呼叫中心业务培训技巧

呼叫中心业务培训技巧

前言

 我们面临业务培训的挑战

 内部培训面临的转变?

 传统学习与成人学习的区别

 内部讲师的任务与角色

 优秀讲师应具备的七个条件

 专业知识

 教学技能

 人际互动

 ……

 内部讲师的五种核心技能

 常见的学习障碍

第一部分  业务培训前的准备

 目前营业厅业务培训的现状

 问题在哪里？

 员工的培训需求是什么？

 如何解读员工培训需求？

 如何解读业务通知？

 如何表现最有效?

 锦上添花

 你是如何做培训前的准备？

 风险在哪里?

 学员放在第几位？

 如何做一个高效的培训准备？

第二部分  业务培训的实施

 开场的目的是什么？

 简明开场的内容

 如何开场?

 如何管理学员期望?

 调整身心状态

 实战演练

 如何进行主题培训的开场？

 如何让培训有效又有笑？

 高效业务培训七步曲？

 引言的结构是什么?

 如何设计精彩引言?

 如何演绎案例和故事

 如何将业务培训的内容进行结构化的表达?

 如何设计互动?

 如何提问引导?

 培训的形式的创新

 如何进行成果转化

 实战演练

 有立竿见影的提示培训效果的方法吗?

 业务培训中缺失的一环

 如何将产品语言转化为客户语言？

 实战模拟－如何让客户接受产品

 如何化解客户抗拒

 如何发掘客户需求

 如何进行客户化的产品呈现

 如何有尊严的结束与客户的对话

 如何设计客户语言?

第三部分  培训师的修炼

 内部培训师应具备的条件

 内部培训师上台表达的常见问题

 如何克服紧张情绪

 教学表达技巧的7要素

 亲切热情

 对视交流

 声音语调

 善用表情

 身体语言

 移位运用

 善用停顿

 上台表达的10个缺失

 对视交流的应用

 如何应对学员提问

 应对抽象型的提问

 应对挑衅的提问

 如何应对课堂中的各类学员

 有效的反馈

 培训师的发声训练

第四部分  学以致用——实战演练