客户服务沟通艺术

《客户服务沟通艺术》课程大纲   6课时

【课程目标】

通过课程，提升服务人员的沟通技巧，了解沟通的本质，从而提升客户的满意度。

【课程对象】客户服务人员及中层管理者

【授课方式】现场讲授、案例分析、讨论、互动分享

【课程大纲】

一、 沟通从心开始

二、 沟通的根本

1、 沟通的基本模型

2、 沟通三能力

3、 沟通三要素

4、 常见九种沟通错误解析

三、完美沟通

1、人类行为密码图

2、人际沟通四大心理热键

3、完美沟通五线谱

4、解读人心从倾听起步

5、倾听的层次

6、倾听的阶梯

7、回应

8、有效提问

四、客户沟通五项全能

1、 一对一沟通

2、 一对多沟通

3、 与同级客户沟通

4、 与高层客户沟通

5、 与下级客户沟通

6、 沟通创造和谐