《口碑为王：客户服务技能提升》

课程背景 :

在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？

   所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。

此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；

2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；

3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；

4.掌握客户异议的投诉处理技巧；

课程特色：

• 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
• 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
• 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1天 6小时/天

授课对象：货代行业服务人员、管理者

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：意识篇——服务三观保驾护航

测试：服务意识测试

1、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

2、服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

1. 服务意识之表现：服务营销意识

讨论：我们的角色有哪些？

工具：两种市场经营方式

影响：服务的意义

第二讲：基础篇——专业服务赢得信任

一、核心的两大客户群

1、新客户：获取说难也难，说简单也简单

2、老客户：离开说简单也简单，说难也难

3、两大核心客户群的特点

4、新客户的服务策略——留下来

5、老客户的服务策略——铁粉

二、客户的4种类型

1、客户的性格分析

2、根据客户风格调整沟通策略

3、不同性格客户的消费特点

4、不同客户的服务和投诉处理技巧

三、服务的六大时刻

1、开场时刻：亲和接待

——如何打造声音的亲和力？

——电话礼仪：细节见素质

2、倾听时刻：需求识别

——客户需求的冰山模型

——客户需求深度识别的四个方法

——倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

1. 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
2. 视频分析：我们为什么不善于倾听
3. 如何提高倾听的技能？

互动：话术对比示范

3、服务时刻：最优方案

——如何理解“最优”？

4、危险时刻：异议处理

——异议的类型

——异议的处理方法

——案例分析：顺转推方法的运用

5、高光时刻：增进情感

——心理学原则的应用

6、结尾时刻：心满意足

——服务的峰终定律

第三讲：进阶篇——口碑服务赢得忠诚

一、如何处理投诉

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的三道防线

3、处理禁忌：问题出现了，“四不要”“三不说”

4、投诉处理的关键：安抚情绪

——情绪失控的危害

——如何避免情绪失控？

——自我情绪疏导的“三招”

——寻求团队的帮助

——安抚客户的“七星大法”

5、投诉处理的话术：“三明治”法则

1. 投诉后的提高

1、处理投诉，更应管理投诉

2、案例分析：订单填写不规范导致的问题

3、投诉问题的管理步骤

第一步：是不是设计出现了问题？

第二步：及时沟通

第三步：改善之后有反馈

第四步：鼓励基于客户需求的小创新

结束：用心沟通赢得忠诚

作业：3+2+1作业模式

1. 总结3个知识点
2. 落地2个工具
3. 制定2个改善计划