《抓住客户服务的关键时刻MOT》©（国作登字-2023-A-00127425）课程背景：我们都遇到过因为某些关键时刻的特殊正向体验而做出我们的选择或购买决定，也曾因为在某些关键时刻的不良体验而放弃选择或购买某个产品或服务。企业如果能够树立真正的“以客户为中心”的服务理念，有效识别能够积极影响客户认知和体验、促进客户决策的MOT（MomentofTruth——...

建筑行业全面客户服务建设讲师：李豪课程简介：建筑企业的竞争从市场竞争、技术竞争、资金竞争、成本竞争升级到客户和服务竞争，是建筑企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度和忠诚度，它的建设大大改善建筑企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同，创立品牌建筑企业重要方向。课程时间：2天课程对象：建筑企业中、高层、建筑企业营销人员...

房地产全面客户服务建设讲师：李豪课程简介：房地产企业的竞争从资源竞争（土地）、产品竞争、市场竞争升级到客户和服务竞争，是房地产企业真正走向全面竞争的表现。全面客户服务是全方位持续提升客户满意度和忠诚度，它的建设大大改善房地产企业与客户的关系，获得市场真实客户需求，赢得市场认同，创立品牌房地产企业重要方向。课程时间：2天课程对象：房地产企业高管、项目公司管理人...

【课程说明】1.本课程旨在通过建立内部客户意识，让学员明白个人价值从何而来；2.掌握服务的思维和策略，更好地实现自我价值，从而更好地创造企业价值；3.提高主动沟通的意识及有效地协作，加强彼此工作配合，从而提高企业的整体绩效；4.学会对上级和对同事进行有效协同配合，让学员成为是企业最受欢迎的人。【课程收益】1.本课程旨在通过建立内部客户意识，让学员明白个人价值...

课程大纲：第1章为什么要提倡内部客户服务？1.内耗严重——缺乏服务意识；2.角色错位——攘外先安内；3.价值脱节——服务是利润的源泉；4.协作缺失——学习跨部门的系统思考。案例：某企业部门间的硝烟弥漫、矛盾重重案例：海尔的倒三角组织给我们启示第2章让内部客户满意1.什么是内部客户？2.员工必须思考的4个问题；3.内部客户三大分类；4.内部客户服务三大基准线；...

课程大纲：部分：建立内部客户服务意识一、为什么要提倡内部客户服务意识？1.工作价值问题；2.工作效率问题；3.团队协作问题。二、谁是我们的内部客户？1.层级客户；2.职能客户；3.工序客户。三、内部客户服务意识：1.４C观念；2.４R意识；3.３C要素。四、如何让内部客户满意？1.让“内部客户”订货；2.从“内部客户”处发现商机；3.管理上让上司满意，服务上...

一、建立内部客户服务意识与机制1.为什么要提倡内部客户服务意识？a)工作价值问题；b)工作效率问题；c)团队协作问题。2.谁是我们的内部客户？a)层级客户；b)职能客户；c)工序客户。3.内部客户服务意识：a)４C观念；b)４R意识；c)３C要素。4.如何让内部客户满意？a)让“内部客户”订货；b)从“内部客户”处发现商机；c)管理上让上司满意，服务上让其它...

部分：建立内部客户服务意识一、为什么要提倡内部客户服务意识？1.工作价值问题；2.工作效率问题；3.团队协作问题。二、谁是我们的内部客户？1.层级客户；2.职能客户；3.工序客户。三、内部客户服务意识：1.４C观念；2.４R意识；3.３C要素。四、如何让内部客户满意？1.让“内部客户”订货；2.从“内部客户”处发现商机；3.管理上让上司满意，服务上让其它部门...

1认识全面客户服务1.1认识客户关系管理CRM1.2房地产企业价值与客户价值关系1.3以客户为导向的战略的意义与作用1.4客户服务理念的建设1.5全面建设客户导向文化案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段2房地产客户关系管理2.1客户服务组织结构与分工2.2客户服务战略框架2.3客户服务文化与理念建设2.4客户导向开发实施方法2.5客户细分与细分服务2...

《客户服务——非常满意度的打造》主讲：孙倩老师【课程背景】在市场发展过程中快速的变化，客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题，服务的价值越来越得以体现，如何让服务变得更有价值，如何在服务...

一、角色定位及素质要求我们的角色定位了解服务素质要求二、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析三、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装...

一、客户服务基础1、理解、体验客户服务-感受客户服务-为什么我们要重视客户服务-我们的客户需要什么样的服务2、客户服务的分类与内容3、客户服务人员的职业要求4、客户服务人员的技能要求5、客户服务礼仪-仪容仪表礼仪-举止礼仪-言谈礼仪-电话礼仪二、客户服务技巧1、客户接待技巧-接待客户前的准备-欢迎你的客户-提供个性化的服务-不同客户接待需要不同的技巧2、理解...

银行大堂经理服务技能提升训练主讲：何澜老师课程目标：－清晰了解自己职业角色，提升职业能力。－从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。－熟悉银行服务礼仪规范与客户沟通技巧－熟悉银行大堂经理各项工作职责与工作技巧－掌握情绪与压力的自我管理方法，快乐生活、快乐工作培训对象：银行网点大堂经理、新进员工等。培训时间：贰天（每天6小时，共12小时）培训...

银行客户服务与投诉处理主讲：何澜老师课程目标：－清晰了解自己职业角色，提升职业能力。－从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。－熟悉客户沟通技巧、客户投诉处理技巧－掌握情绪与压力的自我管理方法，快乐生活、快乐工作培训对象：银行网点服务人员、客户经理、新进员工等。培训时间：壹天（每天6小时，共6小时）培训提纲：模块一：银行客户服务认知讨论：现...

课程名称：《新时代政府客户服务和上市公司业务拓展》主讲：郎静树老师12课时课程大纲/要点：第一单元监管新规下的政府类客户金融服务课程导入：守住不发生系统性风险底线是新时代金融工作的重中之重，而严控政府及其融资平台的债务风险无疑是当下政府和金融机构风控工作的核心抓手。如何既服务好政府客户，又严控政府的债务风险，顺利实现去杠杆目标，这是本课程力求达到的目标。第一...

卓越的客户服务与管理课程背景：企业的竞争已不再是产品，不再是价格。但现实中，大部分企业仍然停留在这个层面上。如何让客户满意并忠诚，如何让销售人员更快乐与客户成交呢？结合本人10年营销管理实践，客户服务与管理也是非常重要的环节。而很多企业虽说也做服务，但对客户来讲没有价值，客户依然没有忠诚度。课程对象：非服务行业的客户服务人员，销售人员，销售经理，营销总监授课...

卓越的客户服务与沟通大纲主讲人：胡小华老师培训目标1.培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；2.掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；3.掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；4.通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法培训课时：一天（6小时）课程大纲：第一篇服务至上了解客户1.什么是服务2....

篇服务至上了解客户1.什么是服务2.服务大的特点：无形性3.客户是怎样流失的4.客户想要什么5.客户满意度1)客户感知和客户期望2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6.客户期望值1)客户期望和什么有关2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1.客户服务目标——全面客户满意2.影响客户满意的三个因素1)必须具备的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因...

　　讲客户服务内涵　　一、什么是客户服务　　案例：迪斯尼拒客投诉；　　1．客户服务的定义　　2．影响客户服务的因素　　3．客户服务环境　　二、服务的文化建设　　案例：一群高消费客户的流失　　1．服务文化的组成　　2．客户维护体制建立　　3．促进积极服务文化的12种方法　　三、重估投诉的价值　　案例:一碗面引发的思考　　1．什么是客户投诉　　2．客户投诉概率及...

单元：工作质量：企业基业长青的基石1、工作质量的五段模式；2、工作中的“六不放过”；3、工作质量的四字箴言：闭环优化；4、工作质量中的斜坡球体论；5、案例分享1：羊毛衫的质量问题究竟是谁的问题？6、案例分享2：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈；7、案例分享3：俄罗斯的矿山爆炸案例解析。第二单元：品质管理：七大手段与方法解析1、品质管理中的7大方法解析；2...

章理念在先——客户服务为何物？1、客户服务的使命——贯彻与承诺；2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；第二章优秀客户服务代表的基本素质1、服务代表的职业化塑造职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态2、服务代表的品格素质守信——宽容——...

讲服务与管理提升企业竞争力引导—讨论—分享—总结（或运用世界咖啡做情境研讨）一，巩固关系，加强信任度1，赢得客户宽容2，维护关系，获得情报案例：小出纳的情报，厂长的情报3，信任是客户忠诚度保持的润滑剂案例：某药店的做法二，构建公司品牌1，单靠宣传与广告，你能走多远案例：从三株到三鹿2，品牌不仅靠你产品案例：海尔的服务3，客户服务成为品牌构建的重要渠道案例：及...

单元：营销定位：营销应做“赢消”1、中国只有一个半企业在做营销；2、营销的目的是为了消灭销售；3、营销链概念的提出（案例：海尔营销在后一公里）4、营销的三个层级：营销3.0做什么？5、全员思考：有岗位就有营销，你的营销对象是什么？6、案例分享：这些企业营销缺什么？（6个案例）7、案例分享：你所在的企业如何避免“墨菲定律”怪圈。第二单元：营销策略：营销人员必备...

篇服务至上了解客户1．什么是服务2．服务大的特点：无形性3．客户是怎样流失的4．客户想要什么5．客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6．客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期...

一、银行业目前的新形势与服务新常态1、巨变而又剧变的时代2、服务经济的时代已经到来3、当今银行的服务高要求4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？服务是否核心领先？靠什么赢得市场？二、银行客户服务人员服务意识提升1、自觉主动为客户服务2、服务无小事3、创新客户服务三、银行客户服务人员的职业形象1、标准的银行工作人员职业形象2、专业银行人员服饰礼仪与标准3、...

电力客户服务体系建立与品牌塑造课程背景2011年的《财富》世界500强排名中，国网公司排名第七。电网企业的整体实力日益增强，随着电力体制改革的持续进行，电力政企分开，厂网分开的改革已经完成，电价改革工作也取得进展，这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。但是，我国电力管理工作仍然存在着一定的问题，例如：在电力系统内部，市场竞争和服务意识尚未完全树立，重...

烟草客户服务体系建立与品牌塑造课程背景自国家烟草总局2010年提出卷烟上水平这一行业发展指导方针及战略规划以来，全国烟草行业都为之奋斗并取得良好成绩。在此宏观背景下，各烟草商业企业如何脱颖而出？如何做到真正的管理上水平？这是烟草公司的管理者需要深思的问题，中国烟草行业自身的特殊性和卷烟产品的特性决定了烟草企业的服务管理工作不能完全照搬其他行业的理论和举措，必...

从心到行：医院服务意识与技能提升课程背景随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着由生物到心理这一社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医院管理工作中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技...

高效医患沟通课程背景世界医学之父希波克拉底曾说过：医生有三大法宝,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明，80的医患纠纷由医患沟通引起，随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患通道来实现。良好的医患沟通是顺利开展医疗活动的保证。课程收益本课程旨在让学...

客户关系处理与投诉处理技巧主讲：翁士增一、课题名称客户关系处理与投诉处理技巧。二、课程背景三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、...

烟草公司服务品牌建立与体系整合课程收益本课程是针对烟草商业企业在十二五规划期间，如何在卷烟上水平的行业背景下转变发展模式，增强竞争力，提高烟草商业企业服务水平及塑造服务品牌而专门研发设计。通过对卷烟上水平的目标、总体要求、基本原则，以及五个方面的实施意见，十一个具体配套政策措施等文件的解读，结合烟草行业运营模式与国际先进企业管理理念，从烟草商业企业服务品牌的...

电力客户服务与客户满意度提升课程背景随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。客户对于电力服务要求得到更加符合其自身特点、更加个性化的用电服务。同时，来自煤、油、天然气...

银行员工职业化素养提升《好员工的十项修炼》【课程背景】《好员工的十项修炼》是王建军老师历经五年时间实践和研发的课程，于2005年3月正式推出，本课程一经推出便被浙江大学总裁研修班、浙江金融高级人才培训中心，工商银行，建设银行，中国农业银行，中信银行，华夏银行等单位采购，受到企业界领导的高度认可；同时在美国花旗、中国网通等单位学员中也赢得一致好评。【课程对象】...

客户经理实战课程《MAZE》(市场迷宫)课程对象：销售人员，客户经理课程形式：以体验参与项目为主课程时间：1天前言：一个合格的客户经理应该具备哪些素质？(1)愿意对运营绩效负责；(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远；(3)能够努力做到对事情有预见性；(4)善于向他人表达其观点和看法；(5)具备根据本职工作进行广泛而深入...

客户服务五要素细则一、主动二、亲切三、诚信四、专业五、素养一、主动------见面问好，热心助人，工作投入，尽职尽责工作期间·在任何工作场所，见到业主要主动问候·在办公室接待顾客应主动倒上茶水·小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮助·着工装在小区内任何适当场合遇到业主、客人参观时，主动与其交流·在走廊或狭窄地段，主动让业主先行·与业主道别时，应主动说“...