《精准沟通：加盟商服务与异议危机处理能力提升课程》

课程背景 :

新式茶饮发展迅速，客服团队需要服务几百几千家门店，是供应链管理上的重要一环。客服团队的反应速度和处理问题的能力，是决定运营效率的关键。

如何站在加盟门店的角度提升服务意识、规范服务行为？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导加盟的需求？

如何在满足加盟门店需求的基础上超越期待、制造惊喜、赢得忠诚？

   所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。

此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；

2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；

3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；

4.掌握客户异议的投诉处理技巧；

课程特色：

• 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
• 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
• 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：茶饮呼叫中心、客服中心人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：关系篇——如何为客户创造价值

1. 我们的客户是谁？

——与加盟商形成战略同盟的关系

——生意的本质

——工作的价值：供应链管理专家

1. 我们的客户需要什么？

——头脑风暴：关键词征集

——客户需求的横向和纵向需求

——服务指标：五性原则

1. 我们能怎么做？

——人本原则

——完备原则

——协作原则

——营销原则

第二讲：服务篇——如何用专业赢得信任

一、核心的两大客户群

1、新客户：获取说难也难，说简单也简单

2、老客户：离开说简单也简单，说难也难

3、两大核心客户群的特点

4、新客户的服务策略——留下来

5、老客户的服务策略——铁粉

二、沟通的五大贬损点

1、服务中的关键时刻

2、提升服务的路径

贬损点01：配送和服务延时

头脑风暴：如何管理客户对等待时间的满意度?

情景练习:配送表里面这么多门店，一天能送的完吗？

贬损点02：反派死于话多

贬损点03：答非所问

贬损点04：没有大局观

贬损点05：无视客户的不满

三、服务的六大时刻

1、开场时刻：亲和接待

——如何打造声音的亲和力？

——电话礼仪：细节见素质

2、倾听时刻：需求识别

——客户需求的冰山模型

——客户需求深度识别的四个方法

——倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

1. 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
2. 视频分析：我们为什么不善于倾听
3. 如何提高倾听的技能？

互动：话术对比示范

案例1：这个芒果，到货又是这个样子，根本不能使用。

案例2：既然公司要求门店只能在公司定购，为什么还会缺货？

3、服务时刻：最优方案

——如何理解“最优”？

4、危险时刻：异议处理

——异议的类型

——异议的处理方法

——案例分析：顺转推方法的运用

5、高光时刻：增进情感

——心理学原则的应用

6、结尾时刻：心满意足

——服务的峰终定律

第三讲：投诉篇——如何化解客户异议？

一、如何处理投诉

1、投诉处理的原则

2、客户诉求的判定

3、投诉处理的三道防线

4、处理禁忌：问题出现了，“四不要”“三不说”

5、投诉处理的关键：安抚情绪

——情绪失控的危害

——如何避免情绪失控？

——自我情绪疏导的“三招”

——寻求团队的帮助

——安抚客户的“七星大法”

6、投诉处理的话术：“三明治”法则

7、把“难缠”客户分分类

8、综合运用沟通方法解决难缠客户

9、客户骂人怎么办？

1. 投诉后的提高

1、处理投诉，更应管理投诉

2、案例分析：订单填写不规范导致的问题

3、投诉问题的管理步骤

第一步：是不是设计出现了问题？

第二步：及时沟通

第三步：改善之后有反馈

第四步：鼓励基于客户需求的小创新

结束