服务情绪

服务情绪                                         

――专为营业厅前台量身订造

课程讲师：王维玲

适用对象：服务管理者/以声音或身体语言的方式与顾客接触的服务者

课程用时：1天

课程目标：

 重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注；

  了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；

 从顾客心理学角度，了解顾客情绪波动的变化规律，掌握相关积极引导、有效处理顾客情绪的方法和技巧，提升顾客服务感知度；

 了解如何与情绪愤怒的顾客达成一致的方法，成为顾客情绪的拆弹专家；

 身心合一，快乐工作！

课程大纲：

绪言  缘起

 为何关注『服务情绪』？

 『情绪服务者』定义

 营业前台――『情绪服务者』

 从服务产品的四个特性谈营业前台的情绪对服务质量的影响

 关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

 『情绪体验』――顾客满意的关键

 两副经典漫画素描『服务情绪』的误区

 『情绪文盲』进行时

 『工作职责』大于『工作本质』

 表面文章――头痛医头，脚痛医脚

 目中无人――『只看病，不看人』

 『原告』成了『被告』

 无法解读顾客『沉默的需求』

 无意识地积累――有意识地压抑――雪崩

 矢志不渝地培养『刁』民

第一篇   做自己情绪的主人

 客户服务中情绪及压力来源分析

 客户期望值的提升

 服务需求的波动

 巨大的工作负荷

 自身技能瓶颈

 内部考核压力

 同行业竞争加剧

 EQ的五大能力

1．自知能力

 打开『约哈里窗口』，审视『盲目区域』

 你与职业有多远？

 年轻时容易犯的错误

 『天生我才必有用』――抛弃熊猫盼盼的烦恼

 『认知自我，扬长避短』―― 象野兔一样奔跑

2．人际沟通能力

 从『麻雀』与『知更鸟』的进化谈有效沟通的重要性

 口若悬河就是沟通高手吗？

 沟通的定义

 沟通中的障碍

 有效沟通的原则

 你具备『燕子的智慧』吗？

 小猪巴比的沟通技巧

 人际冲突产生的原因分析

 五种心态助你建立和谐人际

 分享人际沟通经典观点

3．情绪管理能力

 正向情绪VS负向情绪

 人不是被事情困扰着，而是被对该事情的看法困扰！

 缓解压力的『四个一点』

 抗压小方法

 悲观与乐观的秘密

 快乐的钥匙在哪里？

4．换位思考能力

 『我』是谁？

 从『电梯里的镜子』中，你看到了什么？

 『communication 』的秘密

 严以待己，宽以待人

 欲先取之，必先予之

 钓鱼的启示

5．自我激励能力

 工作是你的巧克力吗？

 你是派克街一条快乐的鱼吗？

 正向情绪能量源――积极暗示

 应对压力的四个工程

 什么样的人最快乐？

                                      

第二篇 认知『顾客情绪』  创造『服务情绪价值』

 认知顾客情绪――融入顾客情境

 负向情绪产生的原因―― 需求未被满足

 两篇报道引发对消费者需求现状及发展趋势的思考

 在新的时代背景下重新定位『客我关系』

 现代人心理分析――『两少一多』VS『加减法』

 『鱼非鱼，安之鱼乎』――顾客需求理论

 需求VS 需要

 消费真实性VS 客观真实性

 经典实验解读消费心理的『前景理论』

 融入顾客情境VS解读沉默需求

 『一水四见－境由心造－将心比心－身临其境－芝麻开门』

 站在客户角度思考的六种练习

 运用心理学的力量

 尊重事实VS尊重情感

 『行为促成行为』理论

 公平理论

 敌意曲线vs.心理净化

 情感帐户

 抢码现象

 推论阶梯

 三种自我

 陪她下楼，带她上楼

 行为冰山理论

 “精神纲领”理论

 皮格马利翁效应

 约哈里窗口

 心理路径理论

 奔驰理论

 留住顾客的神秘钥匙――创造『情绪价值』

 『服务』的魅力是什么？

 摧毁精神的垃圾场VS提升情绪的场所

 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』

 『让顾客理性的来，感性的去』

 不要纠缠『事实』，在『感觉』上下功夫

 其实让顾客感动很容易

 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』

 经典案例分享与点评

                         

第三篇   让顾客的情绪转怒为喜

 如何面对冲突中的情绪问题

 『检查你的口袋，标签上写着什么？』

 『抢码现象』VS『善解人意』VS『心想事成』

 你具备『正向情绪』的影响力吗？

 客我冲突中，左右顾客『情绪方向』的遥控器在你手中吗？

 面对愤怒的顾客，营业前台积极的思维方式

 学会做情绪的『拆弹专家』

 顾客为什么会“发疯”？

 从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点

 几种最糟糕的投诉处理结果

 解决问题，而非让问题转移

 有效平息顾客不满的关键是什么？

 成功投诉处理的五项基本原则

 点击投诉处理过程中的关键词

 如何看待顾客投诉处理的“双赢”

 『三心二意』化解客我冲突

 五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

 投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

 说“不”的技巧――谈话最短的距离不是直线，而是曲线

 运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

 如何与愤怒顾客达成一致的策略与方法

 投诉轻松处理七锦囊

第四篇   身心合一，快乐工作

 从『我要工作』到『我要快乐工作』

 寻找快乐路径

 从『情绪谱』中定位客户服务的最佳表情

 微笑服务的五项原则

 吸引顾客的舞蹈――让快乐的情绪飞扬