餐饮服务礼仪与服务技巧训练

餐饮服务礼仪与服务技巧训练

课程综述

个人形象是构筑企业公众形象的基石，服务人员是否懂得和运用现代服务的基本礼仪，不仅反映出服务人员自身的素质，而且折射出服务人员所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。

本课程旨在帮助员工了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升员工在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用服务接待礼仪的知识，应对变化多样的服务场合，完善、提升酒店的公众形象和品牌形象。



培训时间:一天

培训大纲 

序号 项    目 内              容

一 礼仪对工作的影响

1、你就是公司的“金字招牌”

2、礼仪对工作产生的影响

3、礼仪的核心与内涵

二 职业形象检阅 1、 服务的举止形象

2、 形体训练

3、 肢体语言：站、走、坐、蹲、手势训练

4、 服务的仪容仪表

三 服务流程分析 1、迎接顾客         

2、了解顾客的需求         

3、提供相应建议或服务  

4、送客

四 服务用语规范训练 （一）、语言规范

接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

（二）、餐厅日常用语实战训练：

欢迎、问候、征询、请托、应答、道歉、致谢、推托、告别等常用词汇及语句训练。

五 服务礼仪

与服务技巧 （一）、服务流程中赢得友谊与合作的技巧

（二）、微笑服务的魅力：

1、微笑的好处

2、微笑的方法与技巧

3、微笑与语言、身体姿态的结合

（三）、看——领先顾客一步的技巧：

1、不当势利眼

2、合理运用目光与顾客交流  

3、揣摩顾客心理

（四）、服务中倾听的技巧：

1、为什么要注意听？

2、听什么？  

3、怎样才算有效倾听？

（五）、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说

1、语速、语调、语气

2、用顾客喜欢听的句式来说话  

3、服务忌语：不该说什么？

（六）、顾客异议及投诉抱怨处理

1、投诉意味着什么

2、有效处理投诉的方法和步骤

——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子

六  服务礼仪的训练

热情三到：口到、眼到、意到

（1）、迎接顾客（咨客、服务员）

（2）、服务顾客（服务员、收银员）

（3）、送客的礼仪（咨客、服务员）

七 小结：优质服务礼仪五步法——笑、看、动、听、说