服务管理与服务提升

服务管理与服务提升

 

开篇

服务面临的变革与挑战

 一个老字号店面的变迁

 管理人员的角色转变？

 营业厅的现状

 客户期望的变革

 竞争对手的挑战

 行业的挑战

 客户的挑战

 未来营业厅的转变

第一篇  服务管理

1、细节决定服务成败

 服务是什么？

 服务管理的两个角度

 客户角度

 专业角度

 客户的三种需求

 什么是实际需求？

 什么是潜在需求？

 什么是情感需求？

 满足客户情感需求的三项基本原则

 原则一－维护自尊，加强自信

 原则二－感同身受，表示理解

 原则三－征求意见，有需要时提供建议

 服务过程中影响客户的七个关键点

 迎客

 态度

 主动性

 业务知识

 收费

 异议

 送客

 服务的标准化管理

 案例分享——肯德基麦当劳的服务标准化管理

2、服务管理与督导技巧

 服务管理管什么？

 什么是店面的服务管理?

 现场管理的四步曲（PDCA循环）与系统化的思考

 服务管理的四要素

 ASKE分析法的应用

 现场管理的工具—巡视路线图

 待办单的运用

 设定目标行动规划

 目标从何而来？

 分解执行行动计划

 如何追踪员工表现，提升工作绩效？

 在服务现场发现员工表现不如意时如何改善下属工作表现？

 改进工作表现的五步骤

 当营业员工作不正确进行指正前应考虑的问题

第二篇  客户满意

1、什么是客户满意

 为什么同样的业务客户的感知却不一样？

 优质服务人员和普通服务人员的区别在哪里？

 是什么决定了这些差距？

 客户满意方程式

 如何提升客户忠诚度？

 他山之石――海尔的启示

 海尔的待客之道

2、服务管理的亲善大使――流动岗

 流动岗的作用？

 客户感知如何？

 如何利用流动岗提升客户满意度？

3、客户投诉处理

 投诉处理的波浪理论

 客户为什么投诉？

 投诉客户的四种类型

 四种类型客户的分析

 不要把抱怨当投诉

 投诉处理的步骤

 投诉处理的几个黄金原则

 实战总结的投诉处理技巧

4、排班对服务的影响

 目前排班的不足

 如何因应客流波动进行动态排班？

 如何搜集排班资料？

 何谓排班底稿？

 什么是直接工作时间和间接工作时间？

 如何预估客流量？

 制作工作位置表

 排班要考虑的因素有哪些？

第三篇  销售对服务的影响

1、 目前客户对销售的不满

2、 服务与销售的关系

3、 由推销向体验式营销转变

4、 以客户为中心的销售6部曲