《客户服务的最佳实践萃取与案例呈现》【培训背景】组织最佳实践的萃取，可以依据人群进行萃取，可以依据岗位进行萃取，可以依据问题进行萃取，还可以根据主题萃取。主题经验的萃取，往往是部门级或公司级的经验。随着商品的丰富和供应企业的多样，客户在选择产品时特别重视企业所提供的服务，在提供优质服务的同时就是在树立企业形象、推广企业业务，服务即营销。不同类型的客户如何服务...

客户服务体系建设与满意度课程对象：经理、市场经理、客服专员、呼叫中心人员主讲老师：马诚骏授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。课程大纲：第一章节：客户服务组织体系构建1、当下经销商发展的工作重点转移。2、经销商发展过程中，面临的三个核心问题3、以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。4、客户服务组织体系，...

《打造五星级客户服务》——服务品质提升系列课程【课程收益】1.通过培训使学员提升服务意识、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。2.将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。3.提升个岗位服务工作人员的服务形象，掌握基本的服务待客礼仪。4.提升服务人员的沟通技巧及客户接待细节。5.掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。...

《打造五星级客户服务的秘诀》——服务品质提升系列课程【课程收益】1.通过培训使学员提升服务意识、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。2.将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。3.提升个岗位服务工作人员的服务形象，掌握基本的服务待客礼仪。4.提升服务人员的沟通技巧及客户接待细节。5.掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理...

《打造五星级客户服务的秘诀》——服务品质提升系列课程【课程收益】1.通过培训使学员提升服务意识、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。2.将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。3.提升个岗位服务工作人员的服务形象，掌握基本的服务待客礼仪。4.提升服务人员的沟通技巧及客户接待细节。5.掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理...

优质客户服务与高效职场沟通——用沟通达成和谐,让服务创造价值课程目标：认识客户服务的意义，提升对外、对内客服的意识掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能了解处理客户投诉技巧，掌握客服沟通技巧，提升客户满意度了解向上、向下、平行跨部门、对外、对内沟通时的注意事项，练习并掌握沟通话术，提升沟通效率并提升沟通双方的配合度和满意度调节心态，学会为自己减...

《优质客户服务——让服务创造价值》课程大纲课程背景以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。课程目标•认识...

《客户服务意识、沟通技巧及阳光心态》课程大纲课程目标•认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识；•学习基本的客户服务流程与技巧，提高解决问题的能力；•掌握客户服务沟通技巧，提升客户满意度；•调节情绪，缓解工作压力，建立阳光心态。参加对象：一线客户服务人员，技术服务工程师，对内对外服务的职场人士课时：1天（6小时）课程人数：35人左右为佳课程内容一、...

《让服务创造价值——客户服务技能提升》课程大纲课程目标•认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识•掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能•提升客户满意度，进而帮助提高销售业绩•掌握有效的与客户进行电话沟通的礼仪与技巧•掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧•调节客户服务心态，缓解工作压力参加对象：一线客户服务人员课时：2天课程人数：2...

《客户服务技巧及话术训练》课程大纲课程目标•认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识；•掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能；•掌握客户服务沟通技巧，学习话术，提升客户满意度。参加对象：一线客户服务人员，技术服务工程师课时：1天（7小时）课程人数：2035人为佳课程内容一、建立客户服务意识•客户服务的价值——为企业创造并留住客户•各...

共4天|1天|新时代的爱岗敬业——职业竞争力共修||1天|优质客户服务——让服务创造价值留住客户||1天|良性沟通为职场保驾护航——高效商务沟通及话术训练||1天|压力与情绪管理及阳光心态|《新时代的爱岗敬业——职业竞争力共修》课程大纲课程收获•通过明确个人在团队中存在的价值以及钱以外的工作动力，帮助学员了解工作目标与成长目标，进而使学员更加爱岗敬业；•提升...

零冲突的客户服务沟通心理训练营培训人群：客户服务人员培训时间：1天培训形式：分组式培训方法：讲师讲述、案例分析、电影片断赏析、游戏体验、心理剧、催眠、角色扮演、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式理论基础：沟通心理学、认知行为心理学、客体关系心理学、人本心理学、精神分析等沟通内容与沟通氛围共同影响着沟通效果，在客户服务沟通中，沟通氛围往往更加重要。基于习惯，客...

《优质客户服务——让服务创造价值》课程大纲课程背景以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。课程目标•认识...

《客户服务技巧（话术）及阳光心态》课程大纲课程目标•认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识；•掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能；•掌握客户服务沟通技巧，学习话术，提升客户满意度；•调节客户服务心态，缓解工作压力。参加对象：一线客户服务人员，技术服务工程师课时：1天（6小时）课程人数：2035人为佳课程内容一、建立客户服务意识•...

共4天|1天|新时代的爱岗敬业——职业竞争力共修||1天|优质客户服务——让服务创造价值留住客户||1天|良性沟通为职场保驾护航——高效商务沟通及话术训练||1天|压力与情绪管理及阳光心态|《新时代的爱岗敬业——职业竞争力共修》课程大纲课程收获•通过明确个人在团队中存在的价值以及钱以外的工作动力，帮助学员了解工作目标与成长目标，进而使学员更加爱岗敬业；•提升...

《决胜在服务——银行优质客户服务维护与营销》大纲培训对象：支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等课时：2天培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％课程目标：掌握客户服务技巧，提高客户满意度，培养更多的忠实客户了解影响服务品质的因素分析，了解服务与营销的关系提升营销影响力掌握客户发掘与营销技巧，提升营销水平提升我们的满意度，从而提升让销...

提升高效客户服务技能实战课程●课程对象销售经理、客服经理、人力资源经理等中高层管理者，经验丰富但想进一步提升客服技能的资深客服人员、新晋加入客服队伍的年轻客服人员、企业招商人员,区域营销人员。●课程背景1.对企业而言，最大的成本，不是广告和推广费用，而是没有经过训练的员工,他每天都在得罪企业的客户；2.教育不等于训练，教育只是告诉你什么是对的，训练才能让你把...

客户服务与客诉危机处理（1日）||||1、VIP顾客的开发服务|4.永远无法避免的顾客投诉||VIP顾客的特殊意义|当顾客投诉突如其来||顾客对百货的认知过程|投诉处理的初期对应||通过服务获得顾客的信赖|接待顾客用词要谨慎||分享：国际大牌最新动向|分享：国外品牌的异常举动|||||2、VIP顾客的信息管理|5、投诉处理的基本原则||顾客信息的分类整理|投...

客户服务呼叫中心服务技能提升课程大纲培训目的:　　1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象；　　2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系；　　3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同；　　4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧　　5、提升客户的服务质量，在服务...

VIP客户服务经理技能提升大纲讲师：黄铮第一部分服务营销知识与能力第一节基础营销知识一、客户分类二、客户价值三、市场细分四、客户信息五、SWOT分析六、客户购买动机七、消费者购买决策八、有形展示九、市场营销组合十、4C营销十一、4S服务十二、4R营销十三、4V营销十四、顾客忠诚度十五、顾客满意度第二节客户服务知识一、服务二、个性化服务三、售后服务四、客户关系...

《打造五星级客户服务的秘诀》——服务品质提升系列课程【课程背景】您的企业还在重产品而轻服务吗？您的企业还在把客户服务部门当作企业的垃圾桶吗？您的企业服务理念还停留在“客户是上帝”的初级阶段吗？您的企业服务人员还在因为客户抱怨而产生消极情绪提出辞职吗？对于服务类型的企业来说，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言...

《客户服务与投诉处理技巧》【课程收益】1、通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。2、将服务概念落地，通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生。3、提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生。4、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。【课程背景】信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有...

员工幸福工程之快乐工作课程客户服务人员情绪与压力管理1.破冰和热身，训练导入※分组竞赛、调动情绪进入培训※服务过程中的情绪资本，快乐就是生产力←你与客户都好吗？←认识了解现实面对的压力←乐在工作四个基础2.客户服务人员压力、情绪与心理健康※分组讨论与案例分析1.客户服务人员压力、情绪与心理、生理←客户服务中情绪控制的重要性←客服人员的压力与情绪对工作的影响←...

客户服务体系建立与优化特训班课程大纲针对行业通用培训对象客户服务/投诉经理、客户服务的管理层、地区服务/销售经理、一线服务/销售经理/人员等课程收益1、有效提升客户服务意识，提高客户满意度； 2、了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧； 3、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务； 4、提高应变处理投诉问题的能力； 5、正确处理特殊...

服务决胜未来系列－客户服务经理（总监）强训营课程大纲针对行业通用培训对象企业中高层客户服务管理者课程收益《强训营》能够为以下问题带来答案：1、服务的同质化竞争越来越明显。2、八零后、九零后员工越来越难管理。3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。4、服务始终是成本，无法通过服务直接创造利润。5、客户忠诚度越来越低，老客户流失率不断在增加。6、客户期望值越来...

优秀客户服务修炼优秀客户服务修炼主讲专家：徐剑培训需求调查表香港光华管理学院高级讲师领域：服务营销客户服务培训对象：中层管理基层主管新员工基层员工课程收益培养主动服务的意识；树立服务标准在客户手中的理念；把握创造客户满意的核心--超越期望；掌握团队服务的沟通技能。课程特色服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升+能力框架构建。课程内容《优秀客户服务修炼》课程...

一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注...

　　导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。　　讲：优质客户服务的从心开始　　1.什么是客户、服务是什么　　2.客户满意的概念　　3.服务工作面临的挑战　　4.服务人员应具的服务意识　　第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员　　1.如何学习礼仪提升服务品质　　2.与顾客交流的服务礼仪　　3.服务仪容仪表礼仪　　...

课程大纲：　　篇服务经济新时代--认知客户服务　　讲客户服务的竞争环境分析　　1.竞争的产生、加剧、白热化。　　2.企业在市场竞争中走过的四步历程　　3.企业展开竞争的四个领域　　4.企业在竞争中产生平衡　　第二讲客户服务产业的发展趋势　　1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级　　2.客户服务产业的革命--科技化升级　　3.国内客户服务产业面临和存在的问题...

章节：客户服务组织体系构建1.当下经销商发展的工作重点转移。2.经销商发展过程中，面临的三个核心问题3.以客户服务为中心的发展时代到来，给了我们新的发展机会。4.客户服务组织体系，与CRM监管体系的建设。第二章节：优化服务流程、标准1.服务流程三大模块数据分析2.服务流程复杂化到优化的标准的意义。3.流程可操作性大于理论4.一切执行的标准，都以客户为中心。第...

客户满意服务理念服务工作面临的挑战正确客户服务满意理念如何有效应对服务挑战沟通100工作中的您客服人员的职业化塑造客服人员的品格素质你的客户客户看待服务的观点客户对服务的期望值客户对服务的满意度和忠诚度金牌客户服务循环图接待客户之准备接待客户之欢迎理解客户之倾听理解客户之提问理解客户之复述

篇服务经济新时代--认知客户服务　　讲客户服务的竞争环境分析　　1.竞争的产生、加剧、白热化。　　2.企业在市场竞争中走过的四步历程　　3.企业展开竞争的四个领域　　4.企业在竞争中产生平衡　　第二讲客户服务产业的发展趋势　　1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级　　2.客户服务产业的革命--科技化升级　　3.国内客户服务产业面临和存在的问题　　4.客户服...

课程大纲：　　讲金牌服务的理念　　1．引言　　2．服务工作面临的挑战　　3．什么是金牌客户服务　　第二讲金牌服务的员工　　1．服务代表的职业化塑造　　2．服务代表的品格素质　　第三讲理解客户的观点　　1．讨论：体验作为客户的经历　　2．优质服务是穿客户的鞋子　　3．客户对于服务的观点　　第四讲了解客户的期望　　1．引言　　2．客户的期望值　　3．客户的满意度...

　　《4S店客户服务礼仪》课程大纲：　　讲你的服务价值百万　　一．企业的困境　　二．满意的客户与不满意的客户　　三．服务的价值　　第二讲客户服务之形象　　一．“印象”决定你的业绩　　二．女性的形象要求　　1、形象细节　　2、佩戴首饰与化妆　　三．男性的形象要求　　1、西装的细节　　2、衬衫的细节　　四．头发、指甲、体味与口气　　五．个人手机的使用　　第三讲客...

一、建立服务意识1.什么是客户服务2.为什么要有服务意识3.顾客是怎样失去的4.顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1.女性服务形象2.男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1.男性服务人员标准站姿与标准坐姿2.女性服务人员标准站姿与标准坐姿3.标准走姿4.标准取物姿势5.手位指示及手势的含义6.鞠躬礼7.眼神——你的眼睛会说话8.微笑—...

　　篇服务经济新时代--认知客户服务　　讲客户服务的竞争环境分析　　1.竞争的产生、加剧、白热化。　　2.企业在市场竞争中走过的四步历程　　3.企业展开竞争的四个领域　　4.企业在竞争中产生平衡　　第二讲客户服务产业的发展趋势　　1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级　　2.客户服务产业的革命--科技化升级　　3.国内客户服务产业面临和存在的问题　　4.客...

一、大客户经理的服务营销意识1.目前市场主要竞争态势分析2.服务营销的独特之处3.服务营销—让这一刻深入人心4.传统营销与服务营销的区别二、与客户达成服务共识1.与客户达成服务的共识的决定性因素2.决定客户购买的因素3.管理客户期望值,超越客户期望4.有效管理客户期望的方法三、良性互动---高水平服务能力的提升1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪l专业服务人员的服...

天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、...

天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、...

客户服务什么是“客户服务”？谁在提供客户服务客户服务的三个故事那些岗位需要进行客户服务业务系列客服系列行政后勤系列生产系列财务、人事系列管理系列顾客服务的重要性企业如何盈利控制收益率8法找出企业的优势产品销售渠道技术客户服务背景服务的重新定义矿泉水的联想客户的需求特征市场理念同仁堂大力丸4Pvs4C要求销户的客户客户的需求及期望需求期望后顾之忧客户满意因子客...

　　章　让客户服务推动企业发展　　1.服务让产品增值　　2.如何让服务创新找到企业蓝海　　3.服务也可以成为核心竞争力　　第二章　企业服务定位与组织架构搭建　　1.客户定位与期望分类　　2.依据期望找到客户服务实施方向　　3.能体现服务标准的服务组织结构搭建　　第三章　服务流程与服务标准设计　　1.服务流程蓝图设计　　2.把握服务流程中的关键时刻　　3.服务...

　　讲：销售经理心理素质　　1.销售经理要让生命充满奇迹；　　2.销售经理角色定位的意义；　　3.销售经理处理逆境的意识；　　第二讲：销售经理综合素质　　1.心中有爱，轻松人生；　　2.销售经理的宽容胸怀；　　3.活在当下提升执行力；　　第三讲：销售经理潜能激发　　1.突破自我，激发生命潜能；　　2.增强斗志，提升绩效；　　3.增加激励团队成员的能力；　　第...

　　（穿插经典案例、经济思想、现实事件）　　服务，并非服务行业的专利！　　服务金三角！　　协商性伙伴关系销售法！　　一．服务营销，从感恩开始！　　（穿插人物故事、寓言、图片）　　1．心怀感激每一天！　　2．当感恩成为一种习惯！　　3．相由心生！　　二．你的真心他会懂！（人物故事、寓言、图片）　　1．诚信！　　2．先销售自己！　　3．做人！　　4．舍得之间大学...

　　导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。　　讲：优质客户服务的从心开始　　1.什么是客户、服务是什么　　2.客户满意的概念　　3.服务工作面临的挑战　　4.服务人员应具的服务意识　　第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员　　1.如何学习礼仪提升服务品质　　2.与顾客交流的服务礼仪　　3.服务仪容仪表礼仪　　...

天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、...

课程名称：专业服务技巧培训对象：面向所有服务行业人士及服务团队管理层课程目标：本课程专为服务行业所设计，从客户的心理需求与业务需求分析切入，旨在从心理素质上与服务技能上提高学员的理解能力、表达能力以及对棘手问题的处理能力，从而达到客户满意，公司满意，个人减压的最佳效果。课程时间：2天(9am5pm)课程大纲：第一天什么叫超人一等的服务水准:客户的6大人际需求...

时婷老师【助力供电局--打造电力行业的“海底捞”】从温暖开始—“客户服务力提升”与不一样的“投诉抱怨管理”能落地的定制培训课程（3天/班次）【关键词说明】：为什么叫“37℃微笑舒心服务”？因为37℃是人类心脏的温度；37℃也代表着客户在接受服务中最舒适的体验温度；同时37°也是嘴角扬起的最美的弧度！！！供电企业“跨界标杆学习”——“海底捞”的服务模式与核心到...

《大数据下的客户关系管理》-----段方北大博士后前言随着互联网时代的到来，出现了海量的各种数据，基于这些数据可以挖掘客户关心的很多内容，实现对客户的精细化营销。本讲座通过客户关系分析管理的实际案例，介绍大数据分析技术在客户认知、客户细分、客户升值、客户离网等额客户关系管理应用内容，并以此提升企业精细化管理等方面的管理水平。一、概述1、客户是“上帝”，如何找...

“优质客户服务技巧”培训大纲课程时间：2天课程对象：一线客户服务人员课程人数：20-25人课程内容：1.建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象2、男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿2、女性服务人员标准站姿与标准坐...

一、客户服务在现代企业价值链中的地位1.客户服务在企业价值链中的地位2.以产品为中心导向以客户为中心3.销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构4.企业赢利的客户价值大化1)延长客户生命周期2)扩大市场占有率3)挖掘现有客户的潜力二、提高客户满意度的四大要素1.客户接触面影响客户满意度2.产品质量是客户满意度的基础3.优质服务是客户满意度的保障4.企业形象...