银行营业厅服务礼仪提升训练课程

课程讲师：王维玲

适用对象：营业厅台服务者/服务管理者

课程类别：客户服务

解读主题:服务礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。 因为每一次的服务针对的是不同的客户群体、不同的客户需求，所以每一次的服务礼仪不是机械地重复和照搬规范，而是对服务厅书面服务规范的立体化、情境化、灵活化；所谓服务礼仪提升培训，就是要在服务者了解和掌握服务厅基本礼仪动作和要求的基础上，结合营业厅具体的工作情境、结合客户的个性化需求，做到六个合适：合适的时间、合适的地点，对合适的人，用合适的方式说合适的话、做合适的事；把『特别的爱献给特别的你』，拉近与客户『心与心』之间的距离！

课程目标：

 明确客户服务的重要性；

 建立积极的职业化服务心态，正确看待客户的抱怨与批评，快乐工作；

 了解并掌握营业厅台人员与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，提升职业化形象，强化服务意识,提高顾客感知度；

课程大纲：

 什么是『美』？

 从『世说新语』＆『说文解字』说起

 一道终身受益的测试题

 护校考试的故事

 联合国判断当代进步青年的标志

 关于礼仪

 礼仪的定义

 礼貌修养的最高境界

 服务礼仪的误区

 解读亲和力

 礼貌服务在营业厅台的表现

一、有声语言对客人的尊重

 进门问候

 服务过程中

 服务结束的时候

 营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言

 具有魔术般魅力的话语

二、肢体语言对客人的尊重

1、肢体语言的重要性

 人际沟通要项比重分布图

 美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准

 站姿标准

 走姿标准

 坐姿标准

 手势标准

 目光接触原则

 倾听技巧

 注意你的下意识行为

 直播感觉

三、情绪语言对客人的尊重

1、从『我要工作』到『我要快乐工作』

 今天的你，快乐吗？

 工作是你的巧克力吗？

 派克街渔场的启示

 什么样的人最快乐？

 快乐定义

 请选择：『1天』还是『1万天』？

 寻找快乐路径

2、为情绪诊脉开方

 『客我关系』的定位――你们VS 我们

 『服务标准执行』的定位――做了VS做好

 『服务内容』的定位――份内VS份外

 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感

 『服务心态』定位――薪甘情愿VS心甘情愿

 『服务思维方式』定位――贴标签VS善解人意

 『客户需求解读』定位――白天不懂夜的黑VS融入对方情境

3、情绪谱

 红色情绪－－非常兴奋

 橙色情绪－－快乐

 黄色情绪－－愉快明快

 绿色情绪－－沉着恬静

 蓝色情绪－－忧郁悲伤

 紫色情绪－－焦虑不满

 黑色情绪－－沮丧颓废

4、 微笑原则

  三色转换原则

 三笑合一原则

 三米原则

 三种语言互动原则

培训形式：

 讲师讲述

 案例精举

 情境演练

 小组讨论

 视频与FLASH呈现

 团队游戏

 形体训练