电力客户服务体系建立与品牌塑造

电力客户服务体系建立与品牌塑造



课程背景

2011年的《财富》世界500强排名中，国网公司排名第七。电网企业的整体实力日益增强，随着电力体制改革的持续进行，电力“政企分开”，“厂网分开”的改革已经完成，电价改革工作也取得进展，这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。但是，我国电力管理工作仍然存在着一定的问题，例如：在电力系统内部，市场竞争和服务意识尚未完全树立，重系统轻客户，重送电轻配电，重生产轻营销的问题依然未能解决；目前的管理体制不能完全适应用电市场和客户的需求；所提供的电力服务不能完全满足客户需求；电力营销团队职业化水平有待提高，希望能够通过本课程协助电力企业解决上述问题。

课程收益

1、 学习客户服务体系与服务品牌的系统知识，掌握电力企业客户服务体系的完整架构，明确电力企业进行客户服务管理工作的方向

2、 学习如何将电力行业特色与服务管理科学有效结合，掌握建立电力客户服务体系的实用方法和工具，包括电力客户服务蓝图体系的绘制、电力客户服务标准的建立以及电力客户服务质量的测评等

3、 学习电力客户服务措施的优化思维，了解电力企业的服务新应用

课程时间   2天，6小时/天

课程对象    电力局等供电企业中高层管理者及服务管理者

课程大纲

第一篇 电力客户服务体系与品牌

u       服务特性给电力带来的挑战

²        无形性：为何电力的服务难以量化评估？

²        同步性：电力服务的双向同步

²        异质性：电能的不可存储性对电力服务的要求

u       电力服务体系与品牌之间的关联

²        服务品牌是电力对行业、社会、和用电客户的价值承诺

²        服务体系体现了服务品牌的精神内核

u       供电企业服务对象界定

²        发电企业

²        用电客户

²        社会责任

²        内部员工

u       电力客户服务体系构成

u       电力服务战略制定

u       以史为鉴：我国电力服务战略历程

²        解放前的电网建设

²        计划经济时期的电力服务

²        改革探索时期的电力服务

²        改革确立时期的电力服务

u       以世为镜：国际著名电力企业服务分析

²        法国电力公司

²        意大利国家电力公司

²        东京电力公司



第二篇 电力服务过程管理

u       电力局服务职能界定

²        高层管理者：制定与明确服务目标战略与方向

²        中层管理者：保障电力服务资源的到位

²        基层人员：电力服务措施的具体实施

u       电力服务蓝图体系

²        服务蓝图是明晰电力服务过程的重要工具

²        电力服务蓝图绘制步骤

²        电力各类服务蓝图解析

²        电费抄核、故障报修及95598服务蓝图解析



第三篇 电力服务行为管理

u       电力服务标准制定

²        制定符合SMART准则的服务标准

²        服务过程中的行为规范

u       电力服务能力提升

²        服务心态的塑造激励

²        服务沟通的有效改进

²        服务团队的有效管理



第四篇 电力服务质量管理

u       服务质量定义

u       电力服务质量评价步骤

²        制定电力服务质量评测指标体系

²        实施电力客户满意度测评工作

²        电力服务措施优化和调整

²        iphone及ipad的电力客户满意度测评应用

u       电力客户满意度测评改进方向

²        优化用电客户分类

²        按用电客户类别设计调查问卷

²        重新评估满意度调查指标权重

²        补充调研数据结果统计分析



第五篇 电力服务传播管理

u       电力服务文化塑造

²        精神文化层

²        制度文化层

²        物质文化层

u       电力服务品牌识别

²        服务品牌理念体系（MI）

²        服务品牌视觉体系（VI）

²        服务品牌行为体系（BI）

u       电力服务品牌传播

²        内部传播：向内是文化

²        外部传播：对外是品牌

²        创新传播：信息技术的传播应用