大堂经理服务营销技能

|课程题目 |大堂经理服务营销技能 |

|开班形式 |银行内训 |培训时间 |2天，共12课时 |

|适用对象 |银行临柜服务人员 |培训讲师 |陈迪 |

|培训形式 |讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。 |

|课程目标 |通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌|

| |握现场服务和现场营销技巧等。 |

|课程内容 |第一讲 大堂经理角色定位与职责 |

| |1、大堂经理的使命 |

| |（1）为客户提供满意服务 |

| |（2）架起客户和银行的桥梁 |

| |（3）传播银行服务文化 |

| |2、大堂经理的工作职责 |

| |（1）业务咨询 |

| |（2）客户识别分流 |

| |（3）产品营销 |

| |（4）业务指导 |

| |（5）营业环境管理 |

| |（6）抱怨和投诉处理 |

| |（7）服务组织与管理 |

| |（8）维护营业厅秩序 |

| |3、大堂经理的日常工作程序 |

| |(1)营业前的准备工作 |

| |(2)营业中的具体工作 |

| |优质客户识别 |

| |分流引导客户 |

| |向客户提供咨询服务 |

| |密切关注柜面动态 |

| |处理客户的投诉和异议 |

| |环境检查 |

| |服务管理 |

| |(3)营业结束后的工作 |

| |(4)每月工作 |

| |统计 |

| |汇报 |

| |总结 |

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| |第二讲 如何营造客户满意服务 |

| |1、银行营业厅服务面临的挑战 |

| |2、认识客户 |

| |（1）为什么要让客户满意 |

| |（2）什么是客户满意服务 |

| |（3）客户的期望值 |

| |（4）客户的满意度 |

| |（5）客户是如何来评价银行服务的 |

| |3、大堂经理现场服务准则 |

| |（1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的 |

| |（2）有效果比有道理更重要 |

| |（3）以客户为中心，快速响应客户需求 |

| |4、大堂经理现场服务四步骤及技巧 |

| |（1）步骤一：对客户显示积极的态度 |

| |（2）步骤二：识别客户的需求 |

| |（3）步骤三：满足客户的需求 |

| |（4）步骤四：留住客户 |

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| |第三讲 大堂接待服务 |

| |1、关注客户 |

| |2、大堂服务接待礼仪 |

| |（1）仪容 |

| |（2）着装 |

| |3、标准礼仪形态 |

| |（1）表情 |

| |（2）站姿 |

| |（3）坐姿 |

| |（4）蹲姿 |

| |（5）行姿 |

| |（6）手势 |

| |4、交换名片的礼仪 |

| |5、交谈礼仪 |

| |第四讲 客户识别分流技巧 |

| |1、客户识别的核 |

| |2、客户分流的目标 |

| |3、优质客户特征 |

| |4、识别客户的方法 |

| |5、识别引导原则与注意点 |

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| |第五讲 金融产品营销技巧 |

| |1、金融产品的销售过程 |

| |（1）专业销售的新变化 |

| |（2）现场接触客户的技巧 |

| |（3）现场接触客户的方法 |

| |（4）接触客户时的话语 |

| |2、了解客户需求的技巧 |

| |（1）询问的方法 |

| |（2）问题的优先次序 |

| |（3）客户的追求 |

| |（4）SPIN顾问式销售模式 |

| |（5）同理心倾听技巧 |

| |3、金融产品介绍与推荐 |

| |（1）找出金融产品的最大卖点 |

| |（2）客户购买的是产品的利益 |

| |（3）信用卡介绍 |

| |4、异议的处理 |

| |（1）异议处理的原则 |

| |（2）异议处理的方法 |

| |5、四类性格客户沟通营销技巧 |

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| |第六讲 客户抱怨与投诉处理 |

| |1、化解客户抱怨的技巧 |

| |2、认识投诉的价值 |

| |3、客户投诉的心态 |

| |4、正确处理客户投诉的原则 |

| |5、处理客户投诉的步骤 |