医护人员服务质量提升培训

课程收益：

1、通过培训，提升服务人员的服务意识，并将其转化为实际行动，落实的日常的为患者服务工作中。

2、通过培训，塑造医护人员良好的服务形象，规范医护人员的服务行为，为患者提供优质服务，增加患者的忠诚度和满意度。

3、通过培训，掌握服务患者的技巧，提高服务质量，提升医院的社会美誉度。

课程纲要

第一讲：医护人员服务意识的培养——提升服务意识

一、案例分析：他为什么为难医护人员？

思考：如果你去看病，喜欢什么样的医护人员？你是什么样的医护人员？

二、服务态度

什么是微笑？ 什么是微笑服务？

什么是正确的服务意识？

1、用心服务——假如我是一名患者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的

3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标

4、激情服务——不厌其烦的态度

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

第二讲：医护人员服务礼仪训练——塑造您的服务形象

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

第三讲：医护人员服务技巧——服务质量提升

一、如何提高服务质量，创造高附加值

1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”

2、无形服务有形升值的五大原则

3、提升服务品质的五把“金钥匙”

4、空姐式服务的内容标准

5、卓越服务的“九大标准”

二、医护人员沟通礼仪与技巧

1、语音、语调、语速、音量的把握

2、迎接患者三声：来有迎声、问有答声、走有送声

3、护理人员常用礼貌用语与禁忌语

4、不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

5、人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

6、真诚的赞美——赞美能使白痴变天才

7、学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

课时：一天