【培训形式】课程讲授案例解析互动研讨头脑风暴视频教学角色扮演部分：服务意识篇一.服务意识的认知(一)服务的真正内涵1.人们对服务的误解A.服务没有高低之分B.服务无处不在C.人和人之间本身就是互为服务的角色2.服务在生活中的重要体现3.什么是服务？A.有形服务B.无形服务C.服务价值D.服务增值E.内部服务F.外部服务4.谁是我们的客户？A.认知内部客户B....

部分、营业厅经理的角色定位1、营业厅经理的定位2、营业厅经理的核心职责3、营业厅的功能转型4、营业厅经理的“三头六必”能力结构案例研讨：营业厅管理的5项困惑第二部分、压力与情绪管理1、情绪与压力的客观性2、阳光心态的塑造3、压力环境下的治本调适法4、情绪管理的“天龙八步”5、快乐工作的要诀第三部分、提升个人领导能力1、能力与资源相合2、获得下属拥护的方法3、...

一、网点负责人工作职责1、网点负责人的七大职能2、网点负责人的每日工作要点3、网点负责人的每月工作要点4、网点负责人的每季/每半年/每年工作要点二、网点的经营策略1、SWOT分析与网点经营2、卓越网点的SWOT分析六步法3、经营策略分析的步骤4、策略地图的应用三、业绩目标进度管理5步骤1、清楚分解并了解你的目标与进度2、找出弱项,制定行动策略3、分解目标任务...

一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位1、客户关系管理在企业价值链中的地位2、以产品为中心转向以客户为中心3、以客户为中心营销的4R4、客户是朋友OR上帝二、全员服务意识修炼1、自我态度2、对客户的态度3、对产品的态度4、对工作的态度5、对挫折的态度三、提高客户满意度的几大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满...

课程大纲：一、质量与质量管理概论n质量的理解和观念n质量的意义n质量职能n质量管理概述nTQM概念nTQM特点nTQM思想nPDCA循环n基础工作二、质量管理体系标准n质量管理体系关于统计分析n质量改进n常用数据分析方法n工序能力及其分析n控制图及其分析n两种质量诊断理论三、试验设计和田口方法n试验设计n单因素试验设计的优化方法n多因素试验--正交试验n田口...

课程大纲引言：“零缺陷”理念的引出1、“零缺陷”概念2、“零缺陷”的理念3、质量成本一、引言：质量是企业的生命1、中国产品质量在世界的地位2、企业的竞争----质量的竞争2.1全球质量事故回顾2.2李健熙与韩国三星的成功之道2.3质量――国民之尊严2.4质量――兴邦之本2.5质量――国民之素质2.6质量――企业利润之源2.7海尔—中国企业质量管理典范2.8海...

天内容大纲1、职业生涯开发内涵及作用：2职业生涯与动力源泉2职业生涯与人生导航2、职业生涯规划：2职业规划理论霍兰德任职匹配胜任模型2职业生涯四步骤2职业生涯规划阶段划分及规划要点不同阶段的划分标准不同阶段的关注要点3、职业生涯管理：2职业生涯管理概念2职业生涯管理原则2职业生涯管理流程图2内职业生涯2外职业生涯2员工职业生涯发展渠道设计4、职业生涯发展：2...

一、认识采购1、采购与供应的关系发展2、采购管理的定义演变3、采购的演变4、采购功能发展的策略阶段演变5、采购管理理念的进化演变6、采购角色的演变二、采购部门组织方式的优劣比较三、采购部门的职责及人员选用四、采购制度与作业流程及表单五、采购计划与预算六、采购流程的合理化设计1、传统作业流程2、集成比数据库模型3、EDI联系模型4、采购手册七、管理的三大策略1...

章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——...

板块：员工优质服务理念篇一、员工角色定位的重要性。二、让卓越的服务理念体现在服务行为中三、如何培养员工服务意识？服务不仅是用嘴，而且要用心。四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。五、解决服务态度首先解决做人态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确。案例分享与小组研讨案例：服务意识正反案例分享。研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态第二板块：员工成...

部分目标设计1.目标设计的思维方法介绍：全脑思维系统思考思维导图2.全脑思维的四个方面3.系统思考的五个因素4.系统思考的结构化分解思路5.思维导图的的运用思路6.制定目标的五大原则：SMART原则7.案例讨论：如何基于公司战略，利用科学的思考方法做目标设计。第二部分任务分解1、拟定工作计划的思维和原则2、计划管理的PDCA管理循环3、计划管理的5W2H方法...

时间地点参与人内容前一天不定相关领导1、面谈调研，了解需求，制定项目实施方案天白天会议室学员、1、培训学习天晚上外拓人员；办公室人员；相关部门1、咨询老师活动安排（120分钟）2、分组领任务，一组选一个负责人（20分钟）；3、建立微信群，沟通（10分钟）；4、安排第二天工作；5、物料准备第二天白天商区营销外拓人员扫街，以POS为主的综合金融营销：1、分组，每...

天上午：一.企业中高层管理能力提升沙盘课程简介二.模拟沙盘企业组建及角色分配三.团队管理相关知识讲解四.目标的制定与管理五.模拟沙盘实战规则介绍六.模拟沙盘实战试运营（讲师带领、熟悉规则）七.规则疑问解答天下午：一、模拟年运营知识点介绍1.企业经营的本质；2.企业资产与负债和权益的结构及组成；3.企业利润的来源；4.财务管理知识讲解二、模拟第二年运营知识点介...

阶段：工作分解工作分解的目的细目是什么细目如何取法细目如何表现摘要的想法与掌握方法如何在什幺场所进行工作分解分解工作时的注意点是什么其它留意点第二阶段：就每一细目作自问检讨自问下列事项/5W2H为什么要这样做在什么地方进行好他做的目的是什么应该在什么时候做什么人适合做要用什么方法做好第三阶段：展开新方法删除不必要的细目尽量将细目加以合并重组改善细目的顺序简化...

讲：性格心理概述1．性格元素2．性格形成3．性格角色认知4．性格心理测试第二讲：性格心理透视1．表现型：性格优点与缺点2．思考型：性格优点与缺点3．指导型：性格优点与缺点4．亲切型：性格优点与缺点第三讲：性格互动关系1．表现型与不同性格面对面2．思考型与不同性格面对面3．指导型与不同性格面对面4．亲切型与不同性格面对面第四讲：性格心理语言1．提升感知与判断－...

　　一、营销人员基本素质　　1、营销人员必备素质　　2、营销人员必备知识　　3、营销人员行为规范和职业道德　　二、专业化销售流程　　1、各就各位－销售沟通前的准备　　2、拜访客户(印象、寒暄、创建共鸣)　　3、发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧　　4、客户利益呈现（建立信任、呈现的逻辑、差异化）　　5、异议处理－排除隐忧　　6、没有说服，只有引导和选...

部分全业务时代的竞争特点与社区经理的定位一、全业务运营下的渠道竞争态势1.运营商渠道问题现状2.四大渠道的协调和冲突3.3G发展的新趋势和新格局4.三大运营商竞争态势对比5.三大运营商渠道竞争态势对比二、3G时代的渠道竞争策略1.渠道策略转变思路：4P—4C—4R2.“全业务”及新业务发展的新需求3.“全业务”环境下的渠道整合策略4.新型电信渠道价值链整合5...

讲企业财务管理沙盘模拟准备一、企业非财务管理沙盘盘面介绍二、企业非财务管理沙盘游戏规则详介三、非财务管理沙盘模拟经营团队组建四、非财务管理沙盘模拟经营演示第二讲企业非财务管理沙盘模拟实战一、模拟经营年△知识点讲解：1.企业经营的本质2.资产负债表、利润表的结构及平衡原理3.明晰资产组成及流动资产、速动资产、存货及固定资产等概念4.了解原料成本、生产成本、直接...

此沙盘是在出货时间延迟、资讯不足的产销模拟系统中进行。沙盘推演中，由于消费者需求的小幅变动，而整个系统的加乘作用将产生很大的危机，即首先是大量缺货，整个系统订单都不断增加，库存逐渐枯竭，欠货也不断增加，随后好不容易达到订货单大批交货，但收到订货数量却开始骤降。1、角色设置沙盘中教师担任消费者角色，并负责适时发布一定的信息。学员每8-9人一队，每队三组：其中，...

　　一、从优秀走向卓越——认识“五型”（学习型、创新型、安全型、节约型、和谐型）　　班组　　1.如何创建“五型班组”？　　2.当前班组管理面临的挑战和机遇　　3.五型班”班组管理的内核　　4.当前各种班组长的画像　　5.卓越的五型班组管理的特征　　6.现代企业对五型班组长的素质要求　　二、责任心和班组文化建设，心理调整　　1.　　　责任------—种强烈的...

部分渠道管理篇一、全业务运营下的渠道竞争态势1.运营商渠道问题现状2.四大渠道的协调和冲突3.外国标杆运营商的渠道状况4.3G发展的新趋势和新格局5.三大运营商竞争态势对比6.三大运营商渠道竞争态势对比二、3G时代的渠道竞争策略1.渠道策略转变思路：4P—4C—4R2.“全业务”及新业务发展的新需求3.“全业务”环境下的渠道整合策略4.新型电信渠道价值链整合...

　　一、TPM的定义　　1、B.M事后保养，Break-downMaintenance　　2、P．M预防保养，Preventivemaintenance　　3、P.M生产保养，ProductiveMaintenance　　4、C.M改良保养，CorrectiveMaintenance　　5、M.P保养预防，MaintenancePreventive　　6、T...

　　部分　职业形象及积极心理构建　　一、驻店店面销售人员的工作内容性质　　1.案例：某企业店面销售人员招幕广告评析　　2.店面销售人员员的主要工作内容评析：货场形象维护、产品介绍、销售促成、客诉处理、信收集、临时促销、货品管理等　　二、店面销售人员员仪容仪表及基本礼仪塑造　　1.迎合“以貌取人”的外在形象塑造（仪容、仪表、行为规范）　　2.店面销售人员的基本...

　　一、安全生产管理概述　　1、安全事故的特点　　2、安全之河　　3、安全多米诺骨牌效应　　4、安全生产管理3E原则　　5、安全生产原理　　6、安全生产管理的要求　　7、几个基本原则　　8、八个明确　　案例：吊架横杆脱落，未系安全带身亡　　安全生产管理概述　　9、安全生产管理方针　　10、思索：“安全行为”与“六个三”的管理　　1.7案例：白国周的六个“三”...

天上午：一、企业经营决策管理沙盘实战课程简介二、模拟经营决策沙盘企业组建及角色分配三、模拟沙盘实战规则介绍四、模拟沙盘实战试运营（讲师带领、熟悉规则）○规则疑问解答天下午：一、模拟年运营●知识点介绍1.企业经营的本质；2.企业资产与负债和权益的结构及组成；3.企业利润的来源；4.竞争定位。○脑力激荡1.如何增加企业的利润？2.各模拟运营企业的市场定位分析？（...

　　一、班组长角色境界　　1、班组长的五种类型　　2、企业的使命感与班组长的角色要求　　3、班组长---从业务精英转变为管理精英　　4、班组长---走向将军的阶段　　5、班组长---企业管理的系统集成者　　6、班组长---卓越企业管理的主力军　　7、班组长如何成功的从技术精英转换为管理精英　　8、班组长应具备能力要求　　二、班组长角色认知　　1、卓越企业看基...

部分银行营销现状及对策1、国内银行营销管理现状“三天不喝酒，存款就搬走”“三天不桑拿，业绩往下滑”2、银行“营销突围”势在必行产品营销团队3、银行转型期对人员的角色要求1)明确角色、才能出色2)信贷主管的三种心态培养3)信贷主管的五种能力修炼案例1：营销解决的四个问题（销售的四种力量）第二部分银行客户开发专业化流程及技巧1、客户营销需要解决的几个问题1)他是...

参加培训的学员6-10人一组，运用团队管理知识组建团队，将团队中不可缺少的实干者、创新者、推进者、协调者、监督者、凝聚者等角色对应为《沙漠掘金》沙盘模拟中的职位（队长、骑士、骑士助理、记录官、财务官、谈判官），进行团队管理的沙盘推演。上午：一．破冰游戏二.团队有关知识讲解1.团队及团队的特征2.团队角色测评3.做一名优秀的团队成员3.自觉养成团队协作精神三....

章、银行整合营销理念及策略一、银行各类理财产品市场投资与前景分析1、投资环境2、投资概况3、投资机会与风险4、前景预测二、银行资源整合与海量营销12大策略1、利用厅内设备，进行视觉营销2、针对厅内客户，进行现场营销3、利用体验区，进行体验营销4、利用OPP营销，给客户洗脑与促销5、深挖老客户，深度关怀与海量营销6、以老带新，驾驭和利用老客户7、网上业务，突破...

导论大话银行营销讲大客户营销理念1、客户五级分类2、80/20营销法则3、银行大客户类型及其金融业务重点4、金融危机VS大客户营销策略——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。第二讲做对事比什么都重要1、国内银行营销管理现状2、战略性大客户营销框架模型3、GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销-与...

部分：计划拟定1、科学管理的精神2、什么是计划3、计划的种类4、计划的特性5、制定有效计划的步骤6、工作计划流程7、计划管理的过程8、制订计划的工具9、计划的实施与跟进10、工作计划的表格化、工具化、量化11、公司级目标计划－BSC平衡计分卡12、部门级目标计划－KPI13、个人计划－推移图表、甘特图、计划管制卡案例1：店面工作计划的制订与管理案例2：个人工...

游戏导入：一、什么是平衡？1、平衡是一种生活的状态2、平衡是中庸的智慧（视频教学：平衡智慧）3、有关平衡的认识与误区二、工作与家庭哪个更重要？提问、思考、回答讲　解：1、当今竞争社会给我们的压力2、让我们困惑的现实问题3、事业和家庭真的是“鱼和熊掌”吗（故事、案例分析、游戏）4、事业和家庭是每一位职业人士必须面对的问题5、为什么评分得A的主管却是评分得F的父...

一、安全生产管理概述1、安全事故的特点2、安全之河3、安全多米诺骨牌效应4、安全生产管理3E原则5、安全生产原理6、安全生产管理的要求7、几个基本原则8、八个明确案例：安全视频解析9、安全事故的主因是违章10、思索：“安全行为”与“六个三”的管理案例：白国周的六个“三”和事迹11、安全管理的特点12、安全事故图片展示13、安全生产冰山理论14、引发事故四因素...

一、深度经营客户关系1、如何理解客户关系（管理）-销售的三个层次-如何理解客户关系-客户资料的收集-客户关系管理2、深度经营客户关系的本质与模式-客户的满意（忠诚）-案例分析：谁扼杀了合约？-两种不同的销售模式-客户经理的角色二、客户主动服务意识修炼——思维力1、什么是服务2、什么是好的服务3、什么是好的主动服务4、服务的价值——核心竞争力的来源-一个满意的...

【课程内容】讲：电力客户服务一、客户服务1.服务与沿革1）服务2）服务沿革3）客户服务2.中国大陆的服务现状1）服务意识2）服务目的3）服务现状案例：电力客服与星巴克服务比对3.当代客服要求的变迁1）由使用价值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推销、营销到服务营销5）服务的四个层次4.客户服务的意义1）服务品牌的树立2）良好的口碑使企业财源滚...

　　–零售终端人员促销优缺点　　–零售终端人员促销三要素　　–促销用品的种类　　–促销用品的3R　　–促销员的作用　　–促销员的定位　　–促销主管的定位　　–促销员的形象要求　　–促销员工作流程　　–对客促销过程　　发掘潜在客户　　掌握促销时机　　接近顾客　　了解需求　　分析顾客的类型　　促成成交　　第三部分　终端客户分析　　–促销的对象及目的　　新的顾客(...

课程大纲：1.生产运营战略1.1制造作业与服务作业1.2生产运营模式◆Dell的运营模式◆Wal-Mart的运营模式1.3生产运营管理的演进1.4生产运营的竞争焦点1.5大规模定制(MassCustomization)案例1走向桑塔纳◆未雨绸缪寻找增长点◆八方联手初战洋电机◆精益求精力保经营◆四面出击转战神州大地◆精打细算追求大效益2.生产运营系统设计2.1...

部分：2014年经济金融趋势解析1、中国经济增长的基础性因素已发生变化2、克强经济学3、2014年经济金融十大趋势4、未来银行业面临的三大挑战第二部分：中国营销环境的演变及发展趋势1、营销三阶段：有、优、诱2、银行营业大厅发展趋势解析：l门店变动销、渠道转终端；l卖场变脉场、产品转用户；l促销变体验、营销转服务3、营销突围的三把利刃：产品、营销、服务l产品：...

生产管理科学的源起生产管理的定义及要点生产管理的程序及体系生产管理的范畴与绩效指标生产管理的现场管制的体系现场改善的五大工具合理化现场改善的现场中心主义合理化现场改善的现场改善屋与消除浪费合理化现场改善的7S活动7S的哲学思想7S的原理原则7S的手法、技巧合理化现场改善的标准化标准化的意义标准化的特征标准化的种类标准化的制作与实施合理化现场改善的I/E（工业...

一、销售人员素质要求：PICK－CASH模型二、认识你的自己1.心理测试：给客户的印象2.服务和营销的角色转换3.从服务高手走向狼性营销三、客户的有效识别1.客户分类2.识别不同客户的特征3.不同类型的客户对需求的差异性四、专业化营销流程及高效营销技巧1.营销的基本原则2.销售开场白：好的开场是成功的一半1)开场白的目的和方法2)开场白的常见误区—不要试图在...

部分、五型班组是什么？1.“五型班组”概述？2.推行“五型班组”的重要意义――五型、五化、五标3.管理者出局的12个原因和7心管理4.五型班组管理的内核和关键要素5.当前各种班组长的画像6.卓越的五型班组管理的特征7.现代企业对五型班组长的素质要求第二部分、责任心和班组文化建设，心理调整1.责任—种强烈的使命感2.员工的六大责任3.人注定要负责人4.班组文化...

一、金牌客户经理的成功法门1、服务趋势的转变与需求2、服务的四种类型3、优质客户服务的基本特征4、优秀客户服务人员的关键能力a、步步为赢b、因人而宜c、情景练习二、慧眼识客户1、相由心生、境由心造2、言如其人、字如其人3、举手投足看性格4、表情是灵魂的镜子5、眼睛是心灵的窗户6、情景剧场三、专业的客户性格分析1、把握人的四种基本性格类型2、衡量性格特征的两把...

一、联动营销角色定位1.虚拟营销团队的组建与任务点布置。2.金牌公私联动营销人员四大关键点。3.金牌公私联动营销人员晋级四台阶。4.银行公私联动价值营销四大基本点。5.银行公私联动营销流程与步骤分析6.金牌银行营销经理人所面临的挑战。案例分析：营销人员五项能力修炼二、构建联动终端影响1.良好的营销沟通是成交的根本保证2.专业的形象能产生专业的营销效果3.高效...

天上午：一、企业战略管理沙盘模拟课程简介二、模拟经营企业组建及角色分配三、模拟沙盘规则介绍四、模拟沙盘试运营（讲师带领、熟悉规则）○规则疑问解答天下午：一、模拟年运营●知识点介绍1.企业经营的本质；2.企业资产与负债和权益的结构及组成；3.企业利润的来源；4.竞争定位。○脑力激荡1.如何增加企业的利润？2.各模拟运营企业的战略分析？（市场份额、成本低、品牌形...

头脑风暴：您碰到哪些关于收费服务礼仪和服务技巧的问题？每人提出自己工作中的问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素...

1.如何识别性格——性格测评技术应用性格分类与天生潜能四类性格与行为模式八大潜能要素性格偏好与沟通习惯2.指挥型性格指挥型性格特点解析指挥型性格的思维模式指挥型性格行为模式剖析指挥型语言特点指挥型性格的八大潜能要素特征3.激励性性格激励型性格特点解析激励型性格的思维模式激励型性格行为模式剖析激励型语言特点激励型性格的八大潜能要素特征4.思考型性格思考型性格特...

天上午：一、破冰游戏二、沙盘及规则简介三、组建团队并展示四、采购出发前的物资五、进行1-3天的行进天下午：●热身游戏●进行4-25天的行进●各队成绩统计、奖励●各队总结，由队长或代表进行分享：谈收获与失误、对实际工作的指导意义●培训师点评1.战略目标的设定2.计划的制定3.执行智慧4.时间管理5.风险控制6.危机处理7.建立以结果为导向的思维方式知识点讲解：...

一、银行客户营销与管理之核心理念1、营销本质的变迁2、基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果3、销售讲师与采购讲师对抗的后果4、互动的影响过程，对传统销售的革命5、客户管理特征分类和技术成型6、客户经理应具备的态度案例1：依托信息，扬长避短巧营销（某行对烟草公司“电子结算”项目的营销案例剖析）二、客户经理的营销技能模型1、客户销售的专业知识和概念2、面对面...

【课程内容】:一、沟通认知——管理就是沟通1、认识有效沟通——50传说引发的共识过程2、解读有效沟通——明确的目标/清晰的内容/适合的载体3、沟通的渠道选择——多维度沟通与沟通区域视窗思考：多维度（电话、邮件、会议、文件、即时通、OA）哪个更有效？4、是什么影响了沟通的效果——视频案例：为什么沟而不通5、如何正确理解有效沟通——换位同理术二、沟通前提——准确...

采购的含义与范围采购部门组织方式的优劣比较采购部门的职责及人员选用采购制度与作业流程及表单采购计划与预算采购规格说明供应商管理采购价格与谈判技巧谈判的方法谈判三要素谈判的技巧谈判策略采购优劣势分析议价技巧-----买方占优势议价技巧-----买方处于劣势价格分析适用比价的时机损益平衡点Break-EvenPoint学习曲线LearningCurve总成本To...