收费员的问题有哪些？

5、懈怠之后的失误

案例分析：这样的错误能避免吗？

1. 从问题出发提升服务管理
2. 正视问题
3. 找到原因
4. 着手改进

三、从投诉处理倒逼服务管理和业务治理

1、投诉的表象与本质

2、投诉工作面临的新挑战

3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？

4、投诉处理的三级防线

——处理-管理-治理

四、数字化改革下的服务点线面

（一）触点改善

1、什么是触点（关键时刻）？

2、触点改善的两个维度：行为和语言

3、行为改善的案例分析

4、语言改善的案例分析

5、头脑风暴：设计本企业的都触点改善方案

（二）流程优化

1、四个关键环节

2、流程优化的两个难点

（三）场景创新

1、场景创新维度

2、场景创新案例

（四）服务和营销的平衡

1、将营销动作嵌入服务流程

2、营销的基本步骤

第三讲：带人篇——团队服务技能提升

一、个性化服务的基础：洞察客户心理

1、客户的性格分析

2、客户需求及心理分析

客户需求的冰山模型

客户需求深度识别的四个方法

望：观察能力训练--观察以探寻客户需求

闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

二、个性化服务的核心：设计直达客户内心的沟通话术

1、案例分析：客户各个层面的心理

2、话术结构：三明治法则

3、话术要素：情理法的运用

4、案例分析：热力热点问题的回应话术

三、以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、贯彻首问负责制

四、疑难投诉处理与舆情管理

1、温度不达标案例分析

2、温度已达标案例分析

3、客户录像怎么应对

4、客户执意找领导怎么应对

5、客户纠缠不休怎么应对

6、服务团队舆情分析与管理

第四讲：团队篇——卓越服务团队打造

1. 服务团队工作人员的特点
2. 服务领导力的内涵
3. 重点关注三类人群
4. 调动团队成员情绪价值的方法

工具：员工关怀计划和Q12调查

课程结束