用心服务 至真至诚

《用心服务 至真至诚》课程大纲

（标准课时：6小时）

【课程目标】

1、 通过学习了解客户所包含的群体，特别是内部客户的群体，以提升对内服务的重视。

2、 提升员工的服务意识以及服务技巧；让内部与外部客户的满意度并培养忠诚客户。

3、 分析内部客户的服务需求，制定服务标准及计划，建立内部服务圈，以提升企业整体服务品质。

【课程对象】

全体员工、客服人员

【授课方式】

现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享，多媒体案例

【课程大纲】

一、企业经营管理的“1个目标”

1、在“使命”的指引下实现“目标”

 为什么办企业？

 企业的结果是在企业的内部还是在外部？

 取得结果的途径是什么？

@案例：IKEA的经营方式

2、服务与企业的关系

 服务品质决定企业生命

 服务传递企业形象

 服务反映职业素养

二、谁是我们的客户

1、谁想改变?

@讨论：用图像表达什么是客户服务？

2、什么是客户服务

3、为什么需要卓越的客户服务

  --消极与积极的影响

@案例：阿繁的故事

4、谁是我们的客户？

 内部客户

 外部客户

 供应商

 合作伙伴

5、讨论：内部客户需要的服务

三、4P服务模型

1、Personal 关心

2、Prompt 效率

  --制定优质服务标准的原则

  --指标必须符合“SMART”模式的要求

3、Professional专业

4、Proactive 主动

四、PURE 服务环

1、Prepare 准备就绪

 客户永远是平等的

 与客户沟通效能

 先让自己快乐！

2、Understand 了解

  --了解

  --听

  --问

  --复述

3、Render  提供服务

  --运用FAB技巧引导客户

4、Ensure 确保满意

五、完美的结束

 请放心，没有问题了。

 很高兴能为你服务。

 谢谢！

 这件事情交给我处理吧！

 我为这件事情再次向您道歉。

 还有其它的事情要我帮忙的话，请与我联系。

六、客户服务标准评估

1、什么事情引起投诉？

2、正确对待客户投诉

3、投诉的处理技巧

4、从今天开始我需要改变什么？

5、管理好每一天

七、学习实践—建立团队内部服务圈

1、绘制内部客户蓝图

2、订立服务内容及标准

3、制订服务计划

4、推出服务行动

@分享：内部服务行动计划