五星客户服务训练营

五星客户服务（2天12小时）

【课程目标】

领会五星客户服务意识与概念

了解服务客户过程中的礼仪和方法

掌握服务不同行为类型客户的技巧

有效了解客户需求，与客户达成服务共识

有效把握客户需求，超越客户期望的方法

掌握沟通技巧，快速领会和挖掘客户需求

掌握客户投诉产生的原因和机理

掌握投诉处理的基本原则和技巧

了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理

正确认识客户服务，创造共赢局面

【适合对象】

企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人

员,以及相关人士.

【授课方式】

丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。





【课程大纲】

一、五星客户服务理念

什么是五星服务

五星客户服务的意义

五星客户服务的特点

五星服务打造五星品牌



二、与客户达成服务共识

与客户达成服务共识的决定性因素

服务过程中客户决策的机理

管理客户期望值,超越客户期望

互动氛围的营造----舒适区概念



三、在服务过程中把握客户需求

服务的过程与机理

冰山理论

客户的行为类型与服务心理分析

针对不同行为类型客户的服务方法

学员练习 速画像



四、良性互动---高水平服务能力的提升

掌握与客户沟通的技巧与礼仪

动察先机,----服务概述的意义

问题的重要性

倾听客户心声,准确了解客户需求

积极式倾听的表现形式

沟通中的IMPACT和服务价值展示

学员练习 封闭式问题的重要作用



五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级

正确面对客户投诉

客户为什么会投诉

正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息

专门机构处理客户投诉

投诉处理的第一原则

案例分析与学员练习



六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心

客户投诉处理三步曲

客户投诉处理3F法则

有效控制投诉客户情绪和投诉进程

← 有效处理客户投诉的技巧

← 重树客户信心，维护客户忠诚

← 案例分析与学员练习



七、五星服务管理，提升企业服务价值

← 重视客户信息并进行客户信息管理

← 对客户进行分类管理

← 不同类别客户的服务战略

← 五星客户识别和维护

← 五星客户对企业的价值

← 五星服务打造企业品牌