从心到行—医院服务意识与技能提升

从心到行：医院服务意识与技能提升



课程背景

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着由生物到心理这一社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医院管理工作中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技巧水平将很大程度上影响和决定医患关系的水平。

课程收益

本课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面存在的不足，帮助医护人员调整服务心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者，增强医护人员的服务意识，市场意识和危机意识，掌握一流的服务技巧。以达到降低医院投诉率，提高患者满意度，实现患者忠诚度的培训目标。

课程时间 2天，6小时/天

课程对象   医院所有人员

课程大纲

第一篇              医院服务意识塑造与体系

u       国内医疗市场竞争环境分析

u       案例分析：患者门诊流程分析及优化措施

u       医院为何要强调服务

²        适应医学模式的变化

²        建立和谐医患关系

u       医患关系紧张的症结何在？

u       影响医患关系的四要素

²        政府

²        媒体

²        患者

²        院方

u       医院服务的内涵

²        硬性服务：技术性服务

²        软性服务：人文性服务

u       医院服务的目标：以技术吸引病人，以服务感动病人

u       医护人员服务职责定位

²        医院高层管理者：制定与明确本医院服务目标战略与方向

²        医院科主任：保障医院服务资源的到位

²        医护人员：医院服务措施的具体实施

第二篇              医院服务的关键：有效的医患沟通

u       医患沟通的“三言”

²        多言

²        慎言

²        无言

u       医患沟通的“四心”

²        真心

²        诚心

²        耐心

²        细心

u       医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解

u       排除医患沟通的四种障碍

u       有效医患沟通的四项原则

u       准确判断患者的不同沟通风格类型

u       针对不同的患者采取不同的沟通方法

u       良好的医患沟通从问诊开始

u       问诊沟通的基本技巧：望闻问切

u       与普通疾病患者的沟通

u       与疑难危重患者的沟通

u       与急症患者的沟通

u       与患者家属的沟通



第三篇              医院服务的体现：规范的服务行为

u       医院服务环境的规范

u       门诊服务流程的优化

u       医护人员的TOP原则

u       医护人员的服务形象

u       医护人员的行为举止

u       医护人员的情绪控制

u       医护人员的压力管理



第四篇               医院服务的管理：主动的服务团队

u       团队有合力，科室有动力

u       医院科室团队角色测试与分析

u       知人善任，各尽其职

u       团结你的同级

u       分享：天堂还是地狱？

u       如何指导医护人员的工作？

u       应根据医护人员的特点不同选择指导方法

u       如何调动医护人员的工作积极性？

u       赫茨伯格双因素激励的管理应用

u       医护人员的公平激励

u       有效的服务激励方式

²        威胁

²        奖励

²        发展

u       实用的服务激励技巧

²        情感激励

²        个性激励

²        及时激励

²        区别激励