一、课程收益：了解呼叫中心客户满意度需具备的素质要求认识客户满意度需具备的服务技能及服务技巧掌握呼叫中心电话沟通艺术解读客户投诉心理应对技巧加强呼叫中心人员的职业能力修炼掌握心理压力疏导技巧，塑造服务阳光心态本培训课程专门针对服务类行业呼叫中心服务人员特征，就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有...

课程收益：1、通过培训，提升服务人员的服务意识，并将其转化为实际行动，落实的日常的为患者服务工作中。2、通过培训，塑造医护人员良好的服务形象，规范医护人员的服务行为，为患者提供优质服务，增加患者的忠诚度和满意度。3、通过培训，掌握服务患者的技巧，提高服务质量，提升医院的社会美誉度。课程纲要第一讲：医护人员服务意识的培养提升服务意识一、案例分析：他为什么为难医...

电力客户服务体系建立与品牌塑造课程背景2011年的《财富》世界500强排名中，国网公司排名第七。电网企业的整体实力日益增强，随着电力体制改革的持续进行，电力政企分开，厂网分开的改革已经完成，电价改革工作也取得进展，这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。但是，我国电力管理工作仍然存在着一定的问题，例如：在电力系统内部，市场竞争和服务意识尚未完全树立，重...

烟草客户服务体系建立与品牌塑造课程背景自国家烟草总局2010年提出卷烟上水平这一行业发展指导方针及战略规划以来，全国烟草行业都为之奋斗并取得良好成绩。在此宏观背景下，各烟草商业企业如何脱颖而出？如何做到真正的管理上水平？这是烟草公司的管理者需要深思的问题，中国烟草行业自身的特殊性和卷烟产品的特性决定了烟草企业的服务管理工作不能完全照搬其他行业的理论和举措，必...

从心到行：医院服务意识与技能提升课程背景随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着由生物到心理这一社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医院管理工作中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技...

高效医患沟通课程背景世界医学之父希波克拉底曾说过：医生有三大法宝,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明，80的医患纠纷由医患沟通引起，随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患通道来实现。良好的医患沟通是顺利开展医疗活动的保证。课程收益本课程旨在让学...

服务从心开始―主动服务感动服务课程讲师：王维玲适用对象：服务管理者、情绪服务者、服务支撑人员课程时长：2天课程目标：-深刻解读『沟通从心开始』的深刻内涵；-从客户感知角度出发，强化主动服务意识，主张创造顾客感动的全新服务观念，掌握提高客服意识和技巧的方法；-结合服务业服务现状，从服务者层面查找阻碍服务进程的短板并提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度；课程大纲...

服务情绪――专为营业厅前台量身订造课程讲师：王维玲适用对象：服务管理者/以声音或身体语言的方式与顾客接触的服务者课程用时：1天课程目标：-重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注；-了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；-从顾客心理学角度，了解顾客情绪波动的变化规律，掌握相关积极引导、有效处理顾客情绪的方法和技巧...

现场服务技巧――专为营业厅量身订造课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程时长：2天课程大纲：第一部分服务内涵篇-服务内涵解读-服务就是要满足客户的需求-满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）-首先应该满足的是客户的主导需求-如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解...

马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！课程讲师：王维玲适用对象：营业厅台服务者/服务管理者课程目标：-深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量；-了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧，...

课程讲师：王维玲课程对象：客户经理课程时间：2天课程目标：通过本课程帮助参训者提升客户服务中商务礼仪知识与人际沟通技能，塑造完美的职业形象。学会正确面对压力，控制自我情绪及如何化解客户的负面情绪，做到快乐的工作。塑造阳光心态，真正做到服务从心开始。课程大纲：绪言客户服务的重要性-21世纪商家竞争的核心是什么？-为什么要谈顾客满意？-优质服务将为企业带来什么？...

课程讲师：王维玲适用对象：柜员/大堂经理/理财经理/客户经理/中高层管理者课程类别：客户服务课时：3天解读主题:服务与礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因此要打造完美、规范的星级服务，服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少！特别是服务于高端客户，服务者一定在了解和掌握服务基本技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和...

课程讲师：王维玲适用对象：营业厅台服务者/服务管理者课程类别：客户服务解读主题:服务礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因为每一次的服务针对的是不同的客户群体、不同的客户需求，所以每一次的服务礼仪不是机械地重复和照搬规范，而是对服务厅书面服务规范的立体化、情境化、灵活化；所谓服务礼仪提升培训，就是要在服务者了解和掌握服务...

课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程目标：-深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；-面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；-从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；-针对银行服务特点...

呼叫中心电话客服综合服务技能提升课程目标1.通过培训使学员了解电话服务领域的规范用语及服务礼仪；2.学习如何处理客户投诉及应对策略3.提高沟通协调能力，提升客户服务满意度4.压力管理和心态调整5.提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力；课程内容第一讲、与顾客交往的艺术礼仪一、什么是礼仪二、什么是服务礼仪第二讲、满意服务从心开始服务意识和素养一、服务人员的...

营业厅人员心态和服务礼仪培训课程大纲第一讲：员工角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲：服务意识提升塑造员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修...

优质服务礼仪培训大纲序号实施模块第一天上午9：00-12：00模块一组建礼仪团队1.选出队长，确定队名、队呼、队徽2.队长就职演说3.团队风采展示模块二服务礼仪概念篇4.服务礼仪是什么5.学习服务礼仪的目的6.服务礼仪与职业形象模块三仪态举止篇7.良好的第一印象8.微笑的魅力9.挺拔的站姿10.端庄的坐姿11.从容的行姿12.稳妥的蹲姿13.适当的手势14....

电力企业服务礼仪与职业形象塑造培训大纲序号实施模块第一天上午9：00-12：00模块一组建礼仪团队1.选出队长，确定队名、队呼、队徽2.队长就职演说3.团队风采展示模块二服务礼仪概念篇4.服务礼仪是什么5.学习服务礼仪的目的6.服务礼仪与职业形象模块三仪态举止篇7.良好的第一印象8.微笑的魅力9.挺拔的站姿10.端庄的坐姿11.从容的行姿12.稳妥的蹲姿13...

通信行业客服人员电话礼仪培训通信行业的客服人员通过电话，有声而无形地传递着企业的形象。电话客服人员电话礼仪的优与劣，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。电话礼仪可以有效塑造自己在电话中的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，...

通信行业服务技能与职业形象培训通信行业的一线窗口服务人员代表着企业的形象。服务人员礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个...

通信行业客服人员服务规范培训课程大纲第一部分通信行业客服人员电话服务礼仪规范与沟通技巧序号培训内容备注上午：8：30-12：00导言1.通信行业客服人员的听觉印象管理2.什么是电话服务礼仪3.通信行业电话客服工作的特点4.通信行业客服人员的服务礼仪规范的要求5.本次课程我们将分享什么模块一：通信行业客服人员电话形象塑造6.塑造美好的电话形象7.重要的第一声8...

移动营业厅服务技能全面提升培训课程大纲第一部分自我认知篇第一单元：营业员的角色定位营业员的工作职责和工作内容营业员的角色认知营业员的职业化塑造的要求第二单元:营业员的心态定位阳光心态负责心态追求结果的心态双赢心态第二部分实战技能篇第一单元：服务礼仪仪容仪表服装服饰站姿站位走姿走势行为规范第二单元：客户需求分析与优质客户服务我们必须面对的七个问题对全面客户满意...

移动营业厅客服人员职业形象提升培训方案如何让客户第一次就尊重您和您的企业？成功礼仪培训的关键要素是什么？如何塑造个人的出众形象和优雅气质？如何达成内强个人素质、外塑企业形象的目标？我们是否无意中把自己的角色仅仅定位成了一个模仿者？您的企业如何保证让礼仪延伸企业的文化内涵，让形象成为企业的无形资产？如果您的企业在提升员工整体素质、形象时遭遇瓶颈，问题究竟出在哪...

银行大堂经理、客户经理服务技能提升培训金融业作为窗口行业出售的是服务一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务；而每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众...

实现零距离，走进顾客的心第一模块顾客满意度研究竞争带来的顾客的期望越来越高一、谁是顾客？顾客种类顾客类型顾客认知决定其行动现代企业顾客关系的四个层次：认知、接触、满意、忠诚顾客满意案例：《张经理的货》如何挖掘顾客的需求服务需求层次面：物质需求、信息需求、情感需求、精神需求1、组成顾客需求的三个维度2、迅速找到顾客需求三步曲3、揭开需求表层的面纱《小张买车案例...

商业银行金牌服务意识提升课程大纲：一、面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、优质服务重要性中国银行竞争的不同阶段认识优质服务服务的含义服务的特征顾客流失的原因顾客对服务不满意引发的后果如何面对顾客的投...

如何成为一个五星级的服务员（金牌服务员的五层修炼）五星服务指：微笑服务、美好的肢体语言、美好的语言、主动服务、超值服务五个方面。每个人每天都在为他人服务，同时也接受着他人的服务，服务无处不在，无孔不入。服务经济时代，需要全员大服务的概念，人人都希望得到最优质的服务。想要得到别人的服务，首先得学会服务别人。服务远远不止一个微笑那么简单，服务力是一种系统的功能产...

主讲：田先课程结构：优质语音模型六步进阶特质课程时间：2天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、研讨导入：优质语音标准1、研讨：服务人员对语音都有哪些要求？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。2、总结：呼叫服务人员优质语音标准咬字要清晰音量要恰当音色要宜人语速要适中语...

《服务意识与服务精神》（1天）一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事2、顾客流失的原因3、100-1=04、一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值1、良好的服务给谁带来了好处2、服务利润链3、一个满意的顾客意味着什么4、通信业服务的过去与未来三、服务意识1、服：服从2、务：劳务四、服务精神1、乐在服务自我实现自我成长2、快乐服务的5个心态自信积极给予包容空杯3、...

课程结构：客户投诉高效处理连环四步模型课程时间：2天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、认识投诉投诉是金1、什么是客户投诉2、客户为什么会投诉客户不满意的原因客户投诉的原因3、客户希望通过投诉获得什么满足三类需求得到三个公平4、客户投诉的五大价值5、客户投诉处理不当的后果客户投诉的三个...

卓越的客户服务技巧课程背景：随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使...

银行临柜人员的服务标准化训练背景综述Background银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。但在柜员服务中我们发现了这种的现象：1.柜员缺乏良好的服务意识和观念；2.柜员在服务中缺乏笑脸；3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；4.柜员...

《温情服务-卓越客户服务技巧》主讲：杜晶晶背景综述Background在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服...

优质物业服务的九大修炼课题大纲实战性物业管理培训专家汪英武【课程背景】在今天这个经济快速发展、服务业逐步崛起的年代，随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧，作为开发商都希望给业主提供优质的物业管理服务来提升产品的品牌附加值，作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中，物业服务投诉成为历年来央视3.15晚会的投诉热点，物业管...

《做业主最满意的物业管理服务》课题大纲实战性物业管理培训专家汪英武一、课程背景：随着中国改革开放的不断深入，中国城市经济发展和城市化进展的得到了快速的发展，但同时也因此而导致的社会矛盾、贫富差距、社会治安等问题给物业管理的安全防范与安全管理带来巨大挑战。同时，安居乐业也是社会和老百姓生活之基础，也是物业管理服务工作之基础，安全管理工作在某种程度上也是物业管理...

客户经理服务营销综合技能提升课程大纲：第一单元：银行客户经理的大客户开发工作流程及效率提升7、如何有效展开工作？1)银行客户经理高效的一天2)营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？3)营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？4)营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？5)客户服务的3A法则与情景模拟演练8、集团客户实战分析工具1)ABC...

银行大堂经理服务提升培训大纲主题大纲说明分组破冰，对受训大堂经理进行现场摸底和短板记录我们为什么要学习礼仪什么是礼仪礼仪的基本原则职业礼仪1、银行方需配合提供大堂经理的名单等；2、需受训大堂经理工衣上课3、需大堂经理带自用化妆包4、进行合照针对性地对着装规范、仪表进行规范示例、罗列各种不规范情况大堂经理的仪表标准男士着装要求男士仪表切记女士着装要求女士仪容切...

网点优质服务整改培训大纲(一)服务环境规范1.网点外部环境规范2.网点内部环境规范3.网点自助区规范(二)员工服务礼仪规范1.基本要求2.仪容仪表3.行为举止4.服务语言5.电话礼仪6.服务纪律(三)柜员服务规范1.基本素质和基本要求2.服务职责3.营业前准备4.营业中的服务5.对中高端客户的服务6.营业终的服务(四)大堂经理服务规范1.基本素质和基本要求2...

BuildHighPerformanceServiceTeams组建高绩效的服务团队服务是由人提供的。如何选择合适的人上车？如何将散兵组合成团队？怎样发挥不同人的特质，共同提供卓越的服务请参加这门课程，获得以下课程益处：-选对人，减少成本-更和谐的团队-提高下属积极性-降低人员流失-提高团队的士气和战斗力纲要：1、找到潜在的服务之星-了解人员流失的成本-人才...

SuperiorServiceManagement卓越的服务管理服务无形，服务有用。因此如何管理好服务就变得重要而又困难。怎样避免刻板和冗长流程让客户反感？怎样避免客户骂而我们还以为做得很好？怎样让员工执行落实服务标准？怎样让服务的文化贯彻在点点滴滴？快来参加我们的课程，获得以下益处Benefit：-了解服务质量管理的相关工具；-结合差距模型，从流程面和执行...

五星级客服技巧Five-starCustomerService忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过，您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道客户的期待并采取相应的行动吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？在此课程中学员将学到很多重要的服务理念和实用的技巧，同时结合您公司的实际订立实践的目标。将给您公司的益处包括：-服务意识更好-服务水平更高-发现新的商机-更少...

客服情商E.Q.ofC.S.Professionals情绪低落或失控、压力过大、自信和自尊不足是客服人员常见的心理状态。这已经成为影响工作积极性、出差错、与顾客冲突和管理混乱的重要原因，给企业造成巨大经济损失。因此，西方发达国家的企业每年要花费数十亿美金用于员工辅助计划EAP,帮助员工提高情商，管理情绪，在工作中找到乐趣，更好地工作和生活。参加这门独特的课程...

ServiceTeamLeadership服务团队领导力新世纪，新挑战。物业经理要在激烈的竞争中，应对各种客户，激励自己和团队，有效完成工作任务。参加我们服务团队领导力课程，激发潜力，将专业人才和经理人塑造成一个领导者！课程益处：-更好地建立领导者的自信和态度-更有效地沟通-更了解下属，赢得信任-能认可、激励下属，提高积极性-有效地改正他人错误，辅导下属-降...

沟通成就卓越服务（两天）模块一沟通基础元素3小时（包括两次讨论和一次）1.事实2.观点3.感受（情绪）事实是沟通的基石敏感区分观点和事实通过练习，养成在工作沟通中说事实的习惯判别工作沟通中的常见负面情绪掌握对不同程度的情绪的处理模块二沟通的进阶之路4小时1.说服2.倾听说服的本质是观点的效力掌握说服的七种武器：讲事实、换视角、说启发、加工具、分层次、缩前提、...

银行客户经理的沟通技巧主讲：王艺霖培训时间：12天培训对象：企业中层管理者、基层员工培训方法：培训师主讲、练习、测试、案例分析参训人数：50人以里培训资料：课程由王艺霖老师开发,讲义及辅助资料请合作企业不要外传，谢谢合作课程引言当今为众多全球卓越企业所推崇的欧洲圣加仑学派代表人物弗雷德蒙德马利克告诉我们：沟通是管理任务达成和管理工具发挥效能的基础平台。离开沟...

客户投诉处理与投诉危机管理课程背景：客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的...

《客服人员职业化素养强化提升》主讲：汤洪课程对象：客户经理、客服工作人员等。课程时间：1-2天授课形式：专业讲授、问题讨论、模拟演练、现场互动课程收益：培训后您会发现公司的客服团队会有如下明显改变：1、改变了陈旧的思维方式，全员的满足客户需要的服务意识明显增强；2、组织学习氛围显现，营造学习型团队初见成效；3、员工会发现可能许多困扰已久的难以化解的客户异议问...

客户关系处理与投诉处理技巧主讲：翁士增一、课题名称客户关系处理与投诉处理技巧。二、课程背景三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、...

服营厅客户关系维护技巧课程背景：结合服营厅的定位，其主要工作职责是针对到厅客户的服务和周边存量客户的深度开发，营销代表需要掌握厅店熟客的关系维护技巧课程目标：学习客户关系维护的方法，掌握常见客户维护的技巧，形成客户的互动管理；提升营业厅和客服人员的服务意识和销售水平，在稳定现有客源的基础上通过服务拉动新的客户。课程大纲：互动：客户关系维护的前提是什么？客户满...

银行大型会议礼仪（半天）第一章：会前准备注意事项◆一、成立会议筹备组◆二、拟定会议主题◆三、拟发会议通知会议通知礼仪◆四、起草会议文件◆五、接送住宿饮食◆六、会场布置事项◆七、要安排好座次◆八：会议表格工具的使用第二章：参会人员进场礼仪◆一、迎宾礼仪小姐礼仪◆二、普通参会人员入场礼仪◆三、主席台（团）成员入场礼仪第三章：会议进行阶段注意事项◆一、会议签到服务...