商务礼仪与情绪管理

课程讲师：王维玲

课程对象：客户经理

课程时间：2天

课程目标：通过本课程帮助参训者提升客户服务中商务礼仪知识与人际沟通技能，塑造完美的职业形象。学会正确面对压力，控制自我情绪及如何化解客户的负面情绪，做到快乐的工作。塑造阳光心态，真正做到服务从心开始。

课程大纲：

绪言   客户服务的重要性

 21世纪商家竞争的核心是什么？

 为什么要谈“顾客满意”？

 优质服务将为企业带来什么？

 为什么追求顾客满意百分百？

 我们目前的服务短板是什么？

 优质服务与商务礼仪

第一篇 商务礼仪

       商务礼仪定义

 什么是商务礼仪

 商务礼仪的内容

 关于商务礼仪

 大客户接待礼仪

 商务社交礼仪

 商务接待礼仪

 商务拜访礼仪

 商务洽谈礼仪

 商务馈赠礼仪

 商务服饰礼仪

 商务仪容、仪表、仪态礼仪

一、仪容规范

 男士仪容、仪表规范

 女士仪容、仪表规范

二、仪态规范

 标准站姿与训练

 标准坐姿与训练

 标准走姿与训练

 标准蹲姿与训练

 标准鞠躬与训练

 标准指引与训练

 标准手势礼仪与训练

 标准递接物品礼仪与训练

 商务语言礼仪

一、有声语言对客人的尊重

 服务中语言的推敲

 对客服务中最不该出现的服务语言

 具有魔术般魅力的话语

二、肢体语言对客人的尊重

1、肢体语言的重要性

 人际沟通要项比重分布图

 美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准

 目光接触原则

 倾听技巧

 注意你的下意识行为

 直播感觉

三、情绪语言对客人的尊重

1、情绪谱

 红色情绪－－非常兴奋

 橙色情绪－－快乐

 黄色情绪－－愉快明快

 绿色情绪－－沉着恬静

 蓝色情绪－－忧郁悲伤

 紫色情绪－－焦虑不满

 黑色情绪－－沮丧颓废

2、微笑原则

  三色转换原则

 三笑合一原则

 三米原则

 三种语言互动原则

 商务沟通礼仪

 彼此尊重

 获取信任

 移情倾听

 善解人意

 同频共振

 五个合适

 四个同步

 鱼缸理论

第二篇          情绪管理

一、 管理自身情绪

 关于情绪

  你是河蚌还是野马？

 ABC理论

 自己为什么不快乐？

 云彩遮住了太阳，却抱怨天空不明朗――泰戈尔

 思想――情绪――行为――结果

 你有怎样的思想就有怎样的生活

 控制情绪建立阳光心态

 认知情绪与压力

 压力效应

 释放情绪

 身在泥潭VS心在泥潭

 阳光心态重要性

 如何转化负面情绪

  塑造阳光心态的工具箱

  阳光心态建立真谛

二、 管理客户情绪

 客户情绪产生剖析

 客户抱怨是金，化解抱怨是利润

 化解一次抱怨，建立一份友谊

 创造『情绪价值』

 『服务』的魅力是什么？

 『顾客不一定永远是对的，但顾客永远都是情绪的』

 『让顾客理性的来，感性的去』

 不要纠缠『事实』，在『感觉』上下功夫

 其实让顾客感动很容易

 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』

 经典案例分享与点评                

 让顾客的情绪转怒为喜

 如何面对冲突中的情绪问题

 学会做情绪的『拆弹专家』

 真正的大智慧不是懂知识，而是懂人性

 人是有理由的动物

 人是感性的动物

 人是『神』和『魔』的混合体

 人是无法改变，但是可以影响的

 人既不能离他太近，也不能离他太远

   身心合一，快乐工作

 从『我要工作』到『我要快乐工作』

 寻找快乐路径

 从『情绪谱』中定位客户服务的最佳表情

 吸引顾客的舞蹈――让快乐的情绪飞扬

培训形式：

 讲师讲述

 案例精举

 情境演练

 小组讨论

 视频与FLASH呈现

 团队游戏

形体训练