章正确看待投诉1.1银行永远无法根绝客户投诉识别客户的不满；抱怨的原因与目的；抱怨的层次与类型；三个层次与四种类型1.2那些悄悄走掉不投诉的人对银行伤害大1.3客户投诉的原因：银行、顾客、社会1.4投诉者的六种心态第二章投诉应对的法律依据2.1关于精神损害赔偿的相关规定2.2关于人身伤亡赔偿的相关规定2.3关于交通费，误工费赔偿的相关规定2.4关于高额赔偿的...

部分银行营业大厅的演变及发展趋势店面化分区化零售化超市化特色化高端化品牌化（大量外资银行、国内先进银行的图片）第二部分网点主任的角色定位与领导形象的塑造小游戏：“上传下达”经验分享：角色定位网点主任、营业厅负责人必备素质领导形象的塑造第三部分网点的人力资源管理知人善任构筑上下级的新型管理模式团队有效激励ü有效奖惩ü压力管理ü减轻压力管理ü服务授权管理ü沟通与...

一、关于投诉1、什么叫投诉2、投诉的实质3、投诉产生的三大原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值意义3、28原理4、辩证的看待投诉5、投诉处理与客户满意度三、投诉处理技巧1、投诉处理的原则2、投诉处理的心理准备3、受理投诉的三大要点4、投诉的改进5、客户投诉处理的十一点6、平息客户不满的六个步骤四、投诉...

1、销售理念销售工作成功的关键要素是什么？为什么CVA可以帮助我们真正提升销售业绩？如何可以做到CVA？2、销售心态什么样的销售心态才能保持持久的战斗力？销售人员应该具备什么样的素质？销售人员在销售过程中扮演什么样的角色？如何找到销售的成长动力？销售人员如何自我成长？3、了解客户谁是我们的大客户？大客户有什么不一样？如何辨别出我们的大客户？大客户如何做采购的...

部分：营业厅班组长的角色定位■认识营业厅班组长的角色理解管理的本质■班组长在企业中的作用■营业厅班组长必须具备的条件第二部分：营业厅班组日常管理能力提升■营业厅班组长面临的主要管理问题分析个人英雄主义分工责任不清成员对立缺乏合作缺乏沟通消极的工作氛围缺乏责任感没有领导■营业厅班组工作管理能力提升目标管理计划管理时间管理绩效管理例外管理现场管理n营业厅班组人员...

章银行网点服务营销解析银行全员主动营销时代分析如何成为网点服务营销高手l服务营销高手特征与心理要求l优秀服务营销的素质模式1.培养积极营销心态2.掌握专业营销技能3.高品质客户服务体现银行案例分享:与客户价值一起成长第二章服务营销技巧训练一、顾客心理分析和需求引导1、顾客的四种分类与心理分析2、顾客购买银行业务产品的四个要素3、如何识别顾客的购买信号4、顾客...

　　一、班组管理面临问题与挑战　　班组长面临的主要问题分析　　精确化管理对管理者提出的新要求　　目前班组长所承担的主要任务特点　　班组长应如何适应新的环境　　认识班组长的角色理解管理的本质　　二、工作计划管理与有效执行　　班组工作管理中PDCA的运用　　将人与事有效结合的关键技巧　　如何有效的承接任务理解目标　　如何将任务转化为工作计划　　计划拟定与执行的关...

一、职业化认知1、职业素养2、人才的真正含义3、品格与个人形象4、建立信任维度5、职业心态二、工作责任意识1、责任的重要性2、岗位责任3、全局责任4、创新思维三、职业化的时间管理1、以终为始2、轻重缓急矩阵3、消除时间杀手4、克服拖延的习惯5、发展性工作与维持性工作6、ABC法则的高效率工作习惯四、高效的沟通能力1主流沟通模式的建立2-有效倾听技巧3工作中准...

部分、呼入销售流程设计与管理一、电话营销的发展和效益电话营销在国外的发展情况电话营销在国内的现况呼入销售可以产生的效益呼入销售与呼入服务之间的关系呼入销售可能有的负面影响二、呼入销售与呼出销售的不同产品销售人员销售对象时机话术管理方式考核办法负面影响三、呼入销售的整体设计与架构决定产品决定销售人员销售对象的选择哪些对象不适合进行呼入销售销售时机的选择销售流程...

一、客户关系管理认知与角色定位1.认识客户关系管理理念：欲取先予内容：解决问题，创造价值价值：使销售变得简单目标：实现价值与效益大化结果：促使客户忠诚，提升企业效益2.我们是客户的顾问3.我们是客户的朋友4.我们是客户的合作伙伴5.我们是客户的“问题终结者”二、如何进行客户关系管理的分步骤建立1.如何建立客户营销的动态数据库2.潜在客户信息收集的内容3.进行...

部分：柜台经理的角色定位■认识柜台经理的角色理解管理的本质■柜台经理在营业厅中的作用■柜台经理必须具备的条件第二部分：柜台经理日常管理能力提升■柜台经理面临的主要管理问题分析个人英雄主义分工责任不清成员对立缺乏合作缺乏沟通消极的工作氛围缺乏责任感没有领导■柜台经理工作管理能力提升目标管理计划管理时间管理绩效管理例外管理n柜台经理管理能力提升领导力提升的六种表...

　　讲：奠定和谐人际关系的基础　　培养更积极开放的态度　　了解成功的关键：软实力　　高效学习的秘诀　　建立良好的印象自我介绍法　　第二讲：记住他人姓名；找到共同交谈话题　　将注意力放在他人身上，真诚地对他人感兴趣　　姓名的重要性　　记住他人的姓名的神奇方法　　与陌生人找到话题，进行社交交谈的方法　　沟通技巧：倾听的层次和技巧　　沟通技巧：谈话时的表情、肢体语...

部分：团队管理的角色定位■认识团队管理者的角色理解管理的本质■管理者在团队中发挥的作用■团队管理必须具备的条件第二部分：团队日常管理能力提升■团队管理者面临的主要管理问题分析个人英雄主义分工责任不清成员对立缺乏合作缺乏沟通消极的工作氛围缺乏责任感没有领导■团队工作管理能力提升目标管理计划管理时间管理绩效管理例外管理n团队领导能力提升领导力提升的六种表现形式1...

1团队执行力解析1.1什么是团队执行力1.2团队执行力的三大要素1.3团队执行力不佳的症状1.4团队执行力不佳的原因1.5有团队执行力的员工与高效团队的特点1.6自测：你是不是一个有执行力的人2提升团队执行力的技能之一----高效的团队沟通2.1团队沟通原则2.2高效沟通技巧2.3团队沟通的方向2.4团队沟通中的错位3提升团队执行力的技能之一----设定工作...

一、把握销售人员培训与辅导的核心理念与重点1、销售培训与辅导常见误区的辨识2、把握销售人员角色定位3、“技”、“能”的全心认知4、厘清技能与素养的关系5、销售培训与辅导的重点与理念的梳理二、销售人员培训与辅导方法1、偶发事件的培训方法2、案例导入的辅导方法3、游戏活动的应用方法4、视觉素材的教学方法5、现场体验的训练方法6、预设问题的应用7、洞察销售人员的学...

一、团队建设1、为什么要建设团队？2、团队的定义3、团队的角色4、团队的潜力5、团队发展的四个阶段6、成功与不成功团的特征头脑风暴—团队经典案例讨论：麻雀排队团队熔炼项目：力拔千斤二、团队协作能力训练1、有效的团队领导者2、团队目标管理3、团队计划管理4、团队冲突管理5、团队决策与执行力6、发展信任的七种有效行为7、信任的五个纬度：正直、能力、忠实、一贯性、...

一、沟通认知与分析哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。1、人际沟通模型解析2、沟通的基本问题—心态3、沟通的基本原理—关心4、沟通的基本要求—主动分析：谈论分析沟通的障碍成因并如何规避案例分享：沟通的价值和意义，从人性出发的真正意义的沟通二、有效沟通的方向1.上司—争取信任与支持2....

n谈判要领n有利于谈判的心理学知识n谈判过程与步骤谈判的准备n基本准备n目标准备n信息准备n技能准备谈判的策略―――竞争谈判策略n造势策略n媒体造势n专业造势n力量造势n时间造势n事件造势开局策略n塑造价值n开高走低VS开低走高n故作惊诧n倾盆大雨n吹毛求疵中场策略n以逸待劳n请示上级n礼尚往来n烫手山芋n拨乱反正收场策略n黑脸白脸n小恩小惠n以退为进n蚕食...

一、营业厅营销服务人员的成功销售心态训练1、成功销售人员的基本特征2、积极的销售心态培养3、转变思维，多角度思考问题4、如何乐观的面对拒绝5、主动营销对营业厅营销服务人员的挑战6、主动营销对营业厅营销服务人员的价值二、营业厅顾客心理分析和需求引导游戏：现场交易剖析顾客销费心理1、顾客的四种分类与心理分析2、顾客购买移动业务产品的四个要素3、顾客购买心理曲线图...

章角色篇：银行客户经理自我定位1、银行迈入营销新时代sup2;银行营销五阶段说sup2;银行迈入营销时代sup2;银行案例分享:花旗银行个人金融业务带给我们的启示2、成为优秀客户经理sup2;练习:优秀客户经理自画像sup2;优秀客户经理的ASK素质模式lA(Attitude):培养六种营销心态lS(Skill):掌握四种专业营销技能lK(Knowledge...

章：认识时间1、时间的特性2、时间可否管理3、如何管理时间第二章：了解时间管理的现状你是如何管理自己时间的小组讨论第三章：时间管理的陷阱1、滑到哪里是哪里2、不好意思拒绝别人3、拖延4、不速之客5、会议病6、文件满桌病7、事必亲躬第四章：如何进行工作规划1、明确目标任务2、制定优先原则3、写下来4、坐标法和图表法5、你会授权吗第五章：时间管理和工作规划的工具...

模块子模块顾客性格分析四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）四种性格的短片片断观看及分析讨论针对四种顾客性格的沟通技巧针对四种顾客性格的营销策略自我测试：自己属于什么性格？顾客性别分析女性消费心理分析；男性消费心理分析；针对顾客性别的沟通营销策略与方法顾客年龄分析青少年消费心理分析；中年消费心理分析；老年消费心理分析；针对不同年龄顾客的沟通营销...

培训课程模块培训课程单元内容培训模式与效果(案例讲解要点)（具体案例以企业自己案例为主）天上午：8：30-12：00下午：2：30-6：00模块：《培训开训》l开训仪式重视培训,鼓舞士气第二模块：《服务团队建设》l快速建立服务团队沙盘l服务团队协作模式l体验站在对方角度思考问题l服务人员角色定位l建立正确的职业观l服务人员需要具备什么职业素质l专业塑造，职业...

服务厅现场管理n什么是现场管理？名词解释——现场管理做好现场管理能为我们带来什么？现场管理标准中国移动服务厅现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施顾客是如何评估服务厅现场的？n常规情况下的现场管理为什么要分为常规和非常规？顾客“检查”的是什么？没有投诉就是做得很好了吗？黑客检查对我们有什么影响或促进？现阶段营业前台存在的环境问题分析现阶段营业前台存...

一、认识压力l压力体验l压力钢丝l理解压力l压力曲线l压力作用l确定工作中的压力水平l确定自己在压力曲线上的位置l压力产生的原因及影响？l压力管理模型二、认识情绪l什么是情绪？l是否存在一些与生俱来的情绪反应？l表情是否具有普遍性？l文化怎样限制情绪的表达？l情绪的三大理论：情绪与刺激的关系l情绪的三大功能：唤醒和引发动机、调节社会行为、影响认知能力三、压力...

一、经理人高效沟通技巧提升1、人际沟通模型2、有效沟通三大基础要素心态（自私、自我、自大）关心（需求与痛苦）主动（主动支援与主动反馈）3、内部沟通中应该避免的问题环节多自以为是有偏见不善于倾听缺乏反馈缺乏信任干扰过多4、处理好内部关系如何与上级沟通如何与平级部门沟通如何与下属成员沟通5、沟通的有效渠道建立个性问题一对一沟通共性问题会议沟通寻找合适的沟通载体6...

一、服务补救的定位服务的特性服务补救的涵义　服务补救产生的背景服务失误的界定服务失误的根源服务失误的成因服务失误识别模型二、服务补救所处的角色客户不满意就意味着我们错了么？我们扮演什么样的角色为什么我们会出现失误我们该如何挽救失误三、客户的心理分析客户恼火的是什么？客户需要什么？客户心理想什么服务失误后影响客户的是什么四、服务补救需要的支撑如何争取获得一次补...

章角色篇：银行客户经理自我定位1、银行迈入营销新时代sup2;银行营销五阶段说sup2;银行迈入营销时代sup2;银行案例分享:花旗银行个人金融业务带给我们的启示2、成为优秀客户经理sup2;练习:优秀客户经理自画像sup2;优秀客户经理的ASK素质模式lA(Attitude):培养六种营销心态lS(Skill):掌握四种专业营销技能lK(Knowledge...

一、消费心理剖析l感性消费的时代l消费心理的情感过程l消费心理的意志过程二、购买决策的心理活动过程l购买决策的内容和类型l购买决策的过程及影响因素l案例分析与研讨三、消费心理特征与购买行为分析l消费心理五大特征多样性复杂性无限性时尚性可变性l购买行为的五个因素个性与购买行为性别与购买行为年龄与购买行为职业与购买行为逆反心理与购买行为l二十三类消费心理分析与应...

一、团队建设1、为什么要建设团队？2、团队的定义3、团队的角色4、团队的潜力5、团队发展的四个阶段6、成功与不成功团的特征头脑风暴—团队经典案例讨论：麻雀排队团队熔炼项目：力拔千斤、进化论二、团队沟通训练1、沟通中的心态问题2、团队沟通中应该避免的问题3、沟通的方向4、沟通的三个技巧团队沟通训练项目：传真机、红黑大战项目目标：赢想尽一切办法、用尽一切方法、想...

一、营业厅服务规范与礼仪营业厅文明服务规范及基本用语规范服务忌语语音语调-肢体语言-称赞营业员专业形象和姿态基本仪态：坐、立、行、走、蹲着装要与仪容仪表的要求微笑是通往世界的桥梁目光接触技巧适当的距离接触表情神态：精神饱满、主动热情二、营业人员服务亲和力提升客户服务的3A法则态度表现手段倾听客户需求与客户沟通的艺术三、营业人员主动营销技巧主动营销的测评神秘客...

AchieveandExceedYourBusinessTargetsthroughTeamCoaching通过团队教练实现并超越业绩目标（1days/天）Outline概述Whetheringoodtimesorbad,companieswanttoachievebreakthroughsintheirbusinessresults.However,her...

StakeholderSellingusingSalesNailAISimulation(2-Day)使用SalesNailAI模拟进行关联者销售技能（两天课程） 课程概述/TheConcept IfyoueverareinvolvedinthemorecomplexpartsofComplexsellingsituations,youmayfacethef...

KeyAccountNegotiationsusingMEDDICC(2Days)使用MEDDICC进行大客户谈判（两天课程） 课程概述/TheConcept Oneofthemostpowerfulprinciplesofsuccessfulkeyaccountsellingistheruleof"NoChampion=NoSale"....

StrategicNegotiations–2Days战略谈判-2天 TheConcept Whennegotiatingforastrategicorlonger-termvalue,someofthekeyconcernsnegotiatorsfaceinclude:在为战略或长期项目进行谈判时，谈判者面临的一些关键问题包括:▪Aligninginter...

Psyche-Selling:HowtoGetintotheMindsofCustomersandMaketheSaleforIndustrialSolutions–2Days工业品的销售攻心术——2天 TheConcept课程概述 Oneofthecriticalchallengesforsalesmanagersisthattheirsalesteams...

健康饮食营养补充预防疾病及康复养生自然疗法主讲：高来益|引入国外先进自然治疗方案第一人课程背景根据网查，太多人存在各种病情，病情数据触目惊心。例如：高血压人数：3.3亿人；心脏病：1亿；糖尿病：1.3亿；甲状腺疾病：2亿；脂肪肝：4亿；胃食管反流：1.7亿；过敏性鼻炎：1.5亿；不孕不育：1亿；超重和肥胖：5亿；慢性肾病：1.3亿；头痛：3亿；痛风：1.8亿...

数字经济现状与发展趋势课程背景：数字经济时代扑面而来，诸多企业也在快速变化的新时代深感迷茫，如何在数字大时代把握好美好未来和当下的关系，成功突围，甚至有机会弯道超车，真正实现企业的发展创新，构建属于我们自己的创新时代的发展体系，是企业决策者最重要的课题。本课程独通过对数字经济创新发展的借鉴，帮助企业领导们，真正深入创新时代的法扎能力框架和关键行动，建立领导者...

《智能办公新纪元：DeepSeek赋能职场，打造新质生产力》主讲：班红亮老师【课程背景】在数字化转型的浪潮中，人工智能（AI）已成为提升职场办公效率的关键技术。AI技术的快速发展和应用，正在深刻改变传统的工作方式，提高生产力，创造新质生产力。然而，许多职场人士尚未充分利用AI工具来提升自己的工作效率。本课程旨在帮助学员掌握AI在办公领域的应用，培养他们利用A...

产业园区全产品线解读及典型案例培训目的：旨在全面解读产业投资集团的产业园区全产品线，通过理论讲解、案例分析与互动研讨，帮助学员深入理解各类产业园区的特点、规划与运营策略，提升产业投资集团的园区产品创新能力与市场竞争力。培训大纲：一、引言1.产业园区概念与发展历程产业园区定义、类型与功能定位产业投资集团在产业园区建设中的角色二、产业园区全产品线概览1.基础型产...

AI驱动：制造业DeepSeek应用与业务场景重塑课程背景：2025年，以DeepSeek为代表的生成式AI的爆发式发展彻底改写了技术应用边界——AI正以“超进化”姿态渗透制造业全链条。当全球制造业竞争进入“智能化深水区”，中国作为全球第一制造大国，正面临从“规模红利”向“技术红利”转型的关键窗口期。近年来，我国人工智能的蓬勃发展正在为各行各业赋能，为企业与...

AI（DeepSeek）在制造业的应用课程背景：2025年春节期间中国的DeepSeek火爆全球，震惊美国硅谷，可以与花费百亿巨资的GPT相媲美，戳穿美股科技泡沫，以英伟达为代表的AI龙头出现了暴跌。DeepSeek让特朗普也感到惧怕，随即美国黑客攻击DeepSeek的网站，使其瘫痪，中美爆发网络黑客大战。DeepSeek的爆火源于其多方面优势。首先，它完全...

AI在制造业中的应用课程背景：在新中国建立后毛主席高瞻远瞩的布局下，和改革开放40多年来的快速发展，科技进步在制造领域发挥了重要作用，“人口红利”与“政策红利”相辅相成，显著提高了“中国制造”产品的市场竞争力，使中国既是全球工业生产总值最大的国家，也是全球唯一具有全部工业门类的国家。但是中国制造现在面临着内搭的内忧外患，外患有中美贸易战、中美脱钩论和越南印度...

驾驭AI，裂变职场（DeepSeek版）课程背景：“我们不会被AI代替，但善用AI的人，会替代我们”——亿隆·马斯克为了协助国企单位提升管理水平、探索AI工具的无限潜能，深化数字化转型对提升工作效率的重要性。本课程通过DeepSeek人工智能技术平台，聚焦提升日常工作效率，激发持续创新能力。课程通过现场讲授、演示解析、互动研讨，打造沉浸式学习体验，帮助学员了...

AI大模型助力制造业转型升级及办公提效课程时长：6小时课程模块：3个模块1.培训背景制造业正经历数字化转型，AI大模型的兴起为生产制造、流程优化及企业办公带来了前所未有的效率提升。企业管理者和从业者需要深入了解AI大模型的发展趋势，并掌握其在制造业和办公场景中的实际应用，以提升竞争力。2.培训目标掌握AI大模型的基础知识，理解AI三要素及国内外大模型发展现状...

AI在制造业的应用课程背景：随着科技的不断进步，人工智能（AI）在制造业中的应用已成为提升产业竞争力、推动转型转型的重要工具。AI技术的引入使制造企业能够通过机器学习和自动化等手段，实现生产过程中的转型决策和优化，显着提高生产效率，降低成本，提升产品质量。在智能制造的浪潮中，AI不仅帮助企业实现设备的监控、故障预测和精准维护，还能通过大数据分析提供市场需求的...

Deepseek助力办公效率提升（6学时）课程背景在当今数字化时代，人工智能（AI）技术正以前所未有的速度渗透到各个领域，办公场景也不例外。AI的出现为办公效率的提升带来了巨大的机遇，它能够自动化处理繁琐任务、提供精准的数据洞察，并激发创新思维。然而，许多办公人员对AI的应用仍处于初步阶段，未能充分发挥其潜力。为了帮助大家更好地适应这一变革，陈则老师根据最近...

AI驱动的内控与风险管理——解锁制造业管理者的智慧新境界主讲：班红亮课程背景Coursebackground：在当今快速变化的市场环境中，制造业和银行等行业面临着日益复杂的内控与风险管理挑战。传统的管理模式和风险控制方法已无法满足新的需求，企业亟需通过创新技术来应对日益复杂的经营环境。AI驱动的内控与风险管理课程应运而生，旨在为管理者提供最前沿的风险管理工具...

《2025年两会和政府工作报告解读》陈德胜博士教授博士生导师经济金融形势政策与商业银行经营管理实战专家讲师课程背景：2025年３月５日在第十四届全国人民代表大会第三次会议上，国务院总理李强代表国务院，向大会报告政府工作，全会审议，于３月11日通过。首先对2024年工作进行了回顾，党的二十届三中全会胜利召开，对进一步全面深化改革、推进中国式现代化作出部署。经济...

小企业与个人客户信贷风险识别与管理实务课程介绍：随着国内商业银行小企业贷款与个人贷款户数以及规模的不断增长，该部分信贷资产的质量对于保障银行的盈利已经变得至关重要。针对该部分客户信贷风险呈现多样化、复杂化的现实，通过工具的介绍与典型案例的探讨，旨在树立小企业客户经理、个人客户经理的风险意识，提高他们的信贷风险识别与管理能力，有效管控信贷风险。课程收益：●树立...