网点卓越服务

网点卓越服务

【课程背景】

银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，银行网点一线柜员、大堂经理成为了网点的备受瞩目人物。他们是银行客户首先接角的员工，他们需要向上配合领导，平行协调同事。他们的操作情况可以看出银行的服务和管理水平。如何更高层面提升服务技能，提升沟通效果？如何更专业的表达？如何应对客户的抱怨？如何与客户建立亲和的关系？如何有效的处理冲突都是摆在广大柜员面前的现实问题，针对这些问题，卓越服务课程应运而生。

【培训对象】

各银行网点一线柜员、大堂经理、服务经理、服务中心人员等

【培训课时】13小时（2天）

【培训目标】

 帮助学员掌握优质服务意识，建立良好服务形象。

 梳理主动服务规范，掌握现场服务技巧。

 掌握投诉分析解决办法，学习有效沟通的技巧以赢得合作的人际关系。

【课程内容】

第一章、卓越服务意识

 重新认知服务

 新时代银行柜员对服务的定义

 服务的价值

 树立正确的服务态度

 “客户第一”的观念

 “客户永远是对的”

 服务情绪管理

 如何对待自己的情绪

 如何对待工作的情绪

 如何对待客户的情绪

 如何对待产品的情绪

 如何对待挫折的情绪

 卓越服务的范畴

 服务的特点

 什么是优质服务

 认识客户

 客户需求认知

 服务的终极目标----客户忠诚

第二章、树立良好职业形象

 服务礼仪的认知

 服务礼仪能提升公司形象同时提高个人素质，提升销售业绩

 服务礼仪的内涵

 服务礼仪在工作和生活中的作用

 服务礼仪应遵循四个基本原则

 仪容仪表

 男士职业着装

 女士职业着装

 仪态礼仪

 男女士职业仪态

 举手招迎、站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑、眼神

 标准迎送客礼仪

 营业厅实用商务礼仪

 介绍礼仪

 握手礼仪

 助臂服务

 递接物品礼仪

 递接名片礼仪

第三章、主动服务规范

 营业厅服务的基本要求

 态度第一

 规范第二

 关注第三

 行动第四

 流程与规范的重要意义

 接触客户全流程规范

 迎接客户阶段

 表情、眼神、手势、举手招迎

 理解客户阶段

 认真倾听、专业应答、提问挖掘客户需求、专业回复

 帮助客户阶段

 关注客户情感信息

 关注客户事件信息

 送别客户阶段

 客户服务满意确认

 送出规范结束语

 送出告别语

 整理物品准备新客户的迎接

第四章、现场服务宝典

 现场服务技巧之声音的魅力

 语速、语调、语速、礼貌用语的实用

 施展声音魅力的三个小技巧（巧设停顿、把握重音、善用语气助词）

 现场服务技巧之情感传递

 称呼客户 友善亲情

 服务客户 主动热情

 赞美客户 恳切真情

 解决问题 同理共情

 现场服务技巧之意愿表达

 为客户排队提供方便

 说让客户觉得愉快的语言

 良好的自制力

 服务中不分份内份外

 现场服务之形体助力

 表情肢体 保持互动

 办理业务 迅速主动

 网点现场实际场景演练

 客户手续不全时

 客户凭证填写错误时

 客户密码不符时

 客户凭证挂失时

 网点库存不足时

 业务转接时

 客户等待时间太长

 面对客户指责时

 遇到不文明行为时

 系统故障时

第五章、投诉抱怨处理技巧

 理解客户为什么会投诉

 正确看待客户投诉

 客户投诉原因解剖

 客户希望得到什么

 我们可以做什么

 投诉处理技巧

 处理投诉的原则

 处理投诉前的准备工作

 处理投诉的步骤

 安抚情绪 耐心倾听 移情认同 提出方案 迅速行动 跟进实施

 处理投诉经典战术

 奉若上宾、以静制动、以退为进、出奇制胜、移情换景