《上善若水：新营商环境下的供水客户服务技能提升》

课程背景 :

供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言， 更多关注的是质量和服务。各省市主管部门提出要进一步完善供水质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。所以如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；

2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；

3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；

4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；

5.提升解决客户异议诉求的能力；

6.通过案例分析规避风险积累经验；

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：供水服务管理人员、一线服务人员、营业厅、抄表人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

一、新营商环境下客户服务面临的挑战

1、客户期望值的持续提升         

2、不合理或过高的客户需求

3、产品特点与客户认知之间的差异

4、服务能力和技巧的不足       

5、内部服务配合协调能力欠缺   

6、行业和身份的特点及困惑

二、服务时代与用户思维

1、案例导入：用户思维赢天下

2、用户思维之根本：人本意识—标准服务与差异服务的平衡

3、用户思维之趋势：完备意识—在效率和效果之间自洽

4、用户思维之保障：共创意识—服务者和客户之间的共赢

5、客服的人员的自我认知—自身角色，与服务对象建立伙伴、同盟关系

三、供水服务满意度测评

1、客服三大考评指标：满意度、费力度、净推荐度

2、供水服务满意度测量

3、供水服务满意度管理

4、满意度的影响因素：两大方面六个点

5、满意度结果的应用：把数据变成管理的动能

四、满意度提升与客户体验管理

路径一：找到痛点避免它

1、营业厅场景下的服务痛点

2、电话场景下的服务痛点

3、抢修场景下的服务痛点

4、抄表场景下的服务痛点

路径二：塑造峰值体验超越客户期待

1. 案例导入：零售业的天花板
2. 改善层面一：触点的改善
3. 改善层面二：流程的优化
4. 改善层面一：场景的创新
5. 改善的活水源头：全员创新

五、投诉管理与服务提升

1、客户投诉之于供水企业的威胁

2、投诉的正反两方面认知

3、投诉的处理与管理

案例分析：如何对投诉进行复盘

4、投诉处理的四大关键点

——服务人员的情绪管理

——洞察客户心理               

——设计直达客户内心的沟通话术

——以解决客户问题为己任

5、疑难投诉问题的处理思路

——难缠客户的分析

——处理客户投诉的天龙八部

——应对新媒体的员工自我修养

六、营销—助力市场开拓与客户增值

1、供水行业增值服务的意义和必然

2、供水行业增值服务的方向

3、以主营业务为基础实现服务自然延伸

4、深挖市场需求，拓展多元化的涉水增值服务

5、探索生活服务增值，构建家居生活服务生态

总结：用心沟通赢得客户忠诚