服务教练

s课程三：《服务教练》



【学习背景】：

服务是银行生存之本，核心竞争力体现。

但在营业厅的管理中我们发现了这种的现象：

1. 服务人员在服务中缺乏笑脸；

2. 服务人员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；

3. 服务人员不知道如何应对难缠客户；

4. 服务人员绩效不佳

……

【培训对象】：现场主管

【课程目标】：通过学习有效提升现场主管现场服务督导与训练能力。

【课程时间】：1天（6小时）

【课程大纲】：

第一讲 银行客户分析(1H)



1、客户与客户价值

2、认识客户



第二讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造(1H)



1、标准的银行工作人员职业形象

2. 标准的银行服务用语

3. 临柜人员标准的礼仪形态训练

4. 银行服务代表的服务心态、服务使命



第三讲 临柜服务五步法(2H)

1、什么是服务？

2、客户有哪些共同需求？

3、客户期望值与客户满意

4、优质客户服务准则

5、临柜人员的五项修炼

（1）看功

（2）笑功

（3）听功

（4）说功

（5）动功

6、现场服务五步法及要点

第一步：与客户打招呼

第二步：询问客户需求

第三步：为客户办理业务

第四步：将客户的存折或现金交给客户

第五步：感谢客户光临





第四讲 现场服务督导(2H)

1、服务督导的方法

2、反馈的技能

3、督导的跟进

3、如何应对问题员工

4、服务督导的工具

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