课程三：《服务教练》【培训对象】：网点主任【课程目标】：通过课程学习使学员掌握如何建立银行客户服务管理系统，如何实施优质服务管理。。【课程时间】：1天（6小时）【课程大纲】：第一讲银行客户服务管理工作认知（1H）1、客户服务质量不佳的原因2、管理模式的改变3、全面服务品质管理模型4、优质服务管理模型5、品质管理的方法6、品质观念的演进7、品质管理的【滚球理论...

客户经理服务营销标准化管理项目督导方案【培训对象】：客户经理【课程目标】：通过学习提升客户经理职业形象与素质，掌握商务礼仪与服务礼仪，掌握客户营销流程与技巧，掌握时间管理技巧【培训形式】：督导训练，讲师白天到4家网点辅导，晚上总结回顾、案例点评，专题培训，全体客户经理参加【课程时间】：5天5夜【辅导流程】：|日程|上午|下午|晚上||第一天|调研了解客户经理...

三门县农村信用社机关部门效能管理督导暨标准化管理建设导入骨干辅导项目方案一、机关部门效能管理辅导规划【培训对象】：全体机关管理人员【辅导目标】：通过学习提升职业形象与素质，掌握商务礼仪，掌握高效时间管理技巧，掌握有效沟通技巧、培养职业观念与心态【培训形式】：督导训练，讲师白天到机关辅导，晚上总结回顾、案例点评，专题培训，全体机关人员参加【课程时间】：3天3夜...

|课程题目|会计主管管理基础实训||培训形式|银行内训|培训时间|2天，共12课时||适用对象|网点主任|培训讲师|陈迪||授课形式|讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论||课程目标|·掌握网点主任角色定位|||·掌握现场辅导员工的技巧，工作教导的方法|||·掌握激励员工的技巧|||·掌握目标和计划管理的技能|||·掌握银行网点现场团队管理技能|||·掌握银行...

s课程三：《服务教练》【学习背景】：服务是银行生存之本，核心竞争力体现。但在营业厅的管理中我们发现了这种的现象：1.服务人员在服务中缺乏笑脸；2.服务人员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；3.服务人员不知道如何应对难缠客户；4.服务人员绩效不佳……【培训对象】：现场主管【课程目标】：通过学习有效提升现场主管现场服务督导与训练能力。【课程时间】：1天（6小时）【...

|课程题目|大堂经理服务营销技能||开班形式|银行内训|培训时间|2天，共12课时||适用对象|银行临柜服务人员|培训讲师|陈迪||培训形式|讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。||课程目标|通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌|||握现场服务和现场营销技巧等。||课程内容|第一讲大堂经理角色定位与职责|||1、大堂经理的使命|||（...

|课程题目|大堂经理现场服务与营销技巧||开班形式|银行内训|培训时间|2天，共12课时||适用对象|银行临柜服务人员|培训讲师|陈迪||培训形式|讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。||课程目标|通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌|||握现场服务和现场营销技巧等。||课程内容||||第一讲大堂经理职业化标准|||1、标准的职业形象...

章节小节目标知识要点课程导入本节目标：汇总销售困惑，引发学员思考、提出问题认知销售客户行动原理章拜访准备本节目标：1、阐述并列举客户的认知和期望2、阐述行动承诺并制定与小行动承诺3、阐述有效商业理由并用PPP制定约见理由客户的概念行动承诺第二章提问本节目标：1、认识提问内容与形式的重要性2、制定未知信息清单3、应用四类提问句式编写四类问句为什么要提问应该问哪...

导言：放眼望去，如今的生态环境，空气污染、水污染、食物污染，急性疾病爆发传染、慢性疾病缠绵难愈，人类生存的净土已难寻觅！认真经营养生，可防御时光小偷偷走健康和美丽；否则，早衰与病痛能让时光小偷在你毫无知觉之下，偷走你的时间、金钱、健康、美丽，甚至生命！章为何要养生一、讨论：何为养生？二、辩论：为何要养生？1.分两组，各组选一名主辩和两名副辩2.分主题：根据抓...

时间阶段任务学习目标核心技能课前课前在线学习自学微课《赢单九问》提前了解知识点（选学）D1课中导入了解背景了解课程背景与目标定位大项目控单要点，明确训练目标明确规则明确实战对抗训练规则理解基本概念，能够应用于案例对抗识局案例对抗阶段案例对抗案例聚焦“如何定位项目”问题识别目标明确一个销售目标理解客户为什么购买的原理理解政策与环境对客户购买动机的影响判断形势判...

讲银行客户服务管理工作认知（1H）1、客户服务质量不佳的原因2、管理模式的改变3、全面服务品质管理模型4、优质服务管理模型5、品质管理的方法6、品质观念的演进7、品质管理的【滚球理论】第二讲制定优质客户服务标准（1H）1、我们在哪里？2、确立优质客户服务标准的重要性3、客户服务标准制定的原则4、建立优质服务标准的内容5、优质服务标准的要素6、优质服务标准的B...

讲职业化的员工1、企业员工工作现状调查2、四种类型的员工及职业发展分析3、员工应该具备的职业素质第二讲员工职业形象标准与商务礼仪1、员工仪容、仪表2、着装礼仪3、标准站姿、坐姿、蹲姿4、名片礼仪5、握手礼仪6、拜访礼仪7、电话礼仪8、沟通礼仪9、会议礼仪10、汇报礼仪第三讲职业态度与职业观念1、观念、态度决定职业成长2、职业化员工的十大基本观念3、职业化员工...

课程大纲讲银行客户分析1、客户与客户价值2、认识客户第二讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象2、标准的银行服务用语3、临柜人员标准的礼仪形态训练4、银行服务代表的服务心态、服务使命▲主动服务的心态▲顶尖心态▲注重细节的心态▲感恩的心态▲责任的心态▲协作的心态第三讲临柜服务五步法1、什么是服务？2、客户有哪些共同需求？3、客...

激活电力行业服务意识■精彩互动玩一玩：我演的是我□情景再现，案件重演现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“电力优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例）■头脑风暴Ⅰ想一想：更好的我□分组之间相互点评，并换位思考1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案2）你是客户，请对此次服务进行点评■头脑风暴Ⅱ1）电力的服务是什么？视频观看...

一、能力现状测试二、企业管理概述三、管理者的角色认知与能力建设1.使用理解层次认知管理者的角色内涵（1）理解层次的理论模型（2）理解层次的认知应用如何认知和管理自己如何认知和管理他人2.管理者的身份职责（1）案例研讨：什么是管理？（2）管理者的两大职责带领团队达成目标（3）区分管理者的不同成长阶段：失职、合格、卓越3.管理者的能力模型（1）学习能力（2）通用...

一、经理人员需要什么样的信息？1、组织中各个层次的管理职责2、组织中各个阶层的管理人员对会计信息的需求3、彼得·德鲁克：经理真正需要的信息——四组诊断工具是管理现代企业所必须的工具夹二、传统财务成本信息的局限和财务面临的变革三、财务价值链操作指标与价值指标（财务指标）之间的联结四、财务如何配合公司战略提升公司价值五、决策中的价值观辨析六、公司战略如何透过预算...

一、引言谁在给你发工资？你该如何去做，才能保证你的收入？工作与生活的关系二、角色认知1、职场人士的理解层次模型环境、行为、能力、信念与价值观、身份、系统运用理解层次模型管理自己2、自己的优缺点、自己的需求分析3、自测题三、职场人士必须具备的职业心态什么是心态？所谓心态，指的是一个人在思想观念支配下的为人处世态度和心理状态的总和，是一个人内在和外在的东西和谐统...

讲银行客户分析1、客户与客户价值2、认识客户第二讲银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造1、标准的银行工作人员职业形象2、标准的银行服务用语3、临柜人员标准的礼仪形态训练4、银行服务代表的服务心态、服务使命▲主动服务的心态▲顶尖心态▲注重细节的心态▲感恩的心态▲责任的心态▲协作的心态第三讲临柜服务五步法1、什么是服务？2、客户有哪些共同需求？3、客户期望值...

■内容提要部分认知客户服务◎银行服务的竞争环境分析◆外部环境◆内部环境◆市场环境SWOT分析◎客户服务的理念◆什么是客户满意◆为什么要让客户满意◆客户服务的概念◆客户服务的内容◆客户服务流程第二部分高超的客户服务开发技巧◎现代客户服务准则◎基本素养◎建立专业形象◆标准的职业形象◆标准的礼仪形态◆标准的服务用语◆业务的专业知识◆业务开发应备工具◎寻找与发现目标...

单元理论讲授案例导入——1.看知名化妆师如何说女星肤质好坏2.让人差点丢掉性命的护肤品3.视频：经皮毒对人类及后代的危害导言：容貌，在这个时代，除了娱乐圈以外，已经成为职场和商场的“战斗主力”五官难以改变，皮肤可以美化，美丽其实不难如果你足够漂亮，让皮肤为你锦上添花如果你不够美丽，让皮肤为你加分章检测你的美学定义1.你的美，是？2.漂亮的皮肤，让你锦上添花第...

一、企业三层控制要求不同的成本控制信息l经营控制l管理控制l战略控制二、四阶段成本系统阶段：不完善的财务报告系统第二阶段：财务报告导向的系统第三阶段：开发客户化的与管理有关的单立系统第四阶段：整合的成本管理和财务报告系统你的企业处在哪一阶段？三、传统成本管理（一）传统成本管理流程：为了不同的目的要有不同的成本（概念），注重管理职能（二）传统成本管理的特征1、...

一、执行目标在企业中的定位；1、抉择层（高层）在执行系统中的作用；提出要求；2、管理层（中层）在执行系统中的作用；2.1分解执行目标——标准；2.2下达执行目标——命令；2.3监督执行落地——实施；3、作业层（基层）在执行系统中的作用；3.1简单；3.2相信；3.3听话；3.4照着做；二、分解执行目标的误区；1、重眼前，不重发展；2、重过程，不重结果；3、重...

上午前言1、什么是部属培育2、中层领导干部为什么要进行部属培育和员工激励一、部属培育1、部属培育的五大关键大关键：部属培育从新员工招聘开始第二大关键：各层次员工培育的重点第三关键：不可不了解的员工胜任素质S、K、A第四大关键：直线经理是部属培育的主力军第五大关键：立足实效2、部属培育的基本途径与方法启发式培训三步骤OJT法五步法练习：我们来做个OJT练习3、...

课程大纲讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职...

【课程大纲】：章：“部门墙”概述一、跨部门沟通问题与“部门墙”1、跨部门沟通的目的就是为了解决问题互动练习2、什么是客观问题与主观问题？点评：跨部门问题多数是属于主观问题3、部门之间的不同的责、权、利二、如何有效地跨越“部门墙”1、部门经理的组织动机和个人动机2、基于理解动机的跨越部门墙分解动作3、利益-感情-价值观的影响力4、利益共享风险共担的共识点案例分...

课程单元重点内容学习收益案例研究单元一高效沟通的核心要素沟通的定义沟通的要素沟通的步骤沟通的分类了解并掌握沟通的基本概念和知识视频案例：杜拉拉的烦恼单元二跨部门沟通问题的根源跨部门沟通的难点跨部门沟通问题的根源分析了解沟通的难点了解问题发生的根本原因查找自身沟通中的问题1、总经理的困惑2、我要保护我的兵3、这个员工有个性4、某公司的案例分析单元三跨部门沟通的...

一、《如何提炼自己企业的文化》二、《制定属于自己企业的制度》三、《洞悉人性、高效沟通》四、《管理者如何聆听、如何正确提问》五、《怎样分解执行目标》六、《如何监督目标落地》七、《正确克服执行拖延习惯》八、《正确处理团队‘小山头’问题》九、《合理解决‘消极怠工’现象》十、《怎样做一个合格的下属》十一、《管理心理学--动机鼓励》十二、《管理心理学--改变态度》十三...

【课程大纲】:一、精准识别，正确迎客1、没客人时导购员要干什么？（环境整理、产品陈列、人员形象、广告宣传、价格管理等）2、您必须知道的顾客5种需求层次3、您必须了解的4种类型顾客4、对应4种客户类型的销售心理战术训练：四种类型顾客的针对性销售话术5、迎客位置与商务礼仪二、设计开场，接近顾客1、打开僵局的有效的方式2、接近顾客的8种时机3、六种开口技巧让您与顾...

一、房地产战略成本管理（一）房地产战略成本管理的三大要素l环境审视l竞争者分析l用战略眼光看待内部信息（二）战略成本管理内容　　１、战略性成本分析——企业价值链分析、成本动因分析（包括结构性和执行性成本动因）和竞争优势分析构成。　　２、目标成本管理。在预期产品品质机能、信用度及交货期不变的情况下下达拟定的目标成本。３、地产产品生产周期成本管理。产品生产周期成...

一、风险管理与内部控制1、什么是风险管理管理层对风险的看法的转变-从以往操作角度过渡到董事会关注2、投资者的要求案例：李嘉诚卖出亚洲，买进欧洲3、企业目标、风险与内部控制的关系目标—可量化，可衡量，可以达到的业务目标风险—可能影响业务目标实现的事件内部控制—管理程序或活动减少风险内部审计协会列出的9大风险因素4、公司监管与内部控制的关系二、内部控制（一）内部...

一、提高综合素养、端着职业态度；（1）树立做好助手、配角的榜样；（2）忍辱负重的品质；（3）甘为人梯的品格；（4）为下属做表率的风范二、正确理解副职的作用；（1）积极的配合与协调；（2）真诚的分担与分忧；（3）全心的参谋与决策；三、夯实做好副职的基础；（1）“到位不越位”，“度”上把分寸；（2）“服从不盲从”，“和”上下功夫；　　　（3）“补台不拆台”，“补...

【课程大纲】单元一、知原理，成人培训揭秘一、课程开发原理ADDIE模型：分析、设计、开发、实施、评价建构主义原理成人学习原理二、课程开发的步骤课程主题选择、逻辑结构梳理、培训手法设计、课程内容填充、课程文件制作、试讲及评估单元二、明方向，主题目标聚焦一、企业培训主题分类1、理论知识类2、技能操作类3、观念态度类4、问题解决类二、需求分析1、分析内容1）基于岗...

课程大纲：　　一、怎样应对竞争从静态向动态的转变？　　二、先做企业品牌还是先做产品品牌？　　三、先做销量还是先做品牌？　　四、打广告战还是打行销战？　　五、怎样为自己选择目标市场？　　六、挖掘产品兴奋点----给消费者必须购买的理由　　七、怎样避开竞争对手定下的游戏规则？　　八、在众多强手围追堵截中如何寻找定位空档？　　九、怎样启动品牌概念行销？　　十、怎样...

单元一、沟通的定义及沟通的重要性测试：您的沟通能力现状一、理解沟通的定义二、沟通的类型三、沟通的重要性四、沟通的总体原则单元二、沟通障碍分析及解决方向案例研究：你来比划我来猜一、沟通障碍的来源二、沟通障碍的类型三、沟通障碍的解决方向四、典型沟通模型与沟通技术介绍单元三：清晰的表达技巧训练一、表达的管理学原理案例研究：纽约市长被抢镜的案例启示全感官原理5538...

莫忽视营销“生死线”——怎样设计与管理无处不在的接触点内容简介并非只有“卖场”才是产品销售的“临门一脚”企业营销的关键时刻在那里？你在不知不觉中流失了多少顾客？接触点的两大类型是什么？接触点的六大源点是什么？经设计的接触点与未经设计的接触点不同类型顾客对于同一产品接触点的敏感点发掘营销接触点与顾客潜在感知点的融合与冲突解析奥美360度品牌管理与营销接触点设计...

篇银行管理基础篇讲管理基础分析1、什么是管理管理的定义管理的目的管理的对象管理循环管理的方法管理工作流程有效的管理管理与领导的差异2、管理的两个层面分析事的层面1.工作的改善2.工作的管理人的层面1.部署的培育2.人际关系第二讲管理者基本概念1、管理者的角色定位与任务分析银行存在和发展的根源关注顾客的价值管理者的评价基准管理者的角色2、管理者的态度分析3、各...

课程提纲：导言案例：从一个情景案例看“顾问式销售与普通销售的差别”讲：成功向顾问式销售转型1、顾问式销售中的角色转变A、从销售员到顾问式销售专家的三个核心素质B、顾问式销售的二个核心原理理解及运用掌握2、以问题需求为中心的顾问销售循环A、顾客式销售对话的路径B、顾客销售代表的决策VS客户的决策C、发现客户问题VS客户明了自己的问题第二讲：接近客户1、接近客户...

讲管理者的角色定位1、各级管理者的角色和任务2、各级管理者的角色差异3、管理者的角色错位的表现第二讲管理者的观念与心态1、管理者观念、态度决定职业成长2、管理者的十个基本管理观念3、职业化员工的四种态度：（1）职业态度之一：积极主动（2）职业态度之二：承担责任（3）职业态度之三：服从协作（4）职业态度之四：严格执行第三讲管理者的时间管理1、做时间的主人2、时...

一、课程简介（5分钟）二、沟通的盲区（30分钟）（1）聆听；现场互动；让学员在课堂上就感受到聆听的盲区；(1.1)正确认知‘视觉’‘听觉’‘感觉’的来源；(1.2)学会听见‘听不见’的声音；(1.3)聆听时的自我定位；(2)提问是沟通的法宝；案例解析互动引导解析(3)沟通时多种思维同行；视频解析，互动；(3.1)不一定要回答问题；(3.2)反问式回答问题；(...

课程内容：章：管理者的角色认知第二章：工作计划与目标管理第三章：时间管理第四章：沟通技巧第五章：授权与激励第六章：问题解决与决策第七章：团队建设第八章：领导力与部属培育l课程大纲：章：管理者的角色认知一、管理者的诞生1、专业经理人的产生2、什么是管理二、管理者的角色与职责1、管理者的角色定位2、管理者的主要职责3、管理重点要项评估三、管理者工作的属性1、主管...

部分：战略落实工具--全面预算体系和考核程序一、企业成功必不可少的四个层次要素:1、清晰的远景目标及战略2、合理的组织结构及决策体系3、有效的管理程序4、优秀的核心经营程序和严格的内控程序二、战略规划步骤—预算目标的来源三、战略与运营的衔接战略落实工具：全面预算管理和绩效考核四、全面预算理论：（一）、全面预算定义，功能，内容咬文嚼字：什么是全面预算：计划，数...

讲银行客户分析1、客户与客户价值2、客户为什么会选择我们？3、银行客户基本需要与个性化需要分析4、银行客户的消费心理分析第二讲银行优质客户服务1、什么是服务？2、服务的四种形态3、银行服务面临的挑战4、优质客户服务准则5、银行优质服务的流程6、银行优质服务标准与规范的制定7、银行服务不良的表现及影响8、案例分析：花旗银行的服务管理第三讲银行服务代表职业形象与...

章管理的基础第1节管理的基本概念1、管理的定义2、管理者的职责3、管理者的基本态度第2节组织运作的原则1、组织的定义2、职责的确定3、职务意识的形成4、职务认知的整合5、自主与创造力的发挥第3节管理与基准1、管理与基准2、基准的制定3、基准的表达方法（实习）第二章业务的改革与改善第4节问题意识与创造力1、问题与问题意识2、使创造活动活络3、创造力的团体发想法...

单元一、知原理，成人培训揭秘一、课程开发原理ADDIE模型：分析、设计、开发、实施、评价建构主义原理成人学习原理二、“五步五评”课程设计与开发模型单元二、明方向，主题目标聚焦一、选择课程主题主题来源于选择要点二、明确主题类型1、理论知识类2、技能操作类3、观念态度类4、问题解决类三、培训需求分析1、分析内容1）基于岗位素质能力2）基于工作任务3）基于问题解决...

一、财务报表的阅读与分析财务报表的构成财务三张表的解读资产负债表、损益表的阅读和分析资金流量和资金流量表的阅读和分析会计报表之间的关系财务报表及财务信息来源从管理的角度解读利润表利润是如何形成的税收对利润及现金的影响影响利润的因素还有哪些？二、财务指标分析与评价——你的部门深受高层关注与喜欢吗？短期偿债能力资产营运能力长期偿债能力盈利能力点：报表分析和指标分...

一、企业成功必不可少的四个层次要素:1、清晰的远景目标及战略2、合理的组织结构及决策体系3、有效的管理程序4、优秀的核心经营程序和严格的内控程序二、战略规划步骤—预算目标的来源三、战略与运营的衔接战略落实工具：全面预算管理和绩效考核四、全面预算理论：（一）、全面预算定义，功能，内容咬文嚼字：什么是全面预算：计划，数值表达，企业全体全员全过程全要素（二）全面预...

课程大纲：　　前言：　　一、打造产品持续销售力的环境背景　　二、产品持续销售力对企业的核心意义　　讲　企业为何进入销售力持续增长的死亡谷　　一、消费者需求动态把握失焦　　二、经验主义决策　　三、消费者决策“关键时刻”判断错误　　四、互动博弈回应速度缓慢　　五、产品价值保有弱化　　第二讲　打造产品持续销售力的战略思维　　一、必须适应竞争从静态向动态的转变　　二...

讲现场管理者（网点主任）的角色（1.5H）1、一流现场的构成要素2、现场管理者角色、职责与素质要求3、网点主任现场管理必备的能力4、网点主任现场管理需遵守的准则第二讲现场员工的工作教导（1H）1、网点现场常出现的问题2、何时需要培训与指导3、培训职责研讨4、多技能管理表5、OJT方法第三讲网点主任工作目标与计划的制定（1H）1、目标管理的意义2、工作目标的三...

一、预算在财务控制中的地位计划和控制预算的作用二、预算制定主体三、总预算流程怎样编制预算预算编制的流程和逻辑预算编制指南的准备四、全面预算管理经济波动对预算目标的影响收入预测方法及销售费用预算生产预算的编制采购预算的编制管理预算的编制资金预算的编制五、预算执行和跟踪预算的跟踪预算总结会议对预算执行的分析与调查六、经营/预算计划主要表格七、多种预算编制方法零基...

　　认识事件行销　　．事件行销是什么？　　．走出事件行销的认识误区　　．事件行销与品牌建设的关系　　事件行销与企业战略的关系　　．事件行销与其他营销工具的关系　　事件行销产生的背景　　．媒体事业的发达　　市场讯息密集度愈来愈大　　目标消费者对传统营销宣传工具的感知愈来愈麻木　　广告宣传成本日益高涨　　产品的生命周期愈来愈短　　事件行销的策划　　事件行销与企业...