物业管理客户服务培训大纲标题：物业管理职业形象与服务礼仪第一部分一、礼仪的概述掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。三、职业着...

《物业管理客户服务》培训纲要【课程目标】学习物业管理客户服务的基本知识，导入优质客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；学习如何将优质客户服务理念真正运用到企业经营和物业管理服务实践中，了解并熟悉物业管理客户服务人员应具备的素质要求。学习客户服务沟通的技巧以及如何处理客户投诉技巧，培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要...

《卓越的客户服务》【课程时长】2天【课程大纲】一、客户服务的基本观念为什么客户服务是必需的客户服务是什么客户服务的目的是什么为什么客户服务如此重要你了解你的客户吗二、客户满意企业成功的关键什么是客户满意客户满意度的结构拟定有效的客户服务计划影响客户满意的因素克服障碍，改善服务三、客户服务中的一般沟通技巧客户资料的分析如何赢得客户的信任如何寒暄问候、打开话题如...

《优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》【课程大纲】第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面商品——直接服务——直接企业...

大客户服务营销让服务成就大客户的新价值--大客户营销四大宝典之四[pic]●20的客户创造80的利润，●针对销售顾问,如何经营好这20的客户，●利用35000个大额产品的销售案例研究出的销售智慧，●全球500强企业中60的企业用于培训大客户销售精英的必修课程！[pic]1.市场总监、销售总监2.大客户经理大客户资深经理3.大客户服务代表课程特色：1.“大客户...

转怒为喜－五星级客户服务技巧主讲：崔淼再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。——《哈佛商业杂志》即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。——希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、...

　　部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销　　客户服务技巧的基本含义　　客户服务能力与个人的职业生涯　　客户服务：态度决定一切　　2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？　　——检查表中找差距　　★客户服务的概念　　练习：小组拼词汇　　练习：优质的客户服务表现　　★以客户为中心的理念和表现　　练习：区分何...

部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理★客户服务管理的基本特征★客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型★使企...

部分客户服务的现状提升客户满意的关键影响因素如何满足客户对高质量服务的需求认识服务人员顾问力和影响力在实战中增强客户服务能力第二部分22个典型服务案例分享服务意识与服务响应5案例服务流程、标准与服务创新6案例服务心理与服务沟通技巧8案例客户抱怨与投诉处理服务案例3案例第三部分根据情境进行角色扮演角色扮演概述角色库选取角色选取角色准备选取角色操练角色自我感受介...

一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服务？l服务的根本是什么？l服务的价值在于什么？l服务，重要是令到对方收到你的“好”。3、职业尊严与职业生命l礼仪，是流动的尊重4、接受与承担l我们，别无选择l接受与承担是我们唯一自我实现之路5、参与社会的创造社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发...

课程大纲：模块：服务之创造奇迹——态度决定一切第二模块：步步高升之服务——细节决定成败第三模块：服务与DISC邂逅——思路决定出路课程要点：模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø服务价值l服务提升企业信誉度l服务提升客户忠诚度l服务提升团队凝聚力l服务提升个人竞争力l服务实现多赢Ø为什么服务如此重要？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l如何定位...

部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理客户服务管理的基本特征客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中★以客户为中心的战略★使客户获得的价值大化——企业经营中如何利用服务利润链模型★使企业的顾客资...

模块：服务之创造奇迹——态度决定一切Ø服务价值l服务提升企业信誉度l服务提升客户忠诚度l服务提升团队凝聚力l服务提升个人竞争力l服务实现多赢Ø为什么服务如此重要？l顾客是谁？l是你在选择客户，还是客户在选择你？l如何定位客我关系？Ø什么影响客户100？l客户满意度影响因素分析——感觉与感知l服务者情商与客户感知度l魅力的服务如何打造？第二模块：步步高升之服务...

五星客户服务（2天12小时）【课程目标】领会五星客户服务意识与概念了解服务客户过程中的礼仪和方法掌握服务不同行为类型客户的技巧有效了解客户需求，与客户达成服务共识有效把握客户需求，超越客户期望的方法掌握沟通技巧，快速领会和挖掘客户需求掌握客户投诉产生的原因和机理掌握投诉处理的基本原则和技巧了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理正确认识客户服务，创造共赢局面【...

课程大纲：　　中高端的客户关系管理。　　中高端客户的需求发现及分层服务　　如何对中高端客户进行分类管理，如何提高中高端客户的忠诚度与满意度　　如何营业厅、外呼、客户经理、全球通VIP俱乐部活动等不同渠道和手段进行中高端客户的服务营销与挽留。　　中高端客户的跟踪、评估与反馈

课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服...

　一、服务意识建立　（1）人的意识形成　（2）服务意识形成　（3）服务意识强化　（4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述（3）客户十一种心理分析（音符模式等）（4）客户十大需求分析（摩天轮理论等）（5）导致客户满意的五因素　小组讨论：案例分析：三、卓越服务技巧　　（1）服务细节分析及优化　　（...

　　、什么是真正的创新　　2、什么是服务创新　　3、服务创新分类　　4、服务创新的意义和本质　　第二部分服务创新的步骤与技巧　　1、服务创新的6个基本步骤　　2、服务创新的要素定位　　3、服务创新思维的产生　　4、服务创新的思维技巧　　5、服务创新的计划与实施　　第三部分服务创新的途径和方法　　1、服务理念创新　　2、服务品牌创新　　3、服务产品创新　　4、...

　一、服务意识建立　（1）人的意识形成　　　（2）服务意识形成　　　（3）服务意识强化　　　（4）服务层次划分小组讨论：案例分析：二、客户心理分析　　　（1）拨动客户心弦的8个音符（2）客户分类和特征描述　　　（3）客户十一种心理分析（音符模式等）　　　（4）客户十大需求分析（摩天轮理论等）　　　（5）导致客户满意的五因素　小组讨论：案例分析：三、卓越服务技...

课程大纲：　　单元：优质客户服务管理体系的建立　　1.企业的二个重要转型　　2.服务包概念与四标准　　3.顾客需求与服务难题　　4.易逝、时间与无形性　　第二单元：优质客户服务管理标准的制订　　1.一般与优质的区别　　2.优质服务标准准则　　3.服务圈模型四步骤　　4.如何确定衡量标准　　第三单元：客户分类管理与消费行为分析　　1.客户分类与划分　　2.顾客...

部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？——检查表中找差距★客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现★以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心★如何使客户获得的价值大化小...

　　单元客户为什么投诉　　1.客户为什么不满意　　2.客户满意度模型分析　　3.客户抱怨的正确理解　　4.客户抱怨是可以有效处理的　　5.如何化解客户抱怨　　6.客户投诉等级分析　　7.客户投诉管理要点　　8.客户投诉是可以预防的　　9.预防服务比应急服务更重要　　10.如何预防客户投诉　　11.案例分析：抱怨电费多了　　第二单元预防客户投诉—细节服务，从心...

一、提升大客户的服务标准前言：大、小客户对服务的要求不同-大客户对服务的五个期待-大客户与潜在大客户的价值-建立大客户服务的价值链-建立大客户服务的标准-提升大客户价值的五个支柱-大客户经理的角色定位案例分享：河南宇通客车的服务体系二、建立大客户服务的五步曲前言：服务是存在差异的-大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度-大客户服务五步曲——步骤二，建...

部分引入国际先进的管理意识——卓越管理理念是一切的根本一、卓越管理者的角色与功能1.承上启下2.角色转变3.职责与方法的转变4.能力转变5.心态转变二、有效管理思维1.心理公约团队共识2.重要的三个管理理念3.走出管理的八大误区实战演练三、建立管理者信念体系1.习惯2.管理自我支配与控制中心3.态度决定一切4.没有任何借口5.ABC情绪管理理论团队活动四、管...

一、服务为王——从未来趋势认识卓越服务导入：比尔盖茨的一段话1、服务的内涵2、客户服务目标达成3、卓越服务对银行以及员工自身的价值4、卓越服务应具备的态度二、面对常态客户——客户服务有效沟通技巧1、沟通的氛围非常重要2、服务技巧——表达肢体语言声音的感染力用词技巧：正反言辞转换练习3、服务技巧—倾听倾听能力测试听的五个层次倾听的注意事项三、面对投诉客户——有...

1．客户服务的本质/问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求　　>确定佳客户群——市场细分、细分、再细分　　>设计并传递顾客价值的3种方法　　>与客户接触之前的准备工作——准备问题　　>有效地使用难点问题来定位问题3.学会将特色转化为收益　　>如何表现你的价值和能力>陈述利益的四大步骤...

1培养主动的服务意识1.1认识服务1.1.1服务的三个层次1.1.2客户服务的目的——忠诚度1.1.3客户服务核心——客户价值提升1.2客户满意的三个层面1.2.1商品1.2.2服务1.2.3企业品牌与形象1.3客户满意服务的5个因素1.3.1可靠性——态度1.3.2响应性——反应1.3.3安全性——专业1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——仪容2房地...

单元：金融业服务营销的心理学应用本章结合金融业特点，分析服务营销中客户的不同心理特点，提出了服务营销的多赢心理模型；1、大客户营销的多阶段曲线图；2、阶段中客户的心理特点；3、反应程度（过度和不足）与个人性格特点4、心理服务营销多赢模型：◆K:适合客户个体特点的投资需求◆X:适当的产品或产品组合◆Y:符合客户个性的沟通方式◆Z:内部团队支持。5、模型应用举例...

对：究竟服务是什么？服务质量的特性是什么？怎么去感知服务是优质的？来诠释出优质客户服务”的精髓理念所在！从而为接下来改变客户服务的行为和方法打下“软件”“驱动”硬件“的效果！一、服务与服务质量1．服务是什么2．“SERVICE”中每个字母的定义3．服务的三种观念4．服务的概念和本质5．服务精髓6．服务三个层面的质量7．服务质量的诠释和特性所在8．可感知服务质...

部分一、礼仪的概述掌握礼仪中的主要原则、基本要求；理解礼、礼貌、礼节、礼仪等含义；了解礼仪的宗旨、功能及重要性和学习礼仪加强自身礼仪修养的方法与途径。二、物业从业人员的仪容礼仪——培养职业亲和力的技艺掌握职业妆的化妆技巧；理解化妆工具和用品的运用，应用色彩搭配，使五官脸型特征仪容更加美观。三、职业着装——视觉美学在商务礼仪中的运用掌握职业着装的基本原则；理解...

一、什么是服务服务的概念、服务的特征、服务的构成二、什么是物业管理服务物业管理服务的特征、物业管理服务的本质、物业管理服务产品的构成、物业管理服务产品与其它产品的区别与联系三、物业管理客户服务理念与战略从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为四、了解客户，把握客...

　　一、塑造专业服务形象的技巧　　语音发声的物理基础和心理基础语音发声及吐字训练展现专注、有亲和力的身体语言　　二、开始就让客户感到温暖　　接待客户必须的准备如何营造和谐融洽的气氛？　　三、专业积极的修辞　　坚持正面的表达运用对方的语言基于客户利益的表达坦陈自己的感受　　四、理解客户的技巧　　让客户认同你的同理心的方法探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗　　...

单元：优质客户服务管理体系的建立1.企业的二个重要转型2.服务包概念与四标准3.顾客需求与服务难题4.易逝、时间与无形性第二单元：优质客户服务管理标准的制订1.一般与优质的区别2.优质服务标准准则3.服务圈模型四步骤4.如何确定衡量标准第三单元：客户分类管理与消费行为分析1.客户分类与划分2.顾客价值与开发3.五A战略和执行4.顾客抱怨二原因第四单元：服务质...

课程大纲：课前谈：1、市场在变，客户在变，你---也需要变！2、你可以拒绝学习，但你的对手不会，给你犹豫的时间并不多，不学习只会被淘汰；3、有问题才会学习，想提高才会学习，请你将工作过程中遇到的重要的问题提出来，每人一问，导师会在课程中穿插这些问题进行实战剖析。部分：建立卓越的客户服务意识一、服务的重要性1．案例讨论：为什么要服务，为什么要让顾客满意2．我们...

一、五星客户服务理念-什么是五星服务-五星客户服务的意义-五星客户服务的特点-五星服务打造五星品牌二、与客户达成服务共识-与客户达成服务共识的决定性因素-服务过程中客户决策的过程-管理客户期望值,超越客户期望-互动氛围的营造----舒适区概念三、在服务过程中把握客户需求-服务的过程与机理-冰山理论-客户的行为类型与服务心理分析-针对不同行为类型客户的服务方法...

服务从心开始―主动服务感动服务课程讲师：王维玲适用对象：服务管理者、情绪服务者、服务支撑人员课程时长：2天课程目标：-深刻解读『沟通从心开始』的深刻内涵；-从客户感知角度出发，强化主动服务意识，主张创造顾客感动的全新服务观念，掌握提高客服意识和技巧的方法；-结合服务业服务现状，从服务者层面查找阻碍服务进程的短板并提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度；课程大纲...

服务情绪――专为营业厅前台量身订造课程讲师：王维玲适用对象：服务管理者/以声音或身体语言的方式与顾客接触的服务者课程用时：1天课程目标：-重新认知服务者情绪对客户感知的重要影响，提升服务者对『服务情绪』的关注；-了解并掌握自我情绪管理的方法，以此改善并提升服务品质；-从顾客心理学角度，了解顾客情绪波动的变化规律，掌握相关积极引导、有效处理顾客情绪的方法和技巧...

现场服务技巧――专为营业厅量身订造课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程时长：2天课程大纲：第一部分服务内涵篇-服务内涵解读-服务就是要满足客户的需求-满足需求的前提是了解客户的需求是什么（说出来的不一定是真正想要的）-首先应该满足的是客户的主导需求-如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足－－调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解...

马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为销售保驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！课程讲师：王维玲适用对象：营业厅台服务者/服务管理者课程目标：-深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量；-了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧，...

课程讲师：王维玲课程对象：客户经理课程时间：2天课程目标：通过本课程帮助参训者提升客户服务中商务礼仪知识与人际沟通技能，塑造完美的职业形象。学会正确面对压力，控制自我情绪及如何化解客户的负面情绪，做到快乐的工作。塑造阳光心态，真正做到服务从心开始。课程大纲：绪言客户服务的重要性-21世纪商家竞争的核心是什么？-为什么要谈顾客满意？-优质服务将为企业带来什么？...

课程讲师：王维玲适用对象：柜员/大堂经理/理财经理/客户经理/中高层管理者课程类别：客户服务课时：3天解读主题:服务与礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因此要打造完美、规范的星级服务，服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少！特别是服务于高端客户，服务者一定在了解和掌握服务基本技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和...

课程讲师：王维玲适用对象：营业厅台服务者/服务管理者课程类别：客户服务解读主题:服务礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑，而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因为每一次的服务针对的是不同的客户群体、不同的客户需求，所以每一次的服务礼仪不是机械地重复和照搬规范，而是对服务厅书面服务规范的立体化、情境化、灵活化；所谓服务礼仪提升培训，就是要在服务者了解和掌握服务...

课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程目标：-深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；-面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；-从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；-针对银行服务特点...

BuildHighPerformanceServiceTeams组建高绩效的服务团队服务是由人提供的。如何选择合适的人上车？如何将散兵组合成团队？怎样发挥不同人的特质，共同提供卓越的服务请参加这门课程，获得以下课程益处：-选对人，减少成本-更和谐的团队-提高下属积极性-降低人员流失-提高团队的士气和战斗力纲要：1、找到潜在的服务之星-了解人员流失的成本-人才...

SuperiorServiceManagement卓越的服务管理服务无形，服务有用。因此如何管理好服务就变得重要而又困难。怎样避免刻板和冗长流程让客户反感？怎样避免客户骂而我们还以为做得很好？怎样让员工执行落实服务标准？怎样让服务的文化贯彻在点点滴滴？快来参加我们的课程，获得以下益处Benefit：-了解服务质量管理的相关工具；-结合差距模型，从流程面和执行...

五星级客服技巧Five-starCustomerService忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过，您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道客户的期待并采取相应的行动吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？在此课程中学员将学到很多重要的服务理念和实用的技巧，同时结合您公司的实际订立实践的目标。将给您公司的益处包括：-服务意识更好-服务水平更高-发现新的商机-更少...

客服情商E.Q.ofC.S.Professionals情绪低落或失控、压力过大、自信和自尊不足是客服人员常见的心理状态。这已经成为影响工作积极性、出差错、与顾客冲突和管理混乱的重要原因，给企业造成巨大经济损失。因此，西方发达国家的企业每年要花费数十亿美金用于员工辅助计划EAP,帮助员工提高情商，管理情绪，在工作中找到乐趣，更好地工作和生活。参加这门独特的课程...

ServiceTeamLeadership服务团队领导力新世纪，新挑战。物业经理要在激烈的竞争中，应对各种客户，激励自己和团队，有效完成工作任务。参加我们服务团队领导力课程，激发潜力，将专业人才和经理人塑造成一个领导者！课程益处：-更好地建立领导者的自信和态度-更有效地沟通-更了解下属，赢得信任-能认可、激励下属，提高积极性-有效地改正他人错误，辅导下属-降...

银行大型会议礼仪（半天）第一章：会前准备注意事项◆一、成立会议筹备组◆二、拟定会议主题◆三、拟发会议通知会议通知礼仪◆四、起草会议文件◆五、接送住宿饮食◆六、会场布置事项◆七、要安排好座次◆八：会议表格工具的使用第二章：参会人员进场礼仪◆一、迎宾礼仪小姐礼仪◆二、普通参会人员入场礼仪◆三、主席台（团）成员入场礼仪第三章：会议进行阶段注意事项◆一、会议签到服务...

课程大纲：模块一：宴请就餐的礼仪文雅、得体、礼让1.慎重安排时间、地点、菜单2.宴请座次安排的礼仪3.中餐、西餐及自助餐用餐注意事项4.喝洋酒、喝咖啡的礼节5.选择好餐桌上的话题6.餐后结账的礼仪模块二：娱乐、馈赠的礼仪尊重,适宜、别致1.商务送礼的原则2.精心挑选合适的礼品3.国际商务交往中的赠礼习俗4.涉外商务交往中送花的禁忌5.赠送礼品时的方式方法6....