《电力优质服务理念、技能提升及案例分析》

课程背景 :

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？

此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；

2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；

3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；

4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；

5.提升解决客户异议诉求的能力；

6.通过案例分析规避风险积累经验；

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：电力服务营销人员、一线服务人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

 课程大纲

开训：电力服务典型案例分析

1. 案例呈现
2. 案例整体分析（每个案例的细节分析融合在下面内容中）
3. 结论：服务中的问题70%都是人员沟通造成

第一讲：理念篇——新时代一线供电服务人员观念转变

1、市场的变化：客户为本

2、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

1. 服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

1. 服务意识之保障：共创意识

——服务者和客户之间的共赢

1. 客服的人员的成长之路

——把岗位当成创业的平台，成长为超级个体

第二讲：风险篇——新时代供电服务面临的新挑战

1. 新时代服务的挑战
2. 企业越来越被动
3. 客户越来越主动

二、服务的五大风险点

1. 时间表述与承诺

视频分析：这样的电话你满意吗？

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

4、行为举止的失控

视频分析：收费员的问题有哪些？

5、懈怠之后的失误

案例分析：这样的错误能避免吗？

第三讲：服务篇——构建现代供电服务体系

一、服务的三大发力点

（一）洞察客户心理

1、客户的性格分析

1. 设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式？
2. 测试：性格色彩测试
3. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的投诉心理
5. 分析：如何判断不同类型客户

2、客户需求及心理分析

1. 客户需求的冰山模型
2. 客户需求深度识别的四个方法
3. 望：观察能力训练--观察以探寻客户需求
4. 闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
5. 问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

1. 切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性

（二）设计直达客户内心的沟通话术

1. 同理心话术
2. 同理心表达的重要性
3. 同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

1. 精准的解答、解释
2. 问题解答的原则
3. 解答话术注意事项
4. 如何解释不会让客户反感？
5. 服务意愿的话术
6. 什么是服务意愿
7. 意愿表达在沟通中的作用
8. 意愿表达的方法和示例
9. 增进与客户情感的话术
10. 如何表达问候？
11. 如何表达感谢？
12. 如何表达赞美？
13. 如何表达寒暄？

（三）以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、贯彻首问负责制

二、服务的三大关键点

（一）关键时刻理论

1、什么是关键时刻？

2、什么是峰终效应？

3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜

（二）关键时刻一：开场时刻

1、开场白的重新审视

2、如何打造让客户惊喜的开场时刻？

（三）关键时刻二：高峰时刻

1、高峰体验案例分析

2、我们能做哪些高峰体验设计

（四）关键时刻三：结尾时刻

1、生活中有哪些让人印象深刻的消费结尾？

2、打造让客户难忘的结尾时刻

第四讲：投诉篇——客户诉求管理与问题解决

1. 投诉的认知

1、投诉的表象与本质

2、服务工作面临的新挑战

3、以运营的思维管理用户

1. 树立危机意识
2. 注重口碑管理
3. 强化粘性互动

4、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？

5、投诉处理的三级防线

二、投诉处理的目标

1. 付出合理的成本
2. 修复客户的问题
3. 重建客户的信任

三、投诉处理的原则

1. 积极应对而非情绪化
2. 解决问题而非制造问题

四、解决客户投诉的八大方法

1、倾听：为发泄的客户提供渠道

2、道歉：让客户体会服务者的担当

3、共情：为不满的客户找到共鸣

4、反共情：让客户理解我们

5、行动：让客户听到和看到诚意

6、承诺：让客户心安

7、借力：投诉处理中的组合拳

8、严肃：温柔的坚定

总结：用心沟通赢得忠诚