课程大纲导言部分：全面认识客户服务1、服务策略与服务经济时代²企业结构与服务的关系结构图²服务的本质：满足客户的需求²服务的关键：发现客户需求的能力2、客户的满意度形成3、关键时刻的起源与内涵4、关键时刻的服务行为模式循环单元：关键时刻服务行为模式：奠定基调引言部分：奠定基调环节的价值和意义1、认知层面²表达出服务的意愿²体谅对方的情绪²同理心2、行为标准²...

篇章一神秘人暗访篇暗访三大内容解析A、暗访评分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、评选详尽注意事项D/部分：营业厅1、地面2、柜台3、角落4、光线5、设备6、人员状态D/第二部分：人员1、服务流程（规范完整否）2、礼貌用语3、精神面貌4、制服要求5、营销话术6、团队合作7、业务速度D/第三部分：氛围篇1、合理布局2、人文关怀3、空气、噪音、节奏、...

课程大纲】篇：服务理念教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态1.礼仪的概述2.为何要做礼仪培训？3.讨论：说说我们的服务礼仪应加强哪些方面4.服务的解读5.建立正确的服务观念6.服务实现的途径7.心态建立：态度决定一切第二篇：服务中的礼仪规范教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范现场类似行业视频欣赏：端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示一、仪容礼仪教学目的...

　一、服务意识建立　（1）人的意识形成　　　（2）服务意识形成　　　（3）服务意识强化　　　（4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析　　　（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述　　　（3）客户十一种心理分析（音符模式等）　　　（4）客户十大需求分析（摩天轮理论等）　　　（5）导致客户满意的五因素　小组讨论：案例分析：三、卓越服务技...

部分：客户的概述与发展什么是重要客户为什么进行客户管理什么是客户管理客户管理发展模型及阶段区域运作模型第二部分：客户行为分析几种性格特征的客户测试及讲解：全脑测试及分析测试及讲解：人际沟通测试及分析与不同个性客户有效沟通的方法沟通环走模型沟通是不同个人品牌间的互动第三部分：户客情关系管理与服务喜欢和信赖的重要性建立亲和信赖——亲近关系的8大方法逐步建立成共赢...

课程大纲：　　单元：优质客户服务管理体系的建立　　1.企业的二个重要转型　　2.服务包概念与四标准　　3.顾客需求与服务难题　　4.易逝、时间与无形性　　第二单元：优质客户服务管理标准的制订　　1.一般与优质的区别　　2.优质服务标准准则　　3.服务圈模型四步骤　　4.如何确定衡量标准　　第三单元：客户分类管理与消费行为分析　　1.客户分类与划分　　2.顾客...

讲数据分析的基本方法1、常用的分析方法2、数据排列和百分比分析3、均值离差分析4、趋势和波动分析5、相关性分析6、常见的分析题目静态数据分解，例如投诉量多组同质数据分析，例如质量成绩时间序列，例如话务量抽样分析，例如顾客满意度对比分析，例如顾客习惯第二讲数据分析方法在服务分析中的应用1、数据分析知识：帕累托分析数据排列百分比分析数据相关性2、帕累托分析和百分...

部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距★客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现★以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心★如何使客户获得的价值大化小...

l客户服务新时代l客户服务产业中四种客户服务类型l客户服务的概念l客户服务对于企业的意义l优质客户服务是防止客户流失的佳屏障l老客户——企业发展壮大的基石l优质服务对服务人员的意义l高超的服务技巧l服务语言表达技巧l满足客户需求的技巧l超越客户满意的服务顾客抱怨处理艺术

【课程大纲】一、网点服务意识服务心态————心服务、薪回报1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高4．银行的优质服务与核心竞争力5．服务是有力的营销经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n用心服务与30的业绩增长6．客服人员阳光心态塑造n服务是一种心态而非技...

单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；1系统思维2预测思维3战略思维5决策思维9、结构产生力量；研讨：营销是业务部的事情吗？如何实现全员营销？你的工作对销售有...

单元：服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？第二单元：赏心悦目的服务形象1、服务形象原则2、女性服务人员形象ü女性妆面及发型要求ü夏季套裙与裤装穿着要求ü首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象ü男性仪容礼仪ü衬衫穿着礼仪ü西装穿着要求第三单元：创造优质服务的个人举止礼仪1、服务...

部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼...

课程内容：精妙客户服务礼仪训练教程（1～2天、一天六小时）专业的讲解、点评与示范及学员的自我演练、自我检查等互动方式，帮助学员塑造正确的职业形象,纠正不良的职业习惯，规范其言行举止。培养优雅的个人形象、规范的职场礼仪、卓越的沟通能力、良好的人际关系节　礼仪的起源与概念　　一、东方礼仪溯源　　二、西方礼仪由来　　三、礼仪的内涵与概念根据史籍记载，在夏、商时期，...

一、概述1、流程目的及适用范围2、定义3、流程关系4、一级流程：4.1客户服务管理流程5二级流程5.1《XX房地产公司物业前期介入流程》5.2《XX房地产公司物业管理前期介入工作指引》5.3《新建物业接管验收工作规范》5.4《缺陷反馈作业指引》5.5《一站式服务中的售前服务》5.6《一站式服务中的售中服务》5.7《一站式服务中的售后服务》5.8《物业管理方案...

　　章：确保客户满意的理念　　1、客户满意的重要性　　数据分析　　服务文化分析　　2、CI战略与CS战略的对比　　3、头脑风暴：企业服务理念现场分析　　4、评价服务的标准与真实的瞬间　　5、真实瞬间对于服务的意义　　6、什么是我们的客户期望得到的　　7、总结：确保客户满意的因素归纳　　第二章：服务者的素质和心理　　1.服务人员应具备的素质　　2.调整服务心理...

部分：什么叫服务意识一、优质服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、服务意识是一种思维方式：以顾客角度思考问题三、服务意识是一种发现问题（服务点）的能力：用直接和简单的动作，做合适的事情四、服务意识是所有商业的核心意识案例：文盲点菜、三杯茶第二部分：谁受益一、企业的收益是显现的冰山一角1)客户满意度会大幅度提高2)工作环境的变化二、个人能...

　　单元客户为什么投诉　　1.客户为什么不满意　　2.客户满意度模型分析　　3.客户抱怨的正确理解　　4.客户抱怨是可以有效处理的　　5.如何化解客户抱怨　　6.客户投诉等级分析　　7.客户投诉管理要点　　8.客户投诉是可以预防的　　9.预防服务比应急服务更重要　　10.如何预防客户投诉　　11.案例分析：抱怨电费多了　　第二单元预防客户投诉—细节服务，从心...

部分：建立卓越的客户服务意识一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享：二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a树立正确服务意识b树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼...

【课程大纲】1、正确认识客户投诉的意义-竞争让服务更美好、更重要-转危为机，客户服务重要性-没有服务就没有销售-客户服务角色新定位-客服人员自画像（互动）2、客户服务的职责与要求-客服人员的岗位职责与要求-客户服务的重点-树立正确地客服心态-快乐工作，快乐生活3、分析客户投诉的原因-客户投诉的三大根源-客户投诉的背后期望-客户投诉的目的和动机4、培养处理客户...

一、提升大客户的服务标准前言：大、小客户对服务的要求不同-大客户对服务的五个期待-大客户与潜在大客户的价值-建立大客户服务的价值链-建立大客户服务的标准-提升大客户价值的五个支柱-大客户经理的角色定位案例分享：河南宇通客车的服务体系二、建立大客户服务的五步曲前言：服务是存在差异的-大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度-大客户服务五步曲——步骤二，建...

引言：服务≠服务系统≠服务营销部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2....

C课程提纲：单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点职员角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行职员之职业化形象塑造（结合职员，实例分析）1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情...

　　讲：服务他人,成就自我　　1.顾客服务的误区　　2.服务他人,成就自我　　3.培养职业化心态　　4.态度和能力的关系　　5.快速调整心态的方法　　第二讲：职业形象与服务礼仪　　1.让顾客“爱”上你——印象　　2.职业形象6要素　　3.魅力形象礼仪　　4.举止风度礼仪　　5.表情神态礼仪　　6.待人接物礼仪　　7.电话沟通礼仪　　8.工作汇报礼仪　　9.与...

部分引入国际先进的管理意识——卓越管理理念是一切的根本一、卓越管理者的角色与功能1.承上启下2.角色转变3.职责与方法的转变4.能力转变5.心态转变二、有效管理思维1.心理公约团队共识2.重要的三个管理理念3.走出管理的八大误区实战演练三、建立管理者信念体系1.习惯2.管理自我支配与控制中心3.态度决定一切4.没有任何借口5.ABC情绪管理理论团队活动四、管...

部分：客户的概述与发展·什么是重要客户·为什么进行客户管理·什么是客户管理·客户管理发展模型及阶段·区域运作模型第二部分：客户行为分析·几种性格特征的客户·测试及讲解：全脑测试及分析·测试及讲解：人际沟通测试及分析·与不同个性客户有效沟通的方法·沟通环走模型·沟通是不同个人品牌间的互动第三部分、客户客情关系管理与服务·喜欢和信赖的重要性·建立亲和信赖——亲近...

一、服务为王——从未来趋势认识卓越服务导入：比尔盖茨的一段话1、服务的内涵2、客户服务目标达成3、卓越服务对银行以及员工自身的价值4、卓越服务应具备的态度二、面对常态客户——客户服务有效沟通技巧1、沟通的氛围非常重要2、服务技巧——表达肢体语言声音的感染力用词技巧：正反言辞转换练习3、服务技巧—倾听倾听能力测试听的五个层次倾听的注意事项三、面对投诉客户——有...

课程纲要：Ø全业务运营下电话营销价值探讨l全业务运营下电话营销的现状分析l新时期电话营销的应用及价值l电话营销流程及发展前景分析l案例分析：消费者为什么抗拒电话营销Ø对电话经理营销行为的深入理解l中高端客户服务与销售的关系l电话经理与普通电话销售人员的区别l从三个不同的层面理解电话经理营销l三种不同销售人员的分析Ø中高端客户电话营销的策略l发现中高端客户的潜...

部分：树立卓越服务的意识为什么要卓越的服务1.1服务所面临的挑战1.2怎样才算是卓越的服务1.3如何应对服务挑战如何塑造职业化的服务形象2.1哪些方法可以让我们的服务更显得职业化2.2卓越的服务代表应具有的品格素质第二部分客户服务中的沟通技巧提高看、听、说的能力3.1服务语言的使用技巧；3.2提高倾听能力的技巧3.4提高观察能力的技巧3.3.电话客户服务技巧...

　　讲、服务认识　　服务的重要性　　服务需求的挑战性　　付出要先于回报　　服务的信念　　认识服务　　服务品质分析三要素　　顾客是怎么流失的　　不满意的服务后果　　满意的服务价值　　服务的关键因素　　顾客服务的等级　　第二讲、服务中看的技巧　　实战演练如何观察客户——他在想什么　　看的技巧——活动体验　　如何观察顾客——活动体验　　区分顾客需求和需要　　预测客...

　　讲、服务认识　　服务的重要性　　服务需求的挑战性　　付出要先于回报　　服务的信念　　认识服务　　服务品质分析三要素　　顾客是怎么流失的　　不满意的服务后果　　满意的服务价值　　服务的关键因素　　顾客服务的等级　　第二讲、服务中看的技巧　　实战演练如何观察客户——他在想什么　　看的技巧——活动体验　　如何观察顾客——活动体验　　区分顾客需求和需要　　预测客...

部分：走进服务营销一、了解服务营销1.服务带来的独特的营销挑战2.不同服务之间的重要差异3.营销必须与其他职能整合4.成功的服务需要以客户为中心二、服务接触中的顾客行为1.客户期望2.客户如何评价服务3.服务的购买过程4.将服务看成一个系统三、在竞争市场中对服务进行定位1.聚焦是获得竞争优势的基础，市场细分构成聚焦策略的基础2.定位能区分品牌和与其竞争者3....

1培养主动的服务意识1.1认识服务1.1.1服务的三个层次1.1.2客户服务的目的——忠诚度1.1.3客户服务核心——客户价值提升1.2客户满意的三个层面1.2.1商品1.2.2服务1.2.3企业品牌与形象1.3客户满意服务的5个因素1.3.1可靠性——态度1.3.2响应性——反应1.3.3安全性——专业1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——仪容2房地...

1．客户服务的本质/问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求　　>确定佳客户群——市场细分、细分、再细分　　>设计并传递顾客价值的3种方法　　>与客户接触之前的准备工作——准备问题　　>有效地使用难点问题来定位问题3.学会将特色转化为收益　　>如何表现你的价值和能力>陈述利益的四大步骤...

【课程大纲】模块：网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高4．银行的优质服务与核心竞争力5．服务是有力的营销n经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n用心服务与30的业绩增长6．客服人员阳光心态塑...

单元：服务人员服务意识树立及心态调整1、主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析2、服务是人性化的销售——服务意识认知的改变3、客户明天是否依然爱我——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究4、多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何5、产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化6、赢在一线——服务意识从“心”改变；7、其实你不懂我的...

单元：客户服务概述1.培训理念导引与学习团队建立2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据3.案例解读：“西南航空”成功秘诀4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会第二单元：体验经济时代的客户服务1.客户服务满意与否的影响因素2.案例研讨：两次差错，不同结果3.体验经济与消费者关联4.拼图研讨：客户服务意味着什么？第三单元：关键时刻MOT的五大原则1....

章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什...

单元：金融业服务营销的心理学应用本章结合金融业特点，分析服务营销中客户的不同心理特点，提出了服务营销的多赢心理模型；1、大客户营销的多阶段曲线图；2、阶段中客户的心理特点；3、反应程度（过度和不足）与个人性格特点4、心理服务营销多赢模型：◆K:适合客户个体特点的投资需求◆X:适当的产品或产品组合◆Y:符合客户个性的沟通方式◆Z:内部团队支持。5、模型应用举例...

课程大纲：　　单元：客户服务概述　　1.培训理念导引与学习团队建立　　2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据　　3.案例解读：“西南航空”成功秘诀　　4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会　　第二单元：体验经济时代的客户服务　　1.客户服务满意与否的影响因素　　2.案例研讨：两次差错，不同结果　　3.体验经济与消费者关联　　4.拼图研讨：客户服务...

对：究竟服务是什么？服务质量的特性是什么？怎么去感知服务是优质的？来诠释出优质客户服务”的精髓理念所在！从而为接下来改变客户服务的行为和方法打下“软件”“驱动”硬件“的效果！一、服务与服务质量1．服务是什么2．“SERVICE”中每个字母的定义3．服务的三种观念4．服务的概念和本质5．服务精髓6．服务三个层面的质量7．服务质量的诠释和特性所在8．可感知服务质...

模块：服务大客户的几个理念对大客户的界定帕累托法则：二八法则---省力法则服务大客户的意义了解大客户及其他们对服务的期望建立大客户的档案建立大客户服务的特殊流程服务满意度与期望值之间的关系服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私n体现个性n彰显尊宠分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术第二模块：服务大客户的阳光心态服务利润链的正...

目标与介绍sup2;请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念sup2;现代企业经营中的客户服务范围sup2;优质客户服务的程序sup2;优质客户服务对企业意味着什么sup2;客户对服务的期待sup2;建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）sup2;销售优良的产品sup2;提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的...

一、理解你的顾客　　顾客认知　　顾客现状描述　　勾勒顾客的轮廓　　市场竞争策略　　顾客满意的几种状态　　顾客需求分析　　顾客细分二、客户服务的基本理念　　服务部门任务叙述　　服务之核心要素　　客户需求的冰山理论　　顾客服务的种类　　服务利基与服务特征　　客户服务在现实生活中存在的问题三、客户服务的心态、意识与技巧　　顾客对专业服务人员的要求　　成功客服人员的...

部分：客户服务基本知识一、优质客户服务的三个组成部分：1)服务意识2)行为动作3)个体素养二、企业客户服务理念三、客户服务流程知识四、客户服务工作基础对行业和企业的精通对相关政策法规的精通对产品的精通对直接流程和相关流程的精通对客户问题的整理和熟悉读懂行业：案例—明确行业特征读懂企业：案例---明确企业特征读懂客户（读心术）：明确客户特点顾客类型分析九型人格...

引言：想要钓鱼，就要像鱼那样思考；想要经营高端/富人客户，就要像高端/富人客户那样思考！单元：界定客户——今天的高端/富人1.了解高端/富人）/客户的财富之路2.高端/富人客户的顾虑3.高端/富人客户的心态4.高端/富人客户的愿望5.隐性的考虑6.敲开高端/富人的门7.应该询问客户的一些问题8.掌握角色需要的核心技能，并建立习惯第二单元：成为投资顾问或者是财...

部分一、礼仪的概述掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用掌握职业着装的基本原则；理解...

章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什...

　　一、前台接待工作服务意识提升　　1、前台接待工作的重要性　　1)企业对外形象的建立者　　2)企业与客户之间的纽带　　3)企业内部工作的重要枢纽　　2、优秀前台接待人员的基本素质要求　　1)详细掌握本质工作及组织内部情况　　2)具备良好的心态与工作意识　　3)具有较高的职业道德修养　　4)具备灵活应对处理突发事件的能力　　二、前台接待工作中的行为举止要求　...

　　一、塑造专业服务形象的技巧　　语音发声的物理基础和心理基础语音发声及吐字训练展现专注、有亲和力的身体语言　　二、开始就让客户感到温暖　　接待客户必须的准备如何营造和谐融洽的气氛？　　三、专业积极的修辞　　坚持正面的表达运用对方的语言基于客户利益的表达坦陈自己的感受　　四、理解客户的技巧　　让客户认同你的同理心的方法探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗　　...