创造卓越服务十项修炼

创造卓越服务十项修炼（标准课时：12小时）

【课程目标】

通过课程，提升客服人员对服务的认识、提升客户沟通技巧，并通过学习专业的服务礼仪， 以提高客户的满意度，创造超越期望的卓越服务。

【课程对象】

企业内部客服人员

【授课方式】

现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享

【课程大纲】

一、 以服务为王的经济时代

1、 以服务为王的经济时代

2、 服务品质决定企业生命

3、 服务面临的挑战

4、 创造卓越服务

案例：因服务而重生@

二、 人格特质与服务胜任力

1、 人格四大类型

2、 人格类型特质

3、 服务沟通策略

三、 优质客户服务

1、优质服务五要素

2、优质服务满意度

3、有效应对服务挑战

4、客服人员的职业化塑造

5、客服人员的品格素质

四、 客户服务技巧

1、 客户服务循环图

2、 接待服务二元素（准备/迎接）

3、 理解客户三因子（听/问/复述）

4、 管理客户期望值

5、 解决客户问题（提供方案/达成共识）

6、 留住客户

演练：聆听客户。。。。。。@

五、 处理客户投诉

1、有效处理客户投诉的意义

2、处理投诉的3要素：解决、时间和态度

3、有效处理投诉的技巧

4、7种错误处理客户抱怨的方式

六、 服务沟通技巧

1、沟通从心开始

2、常见九种沟通错误解析

3、干扰因素与沟通路障

4、人类行为密码

5、解读人心从倾听起步

6、发问透析听者意图

7、反馈确认真实想法

七、 服务礼仪

1、 服务传递企业形象

2、 银行柜员是服务的载体

3、 端庄仪态提升服务品质

---让你的工装闪光

---微笑服务的魅力

---站坐行姿显风采

---眼神表情传真情

---身体语言含意深

---指引手势

4、 接待礼仪

---礼貌服务三要素

---问候致谢尺度恰

---语言规范不失真

---握手标准与三序

5、 妥善收尾

八、 服务语言要真诚

1、 客服人员的服务语言标准

2、 察颜观色巧识客户需求

3、 聆听拉近与客户之距离

4、 倾听的技巧

5、 倾听过程中应该避免使用的言语

6、 怎么说胜过说什么

7、 沟通礼仪与禁忌

九、 “电话”礼仪

1、 接听电话的礼仪

2、 拨打电话技巧

演练：拨通电话后。。。。。。@

3、 挂断电话的礼仪

4、 正确处理不同的情况

十、 创造持续卓越服务

1、 卓越服务头脑风暴

2、 订立卓越服务改善计划