服务从心开始―主动服务 感动服务

服务从心开始―主动服务  感动服务

 

课程讲师：王维玲

适用对象：服务管理者、情绪服务者、服务支撑人员

课程时长：2天

课程目标：

 深刻解读『沟通从心开始』的深刻内涵；

 从客户感知角度出发，强化主动服务意识，主张创造顾客感动的全新服务观念，掌握提高客服意识和技巧的方法；

 结合服务业服务现状，从服务者层面查找阻碍服务进程的短板并提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度；

课程大纲：

绪言   这是一个署名服务的时代

 『署名服务』时代已经到来

 行行都是服务业－  环环都是服务链  －人人都是服务者

 两篇报道引发对服务的思考

 『服务』的数字化理念

                    

第一部分  运营商服务现状诊断报告

 服务业七大怪

 说起来重要，做起来次要，忙起来不要

 帮助竞争对手打工

 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己

 支出了人力、物力、财力，但费力不讨好

 重复犯低级错误

 没确诊就开刀

 超级模仿秀

 影响客服代表服务品质的七大短板

 『客我关系』的定位――你们VS 我们

 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好

 『服务内容』的定位――份外VS份内

 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感

 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

 『职业生涯』的定位――积累VS收获

第二部分    服务从『心』开始提升整体方案

 从『满意100』中的『关键服务细节改善』谈起

   从『被动』到『主动』

   从『个性』到『规范』

   从『份外』到『份内』

   从『记忆』到『回忆』

   从『事件』到『感知』

   从『认真去做』到『用心去做』

   从『感动』到『创造感动』

 几个问题

 顾客只有满意和不满意之分吗？

 满意与不满意之间是什么？

 满意的顾客一定对企业也忠诚吗？

 如何让顾客走出“冷漠地带”？

 超越顾客期望  创造顾客感动

 『终身客户』的价值

  其实让顾客感动很容易

 优质服务具有影响力

 满意与忠诚只差一点点

 『细节』创造感动

 标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你

 让顾客从满意到忠诚的策略与技巧

  从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』

 服务从『心』开始――攻心为上的策略

 冰山理论

 皮格马利翁效应

 陪她下楼，带她上楼

 情感接受，事实评判

 善解人意，洗心革面

 服务从『心』开始――3二3三法则

 二[解]

 二[心]

 二[意]

 三个[复述 ]

 三个[说出]

 三个[战略转移]

 服务从『心』开始――说什么话？

 说感同身受的话

 说赞美的话

 寻找共同点，说投其所好的话

 说你擅长而对方又感兴趣的话

 和对方说他所擅长的、引以为豪的话

 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义

 理解『服务从心开始』

 从『屁股决定脑袋』到『身临其境，以心换心』

 从『薪甘情愿』到『心甘情愿』

 从『认真去做』到『用心去做』

 从『就事论事』到『攻心为上』