企业“芯”服务---内部服务意识与技巧

课程说明：

据权威调查显示，全球卓越的品牌100%在客户服务体系建设方面具有强大的自成体系的优势。这种优势也成为了其它企业竞相效仿的范本，长期竞逐业内服务标杆地位。然而，若干年之后，局面依旧，效仿者未能成就赶超之势。究其原因，纷繁复杂，然而，其中最关键的原因之一就是：企业只注重外部客户服务体系建设，而忽视了内部客户服务修炼。

因员工内部服务意识不强、技巧匮乏，从而导致缺乏责任心、互相推诿、效率低下、内部关系紧张、各自为政等问题在企业中屡见不鲜，如此“内功修炼”不到家的团队是不可能让外部顾客满意的。

★即刻行动，了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识；

★即刻行动，修炼内部服务实战技巧，让您成为企业内部服务先导；

★即刻行动，掌握让内部服务文化渗透企业组织的每一个细胞之法；

培训收益：

1.导入内部服务新理念，增强内部服务意识；

2.了解内部客户的概念与内部客户服务的重要性；

3.了解内部服务误区及沟通与人际关系对内部服务的重要性，

4.学习内部服务的流程与技巧，培养职业的内部客户服务人员；

5.学习内部沟通技巧，改善人际关系，提高内部客户服务能力；

6.全面提升服务团队的内部服务能力，完善内部服务体系。

培训对象：

总经理、总监、HR、行政人员、部门经理、主管、核心员工等

课程用时：2天

课程大纲：

第一章．认识内、外部客户服务

一、什么是内部客户服务

1．内、外部客户服务的定义

2．影响内、外部客户服务的因素

3．内、外部客户服务环境

二、内、外部服务的文化建设

1．内、外部服务文化的组成

2．客户服务体制建立

3．促进积极服务文化的12种方法

 练习：小组研讨、案例分析

第二章．内部客户服务意识与技巧

一、如何培养内部客户服务意识

1.如何正确看待内部客户

A、 知己—认识自我的角色

 什么是我们的本份

 我们的份内工作是什么

B、知彼—了解我们的客户

 谁是我们的客户

 各部门职能

 服务机构在其他人眼中的“形象”

2.赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼

 承担责任

 积极主动

 善待客户

 协同合作

 适应变化

3.追求卓越—超越客户满意

4.主动服务与创新服务

5.内部客户关系对公司的影响

 练习：角色扮演、游戏

二、内部客户服务技巧修炼

1.用“美”服务—礼仪为先

2.修炼“真功夫”，养成好习惯！

3.服务客户的步骤及技巧

A、了解详情

 接待客户技巧

 服务语言的使用技巧

 服务用语的规范

 声音形象、提问的技巧

 客户的心理分析

 争取客户的理解与支持

B、及时反馈

 真诚为本

 反馈技巧

 反馈禁忌

C、征求客户建议

 鼓励客户发表意见

 征询引导技巧

 用心倾听

D、提出可行建议

 建议的专业度

 提建议的时机

 事态缓冲技巧

E、协商解决方案

 满足客户的技巧

 超越客户期望的技巧

F、答谢客户

 及时致谢

 服务以终为始

 形成良性服务循环

练习：案例分析、演练

三、内部协作与沟通

1.功夫修炼在场外

 日常的协作与沟通决定服务质量

2.工作沟通技巧

 上下级之间的沟通

 部门之间的沟通

 解决冲突的沟通技巧

3.人际交往技巧

 表达服务意愿

 承担解决问题的责任

 体谅对方情绪

 赞美激励别人

四、案例研讨与课程总结

1．内部服务的常见误区

2．如何避免内部服务的误码区

3．好的内部服务的标准

4．内部服务标准建立的几个建议