《引爆裂变：基于NPS的客户体验管理提升》

课程背景 :

企业的利润分为两种：一种是良性的，另一种是不良的，会损害企业的发展。但是在财务报表中却无法有效区分。公司的利润增长只有和客户的高口碑挂钩，才是良性的利润增长。NPS能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度，且NPS领先者的价值增长能力将远远超过竞争对手。所以这个评价指标值得企业花精力和资源去做好。

通过实施NPS调研找到客户中的推荐型、中立型与贬损型三个类别，根据三类客户的生存周期、营运成本等要素来设计不同的体验标准与服务标准，并在客户服务过程中落地实施，可极大地促进企业良性利润的增长。

课程收益：

• 认识提升NPS的关键因素；
• 了解各类型客户的心理动机；
• 针对NPS提升中存在的问题，提出优化改进计划。
• 客户体验提升的方法和路径

课程特色：

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：客户服务部领导、服务主管、营业厅经理、营销骨干

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一部分：NPS前世今生

1. 客服部门关注的两大指标

——客户满意度（Csat）

——客户净推荐度（NPS）

1. NPS的测量

——标准问题的设计

——开放问题的设计

1. NPS净推荐值的计算
2. NPS净推荐值的评价
3. NPS净推荐值的结果分析
4. NPS净推荐值的原因分析
5. NPS净推荐值的数据应用

第二部分：三类客户动机分析

一．中立者心理动机分析

1．旁观者心理

2．安全缺省心理

3．明哲保身心理。

4．信息不明心理。

研讨：如何让中立者采取行动？

二．批判者心理动机分析

1．报复心理

2．包公心理。

3．尊重事实心理。

研讨：这类客户的价值是什么？

三．推荐者心理动机分析

1．分享维度

2．利益维度

3．社交维度

四．如何刺激客户进行分享

1．梳理转发场景

2．创造转发素材

3．提供转发工具

4．案例分析：《读库》与《封神》的信息强度策略

5.“疯传”三法则

6．头脑风暴：我们转发或推荐品牌的动机是什么？

第三部分：客户体验管理

导言：NPS数值提升与客户体验的高度相关性

一．客户体验与峰终效应

1．峰终效应的含义及现实应用

2．峰终效应的三大关键值

3．影响“峰点“的因素：

• 年龄因素
• 时间因素
• 职业因素
• 业务复杂度
• 季节因素

二．客户体验提升的路径

案例分析：亚朵酒店的服务设计

路径一：避免贬损

头脑风暴：运营商各类场景伤害客户行为总结

案例分析：胖东来投诉处理事件分析

路径二：制造峰值体验

1．服务中的关键时刻

2．MOT模型研讨：

• 探索维度。
• 提议维度。
• 行动维度。
• 确认维度。

三．客户体验设计与管理

第一层面——触点提升

1．7-38-55原则

2．行为层面——听诊器的案例

3．语言层面——打工者小张案例

4．好体验要做也要说

——服务标准话术设计

——服务情景惊喜话术设计

5.小组讨论：为各类服务场景设计触点改善机会

第二层面——流程优化

1. 流程优化与客户旅程图工具
2. 客户旅程图设计的步骤
3. 流程优化的两大难点

第三层面——场景改善

1. 场景创新的类型
2. 场景创新的案例分析

四、激励员工进行服务改善

1．激励的六部宝典

2．视频分析：基层管理者的神奇作用

3．案例分析：海尔的员工创新命名

课程总结提升