大堂经理服务与营销技巧

|课程题目 |大堂经理现场服务与营销技巧 |

|开班形式 |银行内训 |培训时间 |2天，共12课时 |

|适用对象 |银行临柜服务人员 |培训讲师 |陈 迪 |

|培训形式 |讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。 |

|课程目标 |通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌|

| |握现场服务和现场营销技巧等。 |

|课程内容 | |

| |第一讲 大堂经理职业化标准 |

| |1、标准的职业形象 |

| |（1）仪容 |

| |（2）着装 |

| |2、标准的礼仪形态（训练） |

| |（1）表情 |

| |（2）站姿 |

| |（3）坐姿 |

| |（4）蹲姿 |

| |（5）行姿 |

| |（6）手势 |

| |（7）名片礼仪 |

| |（8）握手礼仪 |

| |（9）电话礼仪 |

| |（10）销售礼仪 |

| |（11）交谈礼仪 |

| |3、标准的服务用语 |

| |4、专业的服务技巧 |

| |（1）掌握银行专业知识 |

| |（2）沟通技巧 |

| |（3）产品说明技巧 |

| |（4）投诉处理技巧 |

| |5、大堂经理的品格素养 |

| |（1）主动 |

| |（2）热情 |

| |（3）责任 |

| |（4）协作 |

| |（5）感恩 |

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| |第二讲 大堂经理的角色定位 |

| |1、大堂经理的主要作用与表现 |

| |2、大堂经理的主要角色 |

| |（1）外部服务角色 |

| |----业务咨询 |

| |----客户分流 |

| |----业务指导 |

| |----调解争议 |

| |----产品销售 |

| |----维护客户 |

| |----拓展客户 |

| |（2）内部服务管理角色 |

| |----组织协调 |

| |----服务指导 |

| |----服务评估 |

| |----满意度调查 |

| |----处理解决服务问题 |

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| |第三讲 大堂经理的现场服务技巧 |

| |1、营业厅现场服务的构成要素 |

| |（1）服务人员 |

| |（2）服务设施 |

| |（3）服务环境 |

| |（4）服务流程 |

| |2、银行现场服务的主要问题 |

| |3、银行现场服务的发展趋势 |

| |4、客户是如何来评价银行的 |

| |（1）客户的期望值 |

| |（2）客户的感知 |

| |（3）客户评价银行的五个度 |

| |---诚信度 |

| |---专业度 |

| |---反应度 |

| |---同理度 |

| |---有形度 |

| |5、大堂经理现场服务五大准则 |

| |（1）准则一：快速 |

| |（2）准则二：热情 |

| |（3）准则三：站在客户立场 |

| |（4）准则四：让客户满意 |

| |（5）准则五：个性化 |

| |6、大堂经理现场服务循环与标准 |

| |（1）迎接客户的技巧 |

| |（2）了解客户需求的技巧 |

| |（3）满足客户需求的技巧 |

| |（4）维护客户的技巧 |

| |7、客户抱怨与投诉处理 |

| |（1）抱怨与投诉处理的原则 |

| |（2）抱怨与投诉处理的步骤 |

| |8、现场服务案例分析与演练 |

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| |第四讲 银行营业大厅的优质服务管理 |

| |大堂经理如何训练提升营业人员服务技巧 |

| |（1）训练内容 |

| |（2）训练方法（演练） |

| |（3）服务评估 |

| |2、大堂经理优质服务考评方法 |

| |3、如何发现和改善服务问题 |

| |（1）发现问题的方法 |

| |（2）改善服务问题的技巧 |

| |4、大堂经理如何处理服务突发事件 |

| |5、营业大厅环境管理 |

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| |第五讲 营业厅现场客户营销技巧 |

| |客户营销的十大观念 |

| |银行客户营销的过程和关键点控制 |

| |（1）营销准备 |

| |（2）如何确定和开发目标客户 |

| |（3）接近客户技巧 |

| |（4）如何了解客户需求 |

| |（5）金融产品的介绍与推荐技巧 |

| |（6）如何处理客户异议 |

| |（7）促成合作的技巧 |

| |3、客户维护与追踪 |

| |4、角色扮演 |