卓越的客户服务管理与沟通技艺

1．客户服务的本质 /问题的核心/卓越的客户是企业获利的加速器

2.运用产品/服务知识帮助客户明确需求

　　>确定佳客户群——市场细分、细分、再细分

　　>设计并传递顾客价值的3种方法

　　>与客户接触之前的准备工作——准备问题

　　>有效地使用难点问题来定位问题

3.学会将特色转化为收益

　　>如何表现你的价值和能力

>陈述利益的四大步骤

>服务过程中的陈述要领

4.树立积极服务心态

　* 心态的决定性作用在哪？

　* 如何塑造良好的心态

　* 任何时候都提供佳服务

5.客服工作中的压力管理

6.客服活动中的有效沟通

　 * 与客户沟通中的障碍

　 * 有效倾听与表达

　 * 同理心沟通的5个步骤

　 * 电话沟通的技能要点

　互动： 1。沟通练习！

　    2． 行为风格测试

7.正确对待和处理客户投诉

    * 投诉是成交的开始

    * 处理客户异议的4个步骤

8.提供金牌服务的7个关键

    * 端正的态度

    * 了解客户的需求

    *清晰的交流

    * 达成一致意见

    * 理解确认

    * 付出行动

    * 以满意度为基础进行客户体验/客户价值管理

9.总结与疑问解答