组建高绩效的服务团队

Build High Performance Service Teams

组建高绩效的服务团队

服务是由人提供的。 如何选择合适的人上车？如何将散兵组合成团队？怎样发挥不同人的特质，共同提供卓越的服务?

请参加这门课程，获得以下课程益处：

 选对人，减少成本

 更和谐的团队

 提高下属积极性

 降低人员流失

 提高团队的士气和战斗力

纲要：

1、找到潜在的服务之星

 了解人员流失的成本

 人才的7个来源

 了解谁是合适的人，为什么？

 客服人员的特性

 80后员工的特点

 总结出服务人员的能力模型

 写出高水准的职位描述和招聘广告

 更清楚地看到人才市场真相

 好的人才是要抢的！

2、客服人员的面试和甄选技巧

 筛选简历和准备面试

怎样筛选简历

面试的种类

用最合适的方式来面试

有哪些重要的面试准备工作

 面试技巧

（1）开场

能以一种专业而积极的方式开场，树立形象

避免干扰和偏见

（2）提问

3种面试问题

有效发问，了解应聘者深层和真实状况。

迅速记住好的面试问题

（3）聆听和观察

很好地聆听，敏锐发现问题，客观地评价应聘者。

观察肢体语言，洞察个人特质。

做好记录

掌握听说的比例，控制好时间和节奏

用专业的方式进行问答部分

面试即销售，吸引好的人才

（4）结束面试：使应聘者印象深刻

和人力资源招聘人员合理分工。

3、搭好班子，带好团队：

 团队的形成

 不同的团队形式：机器、生命体

 团队的生命周期

-形成

-动荡

-发展

-衰落

 不同周期的团队管理重点

 团队成员角色类型和功能

 让不同的成员发挥所长

 服务人员的职业生涯发展

 让客服人员认识到工作的价值和意义

 增加团队成员的了解和信任

 增强团队精神

时间：1整天，09：00-17：00

谁将受益于此课程：服务型公司或服务团队总监、经理、主管

每班人数：15-30人