客服情商

客服情商

E.Q. of C.S. Professionals

情绪低落或失控、压力过大、自信和自尊不足是客服人员常见的心理状态。这已经成为影响工作积极性、出差错、与顾客冲突和管理混乱的重要原因，给企业造成巨大经济损失。因此，西方发达国家的企业每年要花费数十亿美金用于“员工辅助计划EAP”,帮助员工提高情商，管理情绪，在工作中找到乐趣，更好地工作和生活。

参加这门独特的课程，将获得以下益处：



 管理自己的情绪

 提高抗压能力，有效化解压力和忧虑

 更好的工作关系，更轻松的团队气氛

 家庭更和美，亲友更开心

 以积极的态度对待身边的人和事

 培养平和喜悦的心态

 更积极地工作，更热忱地生活

课程大纲：



一、更了解客服工作中的情绪问题

 情绪问题的种类：压力、烦躁、委屈、无成就感、无力感等

 21世纪的压力之源

 科技之惑

 压力和绩效的关系

 情绪问题所带来的损失：对个人，对公司

 压力圈

 关于压力和忧虑的自我评估

 为何客服人员的心情尤为重要



二、有效管理和正确面对压力事件

 压力圈：事件，解读

 迅速减去2/3压力的方法

 分清事件轻重缓急来管理压力

 高效处理事件的工作习惯

 如何面对压力事件：3个步骤，2种心态

 分析和处理压力事件技巧

 减轻科技带来的压力和焦虑

 

三、面对投诉抱怨时的情绪管理艺术

 常见处理抱怨的心理

 乐观看法，积极心态，光明思维

 理解客户的心理，同情遭遇

 了解自己的心理，调整到自己的最佳状态

 情绪管理：我的心情我掌握

 不轻松、不快乐的2大心理原因和解决方案

 树立正确价值观，避免过度反应

 处理人际关系方面的压力

 建立人际支援队伍



四、健康生活，才能快乐工作

 压力圈：生理反应

 休息和压力

 放松和压力

 运动和压力

 速度和压力

 积极行为的作用

 营养、饮食和压力

 其它有效减压方式

 “8R”法助您管理情绪快乐工作

时间：1整天，09：30—16：30，6学时

谁将受益于此课程：公司管理人员，销售人员，公关人员，展厅门店职员，前台接待人员等

培训方式和特色：

1. 在教室中每一堂课都是在接纳、尊重与鼓励的气氛中完成。

2. 课程的内容使每位学员有参与感、并感到轻松又有趣。

3. 通过互动的练习开始(非单纯听讲)，并将所学运用于生活、工作中，让你建立自己的成功经验。    

4. 经过不断练习新的技能，使你很快养成新的行为习惯。