网点服务待客之道

网点服务待客之道

课程大纲

第一篇 变革与挑战

 竞争对手的挑战

 行业的挑战

 客户的挑战

 银行网点的未来趋势

 什么是网点转型

 为什么要网点转型

第二篇 原来工作可以更快乐

 服务问题的根源是什么？

 工作是什么？

 你想从工作中得到什么？

 工作的价值是什么？

 乐在工作之道

 情绪是什么？

 如何改变我们的情绪状态？

 行动力缺乏的四个原因

 我们都有哪些消极心态

 消极心态的危害

 如何克服消极心态

 建立起你的信心

第三篇 网点待客之道

1、 了解客户需求

 自己作为客户的感受？

 服务是什么？

 自我为中心还是客户为中心？

 客户的需求是什么?

 什么是客户的实际需求？

 什么是客户的潜在需求？

 什么是客户的情感需求？

 客户需求的十三个重要领域

 情感需求的“两个三”

 如何满足客户需求？

 网点服务规范

 如何掌控

2、建立客户关系的语言沟通技巧

 我们与客户的四种关系

 与客户社交

 什么是社交

 是什么使困扰服务行业的微笑问题迎刃而解

 客户满意的核心——情感需求

 满足客户情感需求的三项基本原则

 原则一－维护自尊，加强自信

 原则一练习

 原则二－感同身受，表示理解

 原则二练习

 原则三－征求意见，有需要时提供建议

 原则三练习

 服务于销售的关系

3、什么是客户满意

 为什么销售同样的业务客户的感知却不一样？

 优秀服务人员和普通服务人员的区别在哪里？

 是什么决定了这些差距？

 积极心态的含义

 客户满意方程式

 如何提升客户忠诚度？

 他山之石――海尔的启示

 海尔的待客之道

 客户永远是对的

 客户抱怨是最好的礼物

 挖掘并满足客户需求

 关注客户的价值

4、如何在服务中避免抱怨

 客户进入网点的心理变化过程

 客户关注什么？

 服务流程中的七个关键点

 与客户打招呼

 职员态度

 主动性

 业务熟练度

 ……

5、异议处理与投诉处理

 一组数据

 投诉处理的波浪理论

 客户投诉原因分析

 有效处理客户投诉的技巧

 有效处理客户投诉的六步骤

 处理客户投诉的流程

 将投诉转化为销售机会

6、投诉处理的实战锦囊

 善于投诉处理的层次

 投诉处理的博弈

 让客户体面的下台

 破唱片法

 三“易”法

 提供额外利益

 ……