课程大纲：部分服务的新概念1、真正理解什么是服务2、服务的两重性Ø需要服务的结果Ø体验服务的过程3、关注客户体验的服务Ø导入体验服务视频Ø令人印象深刻服务体验培训的四个维度Ø如何发现客户的触点、喜点、痛点Ø海底捞是如何利用“痛点漏斗”将客户的痛点转化为喜点来提升客户满意度的Ø如何将服务颗粒化Ø在服务阶段中如何将客户体验峰值化Ø客户为什么会自觉自愿将体验分享到...

1导购的职业素养一、导购角色认知1、专业的导购应具备的心态2、导购必备的技能3、什么样的导购能受客人尊重4、如何成为快乐的导购二、导购具备素养1、专业的导购形象是赢得客户信赖的前提2、规范的举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体服务语言是得到客户信任、避免客户投诉基础讲解，案例2礼仪在销售接待活动中的作用客户买的是感觉1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜...

【课程大纲】章节一礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响1、顶级销售人员对服务的诠释2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、客户对服务的期望1、客户的心理变化2、客户的心理需要四、礼仪提升服务力，服务提升销售力1、高品质的服务为什么能促进销售2...

模块讲解员接待礼仪训练一、讲解员接待中的引导礼仪1.行走引导、走廊引导、电梯引导、上下楼梯引导二、接待中的次序礼仪1.会晤座次礼仪、乘车座次礼仪三、讲解员接待流程礼仪训练1.接待准备1)职业仪容形象（职业妆容、职业着装）2)讲解路线制定3)迎接时间、地点、人员安排及注意事项4)接待会场布置、座次安排2.接待过程礼仪训练1)讲解员的仪态修炼（走姿、站姿、鞠躬、...

1汽车行业销售服务营销理念课程导入泰国顶级酒店接待服务TOP一、礼仪提升服务力，服务力提升销售力1、什么是销售服务2、客户满意的真正含义3、礼仪在提升客户对服务感知的重要作用4、如何服务提高销售力二、汽车销售顾问需要具备的素养1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体的服务语言是得到客户信任的基础4、良好的...

1前言高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性分析、讲解案例、互动2如何培养良好的收费优质服务意识一、高速公路收费员服务特点分...

日期工作内容工作重点天（半天）现场调研管理者及员工访谈管理制度、服务流程的确定调研重点：员工服务规范化、内外部环境、客流量、管理者及员工工作现状和培训需求辅导重点：1、明确销售中心及物业管理处各工作岗位员工的岗位职责、行为规范标准及服务接待流程，并由主管、经理、各自制定、编写本部门的管理制度，在后两天的现场管理中作中有方向性和目标性。2、早夕会的培训与辅导，...

1职场中的敬人之道1、敬人是为敬己2、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾）3、与领导相处的尊敬之道（久而居敬）4、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等）5、做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强2职场中的处事之道1、别做这样不受欢迎的人2、“我脾气就这样”是为自己开脱的理由吗？3、考虑别人比考虑自己多一点3职场中的忠恕之道1、己所不欲勿施与人2、不用自己的标准去...

课程大纲课前预热1．分组2．队名、队呼、队歌、队长3．约定讲：管理入门—正确认知一、管理的角色认知与定位1．从专业走向管理的常见困惑2．管理者的角色定位3．管理者的任务4．管理者应具备的能力素质角色模拟：你期望的上司和你期望的下属二：对组织管理应有的认识1．组织的使命与目标2．组织结构与部门职能3．职能分解与目标体系4．岗位职责描述法5．组织管理的基本原则参...

课程大纲开场：组建团队讲：认识领导力一、互联网时代带来的管理创新1．员工：90后，00后粉墨登场2．岗位：流动的、以客户为中心的内部角色3．组织：扁平化、权力非中心化、重视一线的声音二、领导力的三个范畴1．宏观决策：前瞻与规划的艺术1）愿景比管控更重要2）信念比指标更重要3）人才比战略更重要2．管理行为：沟通与协调的艺术1）团队比个人更重要2）授权比命令更重...

1安防人员职业素养服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，11>23、爱岗敬业：职业化要求4、老板需要什么样的员工5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率；内强个人素质、外塑企业象；现代竞争的附加值，人...

课程内容一、核心、重要岗位人才寻聘风险防范1、问题导入☆根据中央电视台的统计，目前我国企业“空降兵”的存活率只有1-2，对公司的经营发展带来巨大的影响。“空降兵”存活率低根本的原因是什么？2、当前很多公司在高层次人才寻聘过程中普遍存在的误区（1）一定要用资深业内人士☆分析与探讨1：高层次人才寻聘是不是一定要找内行？（2）挖人靠高薪☆分析与探讨：湖南卫视为什么...

认识企业一、企业是什么二、企业五要素三、企业提供的工作场所是什么认识职业化四、职业化的概念五、职业人的特点六、职业人的一个中心三个基本点职业化阳光心态一、工作是为了什么二、我在为谁工作三、工作的终动机是什么四、积极心态营造的八个关键职业化人士目标管理一、为什么要设定目标二、目标设定的范围三、如何设定目标四、分解目标的六大步骤五、目标达成的两大方法六、心在远方...

1职业素养医护服务理念一、医护职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、如何树立服务意识1、潜意识决定行为，意识决定教养2、医护服务的因果关系3、医护服务工作的阳光心态三、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的医护服务（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，11>23、爱岗敬业：职业化要求4、患者需要什么样的医护服务5、职业化行为：...

1接待礼仪服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度2、打造阳光心态：态度＞技能，11>23、爱岗敬业：职业化要求4、公司/企业需要什么样的职员5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率；内强个人素质、外塑企业象；现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。讲解...

1礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响1、顶级销售人员对服务的诠释2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、如何服务促进销售1、从关注产品转化为关注客户2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益3、从置业顾问转化为客户的朋友讲解、观看视频案例体会礼仪...

课程内容一、问题导入：在你的心目中谁是可以相信的人？二、影响核心员工信任度的三个主要因素☆讨论与讲解：韩信手里的枪为什么没有指着刘邦的脑袋？三、影响核心员工组织行为的两个主要因素☆“江山易改，本性难移”与“人是会变的”这两句话到底矛不矛盾？☆分析与探讨：一个“坏人”是不是真的会改好，该如何做出正确地判断？一个“好人”是不是也会变坏，该如何有效地预测，并事先进...

餐饮会所星级服务标准礼仪培训方案大纲全面版（供参考）编号项目内容培训方式1餐厅员工职业素养服务理念课程导入泰国顶级高级餐厅接待服务TOP1、什么是高级餐厅顶级服务、管家式服务和服务营销2、餐厅客户满意的真正含义和两重性3、礼仪在提升客户对感知的重要作用4、服务人员在和客户接触时如何提高客户的感知度讲解、分析、2餐厅服务工作的两重性一、接待服务工作的双重性1、...

1金融行业服务礼仪服务理念服务提升竞争力礼仪提升服务力1、什么是服务2、客户满意的真正含义3、客户的感知比事实的情况更有影响力4、什么是优质的金融服务5、礼仪提高客户感知的有效方法分析讲解2金融服务工作的两重性一、服务工作的双重性1、功能服务(结果)2、情感服务(过程)二、客户对服务的期望1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务2、客户需要在服务过程中体验快乐...

　　造成公司情报泄露的五个主要渠道　　一、竞争对手冒充顾客、市委书记秘书、警察、本公司员工等身份骗取公司相关情报　　☆案例1：在公开课上如何于无形中迅速识破前来“监听”的假警察的身份　　☆案例2：如何轻松识破假冒本公司员工打来电话，企图骗取本公司相关情报的竞争对手的身份　　☆讨论与讲解：识破商业间谍的身份后，可以采取哪些应对方法？（报警并非唯一方法）　　二、...

　　基层、中高层管理者的角色功能和在企业中的作用》培训课程大纲　　1.成功主管应具备的条件：　　主管与非主管的差异；　　主管人员应备之条件；　　如何培养自我。　　2.基层主管的角色功能和在企业的作用：　　基层主管的角色地位；　　基层主管的基本功能和在企业的作用；　　基层主管的成功之道。　　3.基层主管应有的职责与任务：　　基层主管的职责；　　基层主管的任务与...

讲：竞争情报的搜集方法一、企业竞争情报系统的运作模式、管理方法（情报搜集的大方法）1、案例导入☆如何快速、低成本地搜集到竞争对手的设备状况、产能、劳动生产效率等情报？2、企业情报部门的职责和职能☆当前我国多数企业对情报部的职责和职能定位及其弊端分析☆美国、日本情报系统模式介绍极其弊端分析☆情报部门的职责和职能的科学定位☆情报部门的工作流程案例：某大型物流公司...

课程大纲课前预热1．分组2．队名、队呼、队歌、队长3．约定导言决定业绩的三方面：态度、知识、技巧沟通技巧是成功之人士必备的在大基本技巧之一讲：高效沟通概述一、认识高效沟通1．沟通的定义2．沟通的三大要素1）目标2）协议3）内容3．沟通的两种方式4．沟通的双向性5．沟通的三个行为：说、听、问二．高效沟通的三原则1．谈论行为不谈论个性2．明确沟通3．积极聆听三．...

课程大纲课前预热：1．分组2．队名、队呼、队歌、队长3．约定导言：决定业绩的三方面：态度、知识、技巧沟通技巧是成功之人士必备的在大基本技巧之一讲：高效沟通概述一、认识高效沟通1．沟通的定义2．沟通的三大要素1）目标2）协议3）内容3．沟通的两种方式4．沟通的双向性5．沟通的三个行为：说、听、问二、高效沟通的三原则1．谈论行为不谈论个性2．明确沟通3．积极聆听...

课程大纲课前预热：1．分组2．队名、队呼、队歌、队长3．约定讲：授权激励的到来一、互联网时代下的管理创新1．组织扁平化2．岗位动态化3．人员个性化二、授权提升领导力1．马斯洛需求理论2．非物质激励3．领导力的构成4．授权激励的路径分析三、授权激励的方式与选择1．授权激励的具体方式2．不同授权激励适用范围小组讨论：授权激励的适用范围第二讲：有效授权的实施关键一...

课程大纲课前预热1．分组2．队名、队呼、队歌、队长3．约定课程导入：1.管理模式的发展历程1）粗放的人治管理2）精细的法制管理3）自主的人本管理2.管理之变—互联网下的管理冲击1）组织上：由层级变扁平；2）关系上：由等级变平等，由雇员到伙伴；3）工作上：由分工到协作，由传承到巅覆；4）知识上：由体系到归零，由保护到共享；3.管理之痛—中层管理者的技能困顿处境...

一、核心、重要岗位人才寻聘风险防范1、问题导入☆根据中央电视台的统计，目前我国企业“空降兵”的存活率只有10-20，对公司的经营发展带来巨大的影响。“空降兵”存活率低根本的原因是什么？2、当前很多公司在高层次人才寻聘过程中普遍存在的误区（1）一定要用资深业内人士☆分析与探讨1：高层次人才寻聘是不是一定要找内行？（2）挖人靠高薪☆分析与探讨：湖南卫视为什么可以...

　　一、核心、重要岗位人才寻聘风险防范　　1、当前很多公司对人才的标准方面普遍存在的误区　　（1）唯以实绩定人才　　☆分析与探讨：很多公司用人，包括猎头公司挖人的过程中习惯“追涨杀跌”，坚持“唯以实绩定人才”的用人方针。是不是过去有过骄人业绩的人挖到本公司就一定可以在本公司创造同样骄人的业绩？是不是“败军之将”就一定不能重用？　　☆分析与探讨：竞争对手那里，...

1政务窗口服务意识服务理念一、政务窗口服务意识1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗口服务礼仪2、访客满意的真正含义3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要作用4、如何接待服务的关键处提高访客的感知度二、窗口工作人员具备素养1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得访客尊重的方法3、得体的服务语言是得到访客信任、避免访客投诉的基...

讲：竞争情报的搜集方法一、企业竞争情报系统的运作模式、管理方法（情报搜集的大方法）1、案例导入☆如何低成本地搜集到竞争对手的设备状况、产能、劳动生产效率等情报？2、企业情报部门的职责和职能☆当前我国多数企业对情报部的职责和职能的定位☆我国企业对情报部门的定位所产生的弊端分析3、某优秀企业情报系统的运作模式和管理方法介绍☆某优秀企业给情报部定义的职责☆某优秀企...

课程大纲课前预热：1．分组2．队名、队呼、队歌、队长3．约定讲：目标管理概要一、目标的意义二、目标管理5要素4W1H三、目标管理的实质1．重视人的因素2．建立目标层级与网络第二讲：目标管理的程序一、目标管理的三大阶段1．设定2．达成3．评估二、目标管理的过程三个共同1．制定2．反馈3．控制三、目标管理程序1．设定目标2．审议组织架构和职责分工3．确定下级目标...

课程大纲讲：抓住营销的本质一、企业经营哲学的演变二、营销理论的发展三、营销的本质—影响力1．互惠原理2．承诺与一致3．社会认同原理4．喜好原理5．权威6．短缺原理小测试第二讲：正确认识会议营销一、会议营销的概念二、会议营销的理论基础1．4C营销2．USP理论3．顾客让渡价值三、会议营销与传统营销的区别第三讲：会议营销的创新一、当前会议营销的不足1．可信度不高...

职业素养职业心态一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、个人与企业的关系1、人才所面临的挑战2、员工利益与企业发展目标的关系3、个人发展机会与企业发展机会的关系4、个人行为与企业管理的关系5、共同的愿景三、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，11>23、爱岗敬业：职业化要求4、...

1竞标演讲者必备的专业素养一、自信的心态二、专业的表达三、良好的礼仪讲解2竞标演讲者的着装礼仪一、男士的衣着要点1.什么样颜色的的西装会让你更显权威2.什么样的西装面料能体现你的专业度3.衬衣和领带的搭配二、女士的衣着要点1.穿着要保守度2.套裙的选择3.裙子的长度4.鞋要和衣服的搭配5.合适的化妆6.什么样的发型合适职业需要讲解、点评、示范、互动3竞标演讲...

1驾校工作人员应当遵循基本原则1、服从管理，遵章守纪2、摆正位置，明确职责3、严于律己，维护单位形象4、态度大于技能讲解2驾校工作人员职业形象塑造一、驾校工作人员仪容要求1、须发规范2、面部修饰3、肢部修饰二、驾校工作人员服饰礼仪规范1、着装TPO原则2、饰物选择与佩戴的礼仪a、眼睛b、手表c、手套3、鞋袜搭配4、常见着装误区点评；5、着装禁忌讲解、分析、练...

课程大纲讲：企业文化落地解读一、企业管理的四个境界二、企业文化落地的理解1．企业文化落地的内涵2．企业文化落地模型思考：文化落地难的原因第二讲：“七步成诗”落地法一、直线管理者承担责任1．直线经理是文化的一线执行者2．管理者建立组织文化的三个核心1）个人魅力2）管理风格3）组织氛围二、运用合理策略1．寻找切入点2．提出明确主题3．树立学习标杆4．激励与约束5...

1商务礼仪在银行客户经理工作中的应用一、什么是礼仪礼敬也，敬人是为敬己二、礼仪是人际交往的艺术三、礼仪是提高情商的重要途径“礼之用，和为贵”四、如何礼仪提高沟通力1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）4、做一个言行谦逊的人，柔弱胜...

课程大纲课前预热1.分组2.队名、队呼、队歌、队长3.约定课程导入：1.团队5P；人员、权利、定位、目标与计划2.团队三大特征；自发性、协作性、思考性3.执行力四维模型：文化、战略目标、人员与机制（制度与流程）讲：修炼1——团队融炼一、融洽关系三板斧1.内训2.座谈3.拓展二、确定角色职责1.层级与职责1）高层：方向2）中层：策略3）基层：执行2.决策流程的...

1营业厅服务意识服务态度一、从根本上解决服务态度1、服务态度就是做人处事的态度。2、服务态度背后的文化根基(三心二意)二、服务态度的体现（1）相由心生(对待客户的面部表情)内有恭敬心:微笑、亲和、包容、理解、镇静傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨（2）音由心起(和客户说话的语气、语调)内有恭敬心:喜悦、亲切、柔和、关切傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱（3）言为...

1金融行业柜面专业形象塑造面容规范一、发型发饰二、女士淡妆要领三、男士面容基本要求四、肢部的修饰讲解演示参与展示着装一、工作装的规范与禁忌二、衬衫、领带、裙装三、首饰配饰、鞋袜规范金融柜员、大堂经理、理财经理自我形象检查2银行柜面服务行为基本礼仪一、打造亲和力的柜员服务表情1、亲和微笑训练2、亲和微笑“三结合”“眼形笑”和“眼神笑”1、柜员眼神在服务全程的得...

1礼仪在职场交往中的作用一.什么是礼仪礼敬也，敬人是为敬己二、礼仪是人际交往的艺术三、礼仪是提高情商的重要途径“礼之用，和为贵”四、如何礼仪提高沟通力1、人际交往的尊敬之道（出门如见大宾，形象礼仪）2、与交往对象相处的尊敬之道（久而居敬，举止仪态礼仪）3、敬人的举止表现（站、坐、握手、名片、递物等，交往会面接待礼仪）4、做一个言行谦逊的人，柔弱胜刚强言语沟通...

1金融行业服务营销理念一、礼仪提升服务力，服务提升销售力1、什么是销售服务2、客户满意的真正含义3、礼仪在提升客户对服务感知的重要作用4、如何服务提高销售力二、保险销售服务的基本要求1、职业道德与职业素养2、人才与人材三、客户消费的是感觉1、卖产品不如卖自己,2、客人在自己喜欢的人手里买东西分析、讲解2金融行业销售服务工作的两重性一、销售服务工作的双重性1、...

1客户服务接待接待工作的双重性一、客户服务接待接待工作的双重性1、功能服务(结果)2、情感服务(过程)二、客户对服务接待交往中的期望1、客户在客户服务接待接待中希望感受到接待人员专业的形象和举止2、客户期望在被接待过程中体验受重视、被关注、快乐、满意、的感觉三、满足客户情感服务的方法1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注2、运用礼仪让客户感受快乐和满意讲解、分析...

课程大纲课前预热：1．分组2．队名、队呼、队歌、队长3．约定讲：什么是团队一、团队的定义二、团队的构成要素1．目标（Purpose）2．人（Prople）3．团队的定位（Place）4．权限（Power）5．计划（Plan）三、团队和群体的区别1．团队和群体的差异2．群体和团他的实例区分3．群体向团队的过渡四、团队的类型1．问题解决型团队2．自我管理型的团队...

1学好礼仪对提升销售业绩的作用客户买的是感觉1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行成交之前：①客人初步接触我们（形象礼仪）②客人愿意了解我们（举止礼仪）准备成交：③客人逐步认可我们（交谈礼仪）成交阶段：④客人相信我们（沟通礼仪）长期交易：⑤客人喜欢信赖我们（待人接物）讲解、演示2导购员职...

1学习行政礼仪的意义一、提升行政人员的职业形象和职业素养二、了解掌握职场活动中基本礼仪知识和规范三、内强个人素质、外塑企业形象分析、讲解案例、互动2专业形象塑造一、专业形象塑造---仪容礼仪1、须发修饰2、淡妆规范3、个人卫生4、三勤五忌二、专业形象塑造---仪表礼仪1、职业场合的服饰原则2、服饰元素与职业信息3、男士西装着装4、女士正装着装5、首饰与配饰6...

1餐饮服务人员服务心态一、服务人员的角色认知1、专业的服务人员应具备的心态2、服务人员必备的技能3、什么样的服务人员能受客人尊重4、如何成为快乐的服务人员二、服务人员的具备素养1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体的服务语言是得到客户信任、避免客户投诉的基础4、热情主动的服务态度是赢得客户喜爱、有效避免...