服务意识与高端商务礼仪

课程讲师：王维玲

适用对象：柜员/大堂经理/理财经理/客户经理/中高层管理者

课程类别：客户服务

课时：3天

解读主题:服务与礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因此要打造完美、规范的星级服务，服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少！特别是服务于高端客户，服务者一定在了解和掌握服务基本技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，做到把『特别的爱献给特别的你』，从而真正的做到『服务从心开始』！

课程目标：

 明确客户服务的重要性；了解优质服务的标准，强化服务意识；

 建立积极的职业化服务意识与心态，提高优质服务技能

 了解人际沟通的重要性与沟通技巧，提升与客户沟通的影响力，

 如何结合我们的服务意识、技巧做好主动营销，让服务为销售保驾护航；

 掌握高标准的商务礼仪及商务接待技能，做到更好的与高端客户的沟通与融合

 了解并掌握与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，树职业化形象，创行业品牌

 控制压力；塑造阳光工作心态，体验星级酒店的卓越服务

课程大纲：

绪言   客户服务的重要性

 21世纪商家竞争的核心是什么？

 为什么要谈“顾客满意”？

 优质服务将为企业带来什么？

 为什么追求星级服务让顾客满意百分百？



第一篇 服务意识与职业化

 关于『服务意识』

 何谓服务意识？

 为什么要树立客户服务意识

 服务意识的生命在于『创新』

 服务意识的魅力在于『无形』

 服务意识的核心是『爱』

 『爱的回报』―― 爱 ，让你收获更多

 影响服务品质的六大短板

 『客我关系』的定位――你们VS 我们

 『服务标准执行』的定位－－做了VS做好

 『服务内容』的定位――份外VS份内

 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感

 『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意

 服务意识之六度

 服务态度

 需求理解度

 服务速度

 服务风险预见度

 服务分寸的把握度

 服务品质的衡量度

第二篇 树立积极的职业化服务心态

 职业化塑造

 什么是职业化

 打开『约哈里窗口』

 我们与职业有多远？

 『用户至上  用心服务』――邮差弗雷德精神

 职业化DNA定位

1、三种热爱

 热爱企业――才能来自于对企业的热爱

 热爱挫折――伏久者飞比高，开先者谢独早

 热爱学习――只有『学』到老，才能『活』到老

2、 三种心态

 归零心态

 感恩心态

 快乐工作心态

3、三种能力

 自我情绪管理能力

 人际沟通能力

 客户价值最大化能力

4、三种意识

 客户导向意识－－以客为尊   用心服务

 合作共赢意识－－团队协作   共进双赢

 专业执行意识－－专业立身   卓越执行

 影响职业化进程因素分析

 忙、盲、茫

 归罪于外

 急于求成

 害怕被否定

 缺乏踏实肯干的精神

 只会讲话，不会沟通

 只关注有形收入增长，却忽视无形财富积累；

  “团队与我”篇

一、个人发展与企业的关系

 企业与员工之间的“三种纽带”

 授人以鱼VS.授人以渔

二、企业发展与企业人的关系

－－让什么人上车，让什么人下车，这是首要问题！

 管理是严肃的爱！

 企业要发展，就要淘去沙子，留下金子！

 企业的终极期望

三、团队精神

 我的胜利vs.我们的胜利

 没有完美的个人，只有完美的团队！

   

第三篇 知人知心的沟通艺术

 人际沟通的重要性

 人际沟通重要性――世界由人组成，赢得人心，就赢得世界

 沟通不畅导致的结果

 知人知心沟通艺术之人性解读篇

 马斯洛层次需求理论

 逃避痛苦，追求快乐

 人是有理由的动物

 人都是更爱自己的

 每一个人都是独一无二的个体

 人是『神』和『魔』的混合体

 人是无法改变，但是可以影响的

 人既不能离他太近，也不能离他太远

 影响沟通结果的四个关键问题

 你是『沟通思维』还是『辩论思维』？

 你是『消极情绪』还是『积极情绪』？

 你是『沟通语言』还是『技术语言』？

 你是『积极行为』还是『消极行为』？

 理解沟通

 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息，而是『接受』信息！

 与他人沟通最短的距离不是直线，而是曲线！

 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！情感的传递效果将影响信息传递的效果！

 与他人沟通的目的不是『坚持原则』，而是让他人『认同原则』！

 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！

 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』，而是『心悦诚服』！

 高效沟通的要素

 彼此尊重

 获取信任

 移情倾听

 善解人意

 同频共振

 五个合适

 知人知心的沟通工具包

 沟通四同步

 沟通六频道理论

 钓鱼法则

 鱼缸理论

 3二3三法则

 知人知心的沟通话术

 说情绪同步的话

 说感同身受的话

 说赞美的话

 寻找共同点，说投其所好的话

 说你擅长而对方又感兴趣的话

 和对方说他所擅长的、引以为豪的话

 当你不得不说NO的时候，用YES的语言表达NO的含义的话

第四篇   知人知心的沟通艺术在投诉处理、主动营销中的应用

 如何正确认知客户投诉

 如何将投诉变成倾诉？

 如何又好又快安抚情绪失控的客户，并让其接受我们的建议？

 如何业务需求无法满足的时候，有效管理客户期望值，依然让客户满意？

 关于主动营销

 何谓主动营销？

 主动营销的目的是什么？

 主动营销要做到三个快速

 主动营销要做到三个赢得

 主动营销能力提升需加强的几个要素

 营业厅主动营销六部曲

 营销准备——好的开端是成功的一半

 让客户接受你——卖产品不如卖自己

 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求

 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点

 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

 达成销售协议——判断成交信号推进成交

第五篇   高端商务礼仪训练及客户生活常识了解

 关于服务礼仪

 礼仪的定义

 英国哲学家约翰.洛克经典理论

 礼貌修养的最高境界

 服务礼仪的误区

 真诚vs.客套

 人际交往的最高境界

 关于商务礼仪

 大客户接待礼仪

 商务社交礼仪

 商务接待礼仪

 商务拜访礼仪

 商务洽谈礼仪

 商务馈赠礼仪

 商务宴请礼仪

 商务服饰礼仪

 高端客户生活常识

 高端品牌的识别和了解

 红酒种类及饮用方法

 高尔夫知识

 艺术品、收藏品相关知识了解

 商务中仪容、仪表、仪态礼仪

一、仪容规范

 男士仪容、仪表规范

 女士仪容、仪表规范

二、仪态规范

 标准站姿与训练

 标准坐姿与训练

 标准走姿与训练

 标准蹲姿与训练

 标准鞠躬与训练

 标准指引与训练

 标准手势礼仪与训练

 标准递接物品礼仪与训练

 商务语言礼仪

一、有声语言对客人的尊重

 服务中语言的推敲

 对客服务中最不该出现的服务语言

 具有魔术般魅力的话语

二、肢体语言对客人的尊重

1、肢体语言的重要性

 人际沟通要项比重分布图

 美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准

 目光接触原则

 倾听技巧

 注意你的下意识行为

 直播感觉

三、情绪语言对客人的尊重

1、情绪谱

 红色情绪－－非常兴奋

 橙色情绪－－快乐

 黄色情绪－－愉快明快

 绿色情绪－－沉着恬静

 蓝色情绪－－忧郁悲伤

 紫色情绪－－焦虑不满

 黑色情绪－－沮丧颓废

2、微笑原则

  三色转换原则

 三笑合一原则

 三米原则

 三种语言互动原则

第六篇 认知压力、塑造阳光工作心态

 控制压力，塑造阳光心态

一、压力是如何产生的

 如何寻找压力源

 压力的剖析

二、如何管理压力

 有效控制负面情绪的方法

 学习建立好习惯

 压力释放小贴士

三、如何建立阳光心态

 阳光心态重要性

 如何转化负面情绪

  塑造阳光心态的工具箱

  阳光心态建立真谛

培训形式：

 讲师讲述

 案例精举

 情境演练

 小组讨论

 视频与FLASH呈现

 团队游戏

 形体训练