卓越的服务管理

Superior Service Management

卓越的服务管理

服务无形，服务有用。因此如何管理好服务就变得重要而又困难。怎样避免刻板和冗长流程让客户反感？怎样避免客户骂而我们还以为做得很好？怎样让员工执行落实服务标准？怎样让服务的文化贯彻在点点滴滴？

快来参加我们的课程，获得以下益处 Benefit：

 了解服务质量管理的相关工具；

 结合差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找短板并提出整改方案；

 分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然；

 分析服务文化在落地过程中存在的问题，加强内部文化改善，进而提升一线客服人员的服务执行力；

大纲 Outline：

一、服务管理的挑战和特点 Challenges Faced by Service Managers

 以客户感知为核心的服务管理视角

 服务管理面临的压力挑战

 服务管理的重要观念

 客户衡量服务的标准

 服务差距分析（5GAP）模型

 填补“服务差距”——改善服务质量

 卓越的服务管理的4因素

 服务管理的循环

二、深入了解顾客所需，减少认知差距 Understand Customer’s Heart

 管理者认知差距产生原因分析

 管理者如何减少认知差距

 组织架构问题

 运用系统方式检测客户满意、期望

三、以服务过程为核心的服务流程管理　Imrpove Service Process

 流程面引发服务短板

 客户服务流程的设计

 MOT与流程的关键环节管理

 服务流程优化的主要途径和要点

 案例分析：客服电话的流程

 减少流程环节的拖沓、断点，提升效率与顺畅

 硬性规定，柔性操作

四、合理设定服务规范，减少标准差距 SMART Service Standards

 质量标准差距产生原因分析

 提升服务标准

 服务标准由谁决定

 设定服务标准的原则

五、提升服务执行，让服务文化落地 Execution and Service Culture

 执行层面引发服务的短板

 执行中存在的问题分析

 执行难的其它原因

 文化落地过程中存在若干问题

 建立有效的执行文化提升执行力源自三种力量

六、客户满意度与忠诚度管理 From Satisfaction to Loyalty

1. 用客户标尺衡量客户

2. 影响客户满意度的三个原因

3. 建立客户满意度调查分析系统

 宾客意见表的设计

 数据的收集和分析

4. 建立客户抱怨投诉处理系统

5. 提升忠诚度，避免客户流失

 确定客户忠诚的评价标准。

 『终身客户』的价值

 认识和应对客户流失问题

 客户挽留策略

6. 客户流失的预警信息分析

7. 把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户区”

七、持续改善的服务体系 Continuous Improvement of Service System

 服务管理会议安排

 服务管理委员会人员架构

 服务质量会议后的跟进

 持续改善的循环

Length时间：2整天，09：30-16：30

Audience谁将受益于此课程：服务型公司或客户团队总经理、总监、经理等

Class Size每班人数：15-30人