金融行业客户投诉处理技巧

课程大纲

开篇、变革与挑战

 一个故事开始

 客户期望的变化

 行业的挑战

 金融行业的变化

第一篇、几个理念

一、服务是什么？

 自己作为客户的感受？

 客户的需求是什么?

 客户的实际需求

 客户的潜在需求

 客户的情感需求

二、我们未来角色的转变

三、客户满意与忠诚

 客户满意不等于忠诚

 客户满意方程式

 如何超越客户期望

第二篇、如何预防投诉的出现

一、金融行业的新趋势——与客户社交

 什么是社交

 解决什么问题

 我们与客户的四种关系？

 客户想要什么关系？

 建立关系的三法则

 社交技能训练

 发现客户的隐形需求

 满足客户的情感需求

二、投诉处理中如何满足客户的情感需求

 满足客户情感需求的三项基本原则

 原则一－维护自尊，加强自信

 原则二－感同身受，表示理解

 原则三－征求意见，有需要时提供建议

 基本原则一练习

 基本原则二练习

 基本原则三练习

三、 如何在服务中避免抱怨

 客户来到网点的心理变化过程

 避免抱怨服务流程中的七个关键点

四、他山之石――海尔的启示

 客户永远是对的

 客户抱怨是最好的礼物

 挖掘并满足客户需求

第三篇、投诉处理

一、客户投诉的认知

 不投诉并非客户满意

 投诉的客户不是敌人

 在经营中挖掘投诉价值

二、客户投诉的类型

 我们的投诉分那几类

 投诉的客户想要得到什么

 四类投诉的客户

 四类投诉客户的应对之道

三、客户投诉的原因分析

 客户在抱怨什么

 客户投诉的动机是什么

 客户满意三要素

 客户期望方程式

 客户需求冰山

四、有效处理客户投诉的技巧

 投诉客户希望得到什么

 你对投诉客户的误解

 你对投诉的错误态度

 投诉客户希望得到什么

 有效处理客户投诉的原则

 理解；

 克制；

 诚意；

 迅速

五、投诉处理的流程

第一步、建立信任

1、如何进入客户的心？

2、如何化解抗拒？

3、营造让客户放松的的氛围

4、建立信任、满足客户情感需求

5、礼节性的提问

第二步、聆听、探询原因

1、分清客户的情感与事实

2、回应情感

3、发掘事实——原因探询

4、适时充分的致歉

5、搜集信息，了解原因

6、如何应对情绪客户？

7、应对有情绪客户的实战技巧

第三步、提出建议，采取行动

1、常见的高风险行为

2、客户感知如何？

3、提议的流程

4、如何增强提议的影响力？

5、超越客户期望

6、促进客户接受建议的方法

7、采取行动

第四步、感谢客户

1、感谢客户

2、闭环

3、短信邮件的撰写

六、有助于投诉处理的实战技巧

 善用投诉处理的层次

 投诉处理的博弈

 让客户体面的下台

 破唱片法

 三“易”法

 提供额外利益

 ……