【课程内容】讲：商务谈判概述一、商务谈判的定义二、商务谈判的原则1、双赢原则2、平等原则3、合法原则4、时效性原则5、低目标原则三、商务谈判的作用1、商务谈判是企业实现经济目标的手段2、商务谈判是企业获取市场信息的重要途径3、商务谈判是企业开拓市场的重要力量四、商务谈判的重要性1、增加营收2、降低成本3、增加利润第二讲：成为谈判高手需要具备的素养一、谈判心态...

单元培训需求培训需求调查的五种方法观察法调查问卷访谈法工作任务分析重点团队分析小组讨论：五种分析方法的优缺点？第二单元培训需求分析1、真实需求与假性需求2、现实需求与潜在需求3、个性需求与大众需求4、岗位层面需求-如何找出需要培训的员工？-练习：如何为招聘专员做培训需求分析？5、任务层面需求-哪些任务需要培训？-相关任务需要知识、技能及其特点练习：如何为人力...

一、仪容仪表要求1、女士要求：【1】面容：干净清洁、化淡妆【2】发饰：长发挽起来或者束发；短发前不遮眉后不及肩侧不遮耳【3】指甲：干净卫生、不留长指甲、指甲油用淡色【4】口腔：清洁，上班前不吃异味食品【5】着装：统一工作装，工作场合佩戴胸卡2、男士要求：【1】面容：干净清洁、禁止蓄胡及长鬓角【2】头发：三不原则、自然色、不留夸张怪异的发型【3】指甲：干净卫生...

【具体内容】模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑Ø呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区Ø以客为尊的顾客服务Ø客户满意度的期望值管理Ø服务经济时代下的服务满意度的管理Ø客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离Ø电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧Ø专业化声音的表达力：...

1、管理循环、QC手法与ISO2、传统品管七大手法与新七大手法的各自适用领域3、传统品管七大手法与新七大手法的关系4、传统品管七大手法与新七大手法的差异比较5、数据的应用：定义、分类、整理方法、原则6、图表的应用：定义、种类、应用条件、制作原则及要领、常见图形介绍、易犯错误讲传统品管七大手法之一:检查表的应用1、检查表的基本概念2、检查表的分类3、检查表制作...

课程大纲：一、价值流图析与改善1、什么是价值流图析2、从增值比例看改善空间3、价值流图析步骤4、理解当前工序操作5、价值流图析当前状况图6、如何图析将来状况图7、案例分析与模拟演练二、认识浪费1、不同的经营思想2、每天都在“烧钱”3、工厂中常见的八种浪费4、思考：我们的工厂存在哪些浪费三、消除浪费常用的八种方法1、消除浪费之一：集中工厂网络2、消除浪费之二：...

篇、现场管理者的角色认知和必备技能（天9:00-12:00）1.班组长的职责作用2.班组长角色定位3.班组长工作的基本守则4.班组长必备的管理技能5.优秀班组长的胜任素质与行为表现6.具备职业化素养是做好班组管理的前提与基础工作、职业与事业职业与职业化的区别职业化的三个层面从技术或专业走向管理的转型案例研讨：班组管理的5项困惑不断提升自我，班组长观念认知与自...

部分：概述1、食品安全体系及其产生的背景2、食品业所面临的挑战3、食品安全管理的起源与发展3.1引述3.2历程4、ISO22000的定义与作用5、HACCP、GMP、SSOP、ISO9001和ISO22000之间的关系6、ISO22000的应用范围7、食品安全－农田到餐桌8、食品链构成要素9、食品链中食品安全管理水平的不对称性10、食品安全的责任要求、角色、...

前言价值链模型全面成本周期成本工具选择价值链/流背景当今生产系统的方式增值Vs.非增值，七种浪费价值流图分析－案例改善：PDCA管理循环、大屋法、防呆法、成本管理、精益办公室工厂成本控制与降低：制造成本篇持续改进活动（KAIZEN）问题解决Kaizen活动过程Kaizen优先性寻找浪费的4M方法Kaizen例子实施步骤共识共同语言共同流程共同管理技术样板持续...

章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的...

一、把握自身角色1、走进新生代员工的世界——三维立体模型个性价值观行为模式2、掌握“变色龙”的魔法——三个关键角色朋友：平等教练：扶持家长：知名3、以身作则与身先士卒同重4、专长技能与人格魅力并举二、梳理员工心态1、这是好的时代，也是坏的时代2、你想过怎样的生活？3、如何实现你的理想生活？4、你为谁工作？5、找到钱以外的工作动力三、实施人本管理1、新生代员工...

部分：概述1、食品安全体系及其产生的背景2、食品业所面临的挑战3、食品安全管理的起源与发展3.1引述3.2历程4、ISO22000的定义与作用5、HACCP、GMP、SSOP、ISO9001和ISO22000之间的关系6、ISO22000的应用范围7、食品安全－农田到餐桌8、食品链构成要素9、食品链中食品安全管理水平的不对称性10、食品安全的责任要求、角色、...

一、知人知面要知心——手机支付商户渠道管理基础1、渠道管理的8大作用2、渠道的10项功能3、渠道管理中的“五流”运动4、渠道管理体系模型案例：乡镇代理商如何构建自己的渠道体系二、谋定后动说规划1、影响手机支付渠道设计的4种因素2、手机支付渠道设计的5项内容3、手机支付渠道构建的5步骤4、评估手机支付渠道方案的3个标准案例：陕西移动校园市场的渠道规划三、根红才...

讲：服务意识为什么要有服务顾客的意识？顾客是怎样失去的？顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级第二讲：看的技巧-如何观察顾客实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧第三讲：看的技巧-预测顾客的需求顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用...

一、3G体验式营销中营业员岗位认知1．作为营业员，何时进行销售？2．不同岗位的销售机会3．营销机会的类别4．想销售，先服务二、3G终端体验营销5步骤：步骤一：3G终端销售中的客户识别步骤二：3G终端销售中的需求探询步骤三：3G产品销售中的终端推荐步骤四：3G终端销售中的体验引导步骤五：3G终端销售中的促成销售三、终端体验式产品销售句话：开场白技巧（结合岗位和...

讲、中层管理者的四项主要工作职责1、宣贯企业的愿景和使命2、执行公司的制度和决定3、打造自己的部门和团队4、达成既定的结果和目标■案例分析－忙碌的小张第二讲、中层管理者的五种主要角色定位1、公司和上司“指令”的执行官2、部门全面提升的人力资源经理3、团队建设中的教练员4、部门工作的设计师和规划师5、同事心目中的讲师级朋友■案例分析－是谁的错第三讲、目标、计划...

章：客户投诉心理分析一、客户的三种需求【1】业务咨询办理【2】倾诉发泄【3】尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）对产品和服务项目本身不满（二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）客户自己的原因三、客户抱怨产生的过程【1】潜在不满【2】即将转化为抱怨【3】潜在投诉【4】投诉四、客户抱怨投诉的三种心理【1】求发泄的心理【2】求尊重的心理【3】求补...

部分：突破演讲时的紧张恐惧情绪一、演讲的四个阶段1、怕讲2、敢讲3、能讲4、会讲二、心理紧张的原因：1、自卑2、准备不够充分3、怕出错求完美4、恐高5、太在意别人的看法6、在陌生场合及不同的环境7、在人多的时候三、克服紧张的七个方法1、充分准备2、积极暗示3、无语练胆4、做深呼吸5、调整动作6、专注所说7、多讲多练第二部分：演讲与口才的准备一、演讲前的六大准...

一、销售人员素质要求：PICK－CASH模型二、认识你的自己1.心理测试：给客户的印象2.服务和营销的角色转换3.从服务高手走向狼性营销三、客户的有效识别1.客户分类2.识别不同客户的特征3.不同类型的客户对需求的差异性四、专业化营销流程及高效营销技巧1.营销的基本原则2.销售开场白：好的开场是成功的一半1)开场白的目的和方法2)开场白的常见误区—不要试图在...

一、全业务运营下的渠道竞争态势　运营商渠道问题现状四大渠道的协调和冲突外国标杆运营商的渠道状况3G发展的新趋势和新格局三大运营商竞争态势对比三大运营商渠道竞争态势对比二、3G时代的渠道竞争策略渠道策略转变思路：4P—4C—4R　“全业务”及新业务发展的新需求“全业务”环境下的渠道整合策略新型电信渠道价值链整合以渠道为核心的“14”营销协同模式渠道经理的综合营...

【课程大纲】引言1、案例导入2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行服务营销的重要性头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线二、现场管理三大...

部分天降大任锚定职业一、准确认清自己的角色1、管理人员在企业中的位置2、管理人员的核心价值3、管理人员的六个特点4、管理人员的行动准则5、管理人员必备的基本技能6、管理人员的角色错位二、准确认清本部门的地位1、认清本部门受谁领导2、认清本部门在组织中的地位3、认清本部门的竞争力4、认清本部门的相关部门5、本部门的目标6、本部门存在的原因sup2;第二部分做人...

讲消费者心理和行为分析是营销的前提一、感性消费时代的到来二、新消费观念给中国企业带来的机会与挑战三、研究消费者心理和行为的意义与作用四、消费者行为研究的方法演进第二讲客户消费心理与行为分析一、客户为什么会消费？达成哪些条件时，客户才会消费？二、作为专业销售人员，如何引导客户消费？三、买卖行为与客户心理，系统的销售流程，科学的销售方法四、达成消费的核心第三讲消...

一、TPM的定义1、B.M事后保养，Break-downMaintenance2、P．M预防保养，Preventivemaintenance3、P.M生产保养，ProductiveMaintenance4、C.M改良保养，CorrectiveMaintenance5、M.P保养预防，MaintenancePreventive6、TPM全员生产保养TotalP...

一、市场细分，找准对象——平庸与优秀的开始1.精确市场细分2.有效挖掘目标客户1)银行内部搜索法2)人际连锁效应法3)建立目标市场法4)资料分析法5)陌生拜访法3.依据银行指标实施“漏斗管理”4.依据季度指标明确“月、周”营销及管理动作商业银行案例分享二、差异化营销——找到切入点方能撬动地球实战困惑：银行对公业务，已经进入了白热化的竞争阶段；可是，为什么总摆...

部分市场推广策略与促销策划一、营销挑战和创新观念1、电信行业营业厅市场营销面临的挑战2、厅店市场推广的4大误区　3、厅店推广创新的4种科学观念二、营销计划与市场推广1、厅店营销推广工作的步骤和内容-确定推广目的-确定推广对象-确定推广内容学员讨论：如何差异化启动校园营销？2、推广方式与消费者购买决策-5种主要的推广方式1）广告2）公共关系3）促销4）人员推广...

部分原生家庭对孩子的影响1、了解家庭的基本结构2、失败的家庭教育对孩子一生都是灾难性的3、要想孩子成功，自己必须优秀4、教育孩子，家长首先接受教育5、亲子关系与夫妻关系6、家庭生态图家长将会亲身体验的方式参与课程每个环节，真正做到能够与孩子换位思考，从而学会养育孩子要两个生命同时去养育，孩子才会有幸福未来。第二部分孩子心理发展规律及必备心理营养分别从0-6岁...

部分渠道管理篇一、全业务运营下的渠道竞争态势运营商渠道问题现状四大渠道的协调和冲突外国标杆运营商的渠道状况3G发展的新趋势和新格局三大运营商竞争态势对比三大运营商渠道竞争态势对比二、3G时代的渠道竞争策略渠道策略转变思路：4P—4C—4R“全业务”及新业务发展的新需求“全业务”环境下的渠道整合策略新型电信渠道价值链整合以渠道为核心的“14”营销协同模式渠道经...

一、基础篇1.MSA的重要性2.测量系统分析的对象3.测量系统误差来源4.测量基础术语5.测量系统统计特性6.理想的测量系统7.测量系统应有的特性8.测量系统变异性的影响9.测量系统策划二、方法篇1.测量系统研究准备2.计量型分析稳定性分析偏倚分析─控制图法偏倚分析—独立样本法线性分析指南重复性和再现性分析指南3.计数型分析风险分析法解析法4.复杂或非重复的...

管理中心柜面服务礼仪讲：管理中心柜面优质服务训练之标准化服务篇一、管理中心柜面服务礼仪标准步：右手示意客户礼仪第二步：示意入座礼仪1）站立基础上，身体微微前倾15度，并配合礼貌用语。2）客户入座后，柜员方可落座。3）如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？第三步：办理业务礼仪1）不客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。2）业务办理中该使用的文明用语有哪些？...

【课程大纲】部分：婚姻关系篇----解码男女差异，构筑幸福圆满婚姻关系1）如何在婚恋中满足对方情感需求——了解彼此的“情绪爱箱”【1】肯定的言辞【2】精心的时刻【3】接受礼物【4】服务的行动【5】身体的接触婚恋关系中，必须学着为“爱情银行”存款，不能一直取款或透支，后定会导致“爱情银行”倒闭！体验活动：现场互画内在心理“冰山”2）婚恋关系中万万不可跨越五大高...

课程大纲：模块一：班组长角色认知与心智修炼部分：班组长的角色境界1.卓越企业看基层---企业千条线，班组一针穿2.电力企业的使命感与班组长的角色要求3.班组长---从业务精英转向管理精英的幸运儿4.班组长---走向将军的阶段5.班组长---企业管理的系统集成者6.班组长---卓越企业的主力军7.班组长如何成功地由技术精英转为管理精英第二部分：班组长的角色认知...

日期授课时间授课内容时长天上午一、环境管理体系概要→ISO标准及ISO14001:2004环境管理体系简介→推行ISO14001:2004环境管理体系给企业带来的作用→ISO14001:2004族标准概论；→ISO14001:2004标准基本术语定义及其之间的关系；→ISO14001标准各条款之间的关系二、环境管理体系基础术语和基本要求→ISO术语逐一说明→...

课程大纲：一、统计概述1.财务统计的职能、重要性和财务统计基本知识2.统计人员必备的条件3.物料流向及统计分布4.生产产品的统计和进销存帐目精细化管理5.如何做好收货入库管理6.如何有效实施盘点，正确处理盘亏盘盈7.统计管理的项目8.掌控数据9.统计构成及联系10.统计工作的终目的二、初识统计1．引子：初识统计2.尿布和啤酒3.统计学在经济中的一些应用v市场...

一、体验式营销产品销售营业厅各岗位的机会1．作为营业员，何时进行销售？2．不同岗位的销售机会3．营销机会的类别4．想销售，先服务二、终端体验营销5步骤：步骤一：3G终端销售中的客户识别步骤二：3G终端销售中的需求探询步骤三：3G产品销售中的终端推荐步骤四：3G终端销售中的体验引导步骤五：3G终端销售中的促成销售三、终端体验式产品销售句话：开场白技巧（结合岗位...

一、TS16949简介引言：什么是质量什么是质量管理体系质量管理体系认证1.ISO/TS16949的产生背景2.世界各国的汽车工业质量体系3.中国的质量管理体系4.中国供应商以前的困境5.全球化：世界范围内供应商和问题6.IATF与IAOB二、TS16949基本内容1.各大公司具体要求2.ISO/TS16949的适用范围3.认证资格4．质量管理理念的进步5....

部分、五型班组是什么？1.“五型班组”概述？2.推行“五型班组”的重要意义――五型、五化、五标3.管理者出局的12个原因和7心管理4.五型班组管理的内核和关键要素5.当前各种班组长的画像6.卓越的五型班组管理的特征7.现代企业对五型班组长的素质要求第二部分、责任心和班组文化建设，心理调整1.责任—种强烈的使命感2.员工的六大责任3.人注定要负责人4.班组文化...

模块一：班组长角色认知与心智修炼部分：班组长的角色境界1.卓越企业看基层---企业千条线，班组一针穿2.电力企业的使命感与班组长的角色要求3.班组长---从业务精英转向管理精英的幸运儿4.班组长---走向将军的阶段5.班组长---企业管理的系统集成者6.班组长---卓越企业的主力军7.班组长如何成功地由技术精英转为管理精英第二部分：班组长的角色认知1.电力企...

【课程内容】讲：职业道德一．员工为什么要遵守职业道德1、道德是做人的根本1)道德的内涵2)道德是做人的根本2、职业道德与自身发展1)职业道德与人格2)职业道德与职业3)职业道德与成功二．员工职业道德：个人与组织互动双赢的基石【1】职业道德内涵研讨【2】优秀企业认同的职业道德准则【3】影响职业道德水准的因素【4】十力融合铸就职业道德修养【5】从优秀到卓越，从技...

课程大纲：生产与物料控制（PMC）概论uPMC；uPC；uMC；u良好的生产与物控管理应该做到哪几点？uPMC管理做得差，容易造成什么现象？生产管理的组织结构与职能u生产控制部门的作用有哪些？u生产控制部门的工作职能有哪些？u生产控制主管的工作职责有那些？u生产控制主管助理的工作职责有哪些？u生产计划中（PC）的工作职责主要有哪些？u生产控制统计员的工作职责...

课程大纲：部分：概述u食品安全体系及其产生的背景u食品业所面临的挑战u食品安全管理的起源与发展l引述l历程uISO22000的定义与作用uHACCP、GMP、SSOP、ISO9001和ISO22000之间的关系uISO22000的应用范围u食品安全－农田到餐桌u食品链构成要素u食品链中食品安全管理水平的不对称性u食品安全的责任要求、角色、安全食品u食品安全组...

【课程纲要】一、QCC简介1、QCC定义2、QCC/QIT的目的和作用3、PDCA-科学的工作程序4、QCC课题类型5、MEDIC模式二、QCC推动的十三个步骤1、前言描述背景的方法（实例说明）2、组建小组的三种类型和人员要求（实例说明）3、选定课题的几种错误和方法（实例说明）4、现状分析的几种统计手法（实例说明）5、目标建立的要求、分类及工具（实例说明）6...

精益生产发展的背景精益系统改革的思考浪费的认识排除浪费的基本手段效率的认识精益生产的两个基本目标以顾客为中心的五“零”生产精益生产所追求的7个“零”极限目标精益生产体系架构精益生产的订单流程精益生产的生产管理精益生产方式的基本手段适时适量的生产建立柔性生产机制品质保证模块化设计与并行设计法实现精益生产的具体手法生产同步化生产均衡化生产柔性化广告牌管理“一个流...

讲：国家电网公司员工行为规范一、员工守则【1】遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工【2】忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌【3】爱岗敬业，令行禁止，切实履行责任【4】团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新【5】以人为本，落实责任，确保安全生产【6】弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务【7】勤俭节约，精细管理，提高效率效益【8】努力超越，追求卓越，建设一流公司二、基本礼仪规范...

采购的含义与范围采购部门组织方式的优劣比较采购部门的职责及人员选用采购制度与作业流程及表单采购计划与预算采购规格说明供应商管理采购价格与谈判技巧谈判的方法谈判三要素谈判的技巧谈判策略采购优劣势分析议价技巧-----买方占优势议价技巧-----买方处于劣势价格分析适用比价的时机损益平衡点Break-EvenPoint学习曲线LearningCurve总成本To...

前言n价值链模型n全面成本周期n成本工具选择n价值链/流背景n当今生产系统的方式n增值Vs.非增值，七种浪费n价值流图分析－案例n改善：PDCA管理循环、大屋法、防呆法、成本管理、精益办公室工厂成本控制与降低：制造成本篇n持续改进活动（KAIZEN）n问题解决nKaizen活动过程nKaizen优先性n寻找浪费的4M方法nKaizen例子n实施步骤l共识l共...

【课程内容】部分领导的本质和领导者的角色认知1.领导力的本质2.领导和管理的十个区别3.领导者的权力与影响力4.从管理者到领导者的四个心理过渡5.领导的三个商数，四种类型领导力测评：给在座学员做个人领导力评估第二部分领导力的新研究成果1.情境领导力：不同情境下，领导风格的调整2.真北领导力：全球顶尖领袖的领导力告白3.教练型领导力的观点：“人”的问题解决了，...

篇：TPM观念导入工厂工程管理的意义与科学工厂工程管理的目的工厂工程管理的范围工厂工程管理的活动过程及概念图u活动过程u概念图工厂工程管理的组织u工厂工程管理组织设计原则u工厂工程管理组织运作（传递）模式u工厂工程管理组织的管理界限与要点u工厂工程管理组织构成必要考虑事项u工厂工程管理组织的职能全貌u工厂工程管理组织的业务范围及活动体系u工厂工程管理组织的模...

讲：银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇银行柜员仪态篇项目一：银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练项目二：银行柜面服务站姿训练项目三：银行柜面服务部分走姿训练项目四：银行柜面服务坐姿训练项目五：银行柜面服务蹲姿训练项目六：银行柜面服务鞠躬礼训练项目七：银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练项目八：银行柜面服务标准手势四部曲项目九：银行柜面服务招迎手势五...

课程大纲：模块电力企业安全基石1、前言1.安全事故的特点2、前言2.安全之河3、前言3.安全多米诺骨牌效应4、前言4.安全生产管理3E原则5、前言5：安全生产原理6、前言6：安全生产管理的要求7、四个原则和八个明确：案例分析8、发电企业生产安全管理：组织体系、制度体系、两票三制、二十五项反措、双措、季节性安全检查、安全例行工作、安全记录与激励安全生产管理的系...