课程名称： 《柜面操作与法律风险防范》 主讲： 孙老师（Tony） 6课时课程对象：商业银行柜面服务人员课程收益： 通过培训的实施，使员工了解操作风险防范的必要性及切身相关性，掌握各类业务操作规范和法律风险的防范知识，以故事叙述的方式讲述大量的银行业风险案例...

课程名称： 《柜面法律风险防范》 主讲： 孙老师老师 6课时课程目标： 通过培训的实施，使员工了解操作风险防范的必要性及切身相关性，掌握各类业务操作规范，以故事叙述的方式讲述大量的银行业风险案例，使员工潜移默化地觉有自觉防范风险的意识。授课方式：案例...

课程名称： 《加强合规管理，践行合规文化》 主讲： 孙老师（Tony） 6课时课程对象：商业银行员工授课方式：案例30+视频20+互动式讲授50课程大纲/要点：一、合规与合规风险1、合规的内涵（1）合规的定义（2）合规的本质（3）合规的主体（4）什么是合规文化？（...

课程名称： 《职涯魔方-银行人职业生涯规划》 主讲：孙老师(Tony) 6课时课程对象：商业银行员工及基层管理人员课程收益： 通过课程的学习，利用个人商业画布的模式，探讨职业生涯发展的问题，寻找职业发展的方向以及认识职业竞争能力，最终使学员面对职业发...

课程名称： 《运营主管综合能力提升》 主讲： 孙老师（Tony） 6-12课时课程对象：商业银行网点运营主管授课方式：案例20+20游戏+视频10+互动式讲授50课程大纲/要点：课程导入1、运营主管自画像一、运营主管的角色认知与定位1、运营主管工作中的一些“不良”现状 ...

课程名称： 《习惯的力量》 主讲： 孙老师（Tony） 6-12课时课程对象：商业银行员工课程收益： 通过培训让学员了解习惯的重要性，知晓高效能的银行应该具备的7个习惯，并掌握培养习惯的方法。培训中会通过大量的案例解读以及互动，让学员自己有触动，进而有行动。授课方...

课程名称： 《拥抱90后-新生代员工管理》 主讲：孙老师（Tony） 6-12课时课程对象：商业银行储备基层管理人员课程收益： 了解新生代员工的典型行为和价值观 探讨新生代员工管理的系统性思路 了解新生代员工管理所需的管理环境 构建自己对新生代员工管理...

课程名称： 《商业银行柜面服务与营销》 主讲： 孙老师（Tony） 6-12课时课程对象：商业银行网点服务人员、呼叫中心服务人员课程收益： 通过培训让学员正确认识柜面服务与营销重要性，了解服务与营销所应该具备的态度，掌握面对客户和营销的流程以及沟通技巧，面对投诉客...

课程名称： 《商业银行人际关系与职场沟通》 主讲：孙老师（Tony） 6-12课时课程对象：商业银行新行员课程收益： 从学员在工作中碰到人际关系与沟通的问题出发，结合中国式沟通的特点，围绕沟通对象的性格分析，使学员掌握在职场中与各种性格的人进行有效沟通的技巧，塑...

有效的客户投诉应对技巧 主讲：孙文伟老师 6 课时课程目标通过培训，打消员工对投诉处理的抵触心理，掌握投诉处理的流程与技巧以及不同类型投诉客户的应对策略，以让企业员工能真正高效地处理投诉，最大限度化解投...

卓越电话服务技巧 主讲：孙文伟老师 6 课时课程目标通过培训让学员正确认识服务的内涵和重要性，了解卓越服务所应该具备的态度和必须具备的电话沟通技巧，最终让学员养成卓越服务的意识，并 掌握相应的技...

课程26：金融从业人员职业道德与合规操守【课程背景】中外商业银行无不把维护诚信形象、重视职业道德操守作为立行之本。在当前我国建立社会主义市场经济的条件下，在向现代商业银行转型的过程中，加强职业道德建设显得尤为重要。不断加强和深化职业道德教育，是一项具有长期性、经常性的工作，是商业银行稳健经营、科学发展的重要条件。思想道德教育将为商业银行的经营发展营造良好的环...

客户服务与客诉应对 主讲：孙文伟老师 3 课时课程目标引导学员认识到服务业的光明前景及个人从业的可能收获，从而认可服务，树立良好的服务意识。同时通过客户异议的分析和具体方法的分享，让学员不再惧怕客诉...

《阳光心态 和谐人生》课程时间：1天/6H培训对象：商业银行员工培训方式：心理辅导+行业案例分析+理论讲解培训目的：帮助商业银行员工认清压力的真实来源，学会有效压力管理和情绪疏导方法。建立自我减压增效行为模式，帮助学员掌握压力环境下进行有效的情绪沟通、提升工作效率的方法，最终使银行员工具备较强的自我逆...

银行员工职业道德素养提升 主讲：孙文伟老师课程大纲第一讲：职业、道德、操守什么是银行职业道德什么是银行职业操守银行业从业人员职业操守银行业行规行距操守银行职业道德教育的基本任务银行业从业基本...

VIP客户服务技巧 主讲：孙文伟老师 3 课时课程目标在当今竞争激烈的市场中，客户的忠诚不是得到，就是失去。想要得到客户的忠诚，仅仅依靠产品是不够的，更多的还需要超越客户期望的服务体验，特别是企...

初级电话销售技巧 主讲：孙文伟老师 12 课时课程目标通过培训让学员了解电话销售行业的巨大前景，明白作为一个优秀的TSR应具备的心态及调节心态的方法，掌握专业的电话销售流程，最终通过实战演练让学员...

非暴力催收-电催前排 主讲：孙文伟老师 6 课时课程目标20世纪的催收是暴力催收，21世纪的催收将是非暴力催收。通过培训让学员了解未来的催收趋势，并掌握“温柔”的催收方式，达成催收款项和客户满意度的...

基于客户需求的呼入式营销 主讲：孙文伟老师 6 课时课程目标通过培训让学员了解呼入式营销的价值，提高呼入式营销的信心，强化以服务促进营销的理念，掌握呼入式营销模型和声音营销的方法及运用技巧，最终提高学员...

一、银行的概念和我国商业银行的历史1、银行的概念及世界银行业的发展脉络2、中国银行业的诞生及发展3、银行的性质分类二、商业银行的竞争现状与特点1、商业银行竞争的白热化2、银行产品与服务的独特性3、客户需求的多样化4、机遇与挑战三、商业银行结算业务介绍1、结算业务的概念与意义2、结算工具介绍：汇票、本票、支票3、问题票据识别四、商业银行授信知识1、授信业务的概...

一、揭开社区银行的神秘面纱1、社区概念的界定以及其与银行业务的联接2、社区银行的定义及其特点Oslash;社区银行的国内外定义Oslash;社区银行自身的特点3、社区银行业务开展路径分析Oslash;银行服务进社区Oslash;延长银行服务时间Oslash;搜索智能化服务Oslash;民生银行“小区金融”服务模式4、社区银行监管政策及其影响。二、社区银行的建...

一、礼仪的内涵和重要性1、礼仪的内涵Oslash;礼仪的内涵：律己敬人Oslash;商务礼仪的三原则2、礼仪的重要性Oslash;礼仪对银行的影响Oslash;礼仪对职员的影响二、打出你的形象牌——职业化礼仪之仪容仪表篇1、银行人士仪容仪表基本要求2、仪容仪表男士篇Oslash;着装原则Oslash;面容及发型Oslash;饰品3、仪容仪表女士篇Oslash...

一、认识工作1、讨论：为什么要来工作？你如何看待自己的职业2、什么是驱动我们工作的动力3、我们的未来掌握在谁的手里4、怎么才能职业成功5、职业成功的模型二、职业素养的内涵1、素质的定义2、分组讨论：3、描述一位银行员工应具备的行为特征4、素质与工作行为的驱动关系—冰山模型5、潜在素质：Oslash;工作动机Oslash;意志品质Oslash;态度、价值观和自...

课程导入：当今中国的社会道德在上坡还是下坡？一、职业道德与操守的内涵1、职业的定义2、道德的概念3、职业道德的内涵二、职业道德与操守的重要性1、是社会道德的主体2、对银行的影响3、对员工的影响Oslash;个人成长Oslash;职业发展Oslash;法律惩戒Oslash;个人及家庭幸福 三、商业银行员工应具备的职业道德与操守1、《银行业金融机构从业人员职业操...

课程导入：游戏：寻找共同点一、沟通的内涵及职场沟通的重要性1、沟通的内涵Oslash;沟通的概念Oslash;沟通的目的Oslash;沟通的要素Oslash;沟通的常见形式2、沟通的重要性Oslash;职场沟通对于个人职业生涯的影响Oslash;职场沟通对于团队合作的重要性二、职场沟通的障碍及形成因素1、常见的职场沟通障碍Oslash;来自目标Oslash;...

一、服务为王——从未来趋势认识卓越服务导入：比尔盖茨的一段话1、服务的内涵2、客户服务目标达成3、卓越服务对银行以及员工自身的价值4、卓越服务应具备的态度二、面对常态客户——客户服务有效沟通技巧1、沟通的氛围非常重要2、服务技巧——表达Oslash;肢体语言Oslash;声音的感染力Oslash;用词技巧：正反言辞转换练习3、服务技巧—倾听Oslash;倾听...

一、操作风险的内涵及重要性1、商业银行常见的风险类别；2、操作风险的定义及重要性；3、如何防范操作风险。二、操作风险防范之外在规范与风险控制1、柜面操作规范总则2、营业前准备工作的规范事项3、现金存取款业务操作规范4、柜面服务规范5、柜面业务常见法律风险Oslash;储蓄业务常见法律风险Oslash;结算业务常见法律风险Oslash;银行卡业务法律风险Osl...

一、商业银行营销导论1、中国商业银行业营销的竞争现状分析2、商业银行应对内外竞争压力的方式3、商业银行需要以服务促进营销二、银行客户经理的基本素质1、丰富而专业的知识；2、得体的礼仪和优雅的动作；3、高超的人际沟通技巧（表达、倾听、提问、赞美）；4、积极阳光的心态；5、良好的工作习惯；6、成功营销的七大法则。三、银行业务营销步骤1、营销前的准备（客户类、产品...

单元一角色认知与心态 一、电话营销人员职业心态修正 1.电话营销概述 2.电话营销人员常见困惑 ²别的银行不收费，你们怎么收费呀？ ²暂时不需要 ²…… 3.电话营销人员常见的销售行为 ²坐席常在服务咨询中以防不胜防，一句话带过的方式切入销售（呼入） ²当客户对产品感兴趣时，有含糊提示签约条件或者有意使用次要信息覆盖关键信息的倾向（外拨/呼入） ²当客户对产...

一、职业发展规划的启示1、小心变成职场“植物人”2、你在公司中存在的价值是什么3、寻找金钱以外的工作动力4、没有目标你会很累，也会难以坚持5、你可以不知道要做什么事，但必须知道要做什么人6、别做“泰国狗”，尤其在一个充满诱惑的时代二、漏斗式职业发展规划1、五大优势Oslash;如何发现你的优势Oslash;如何运用你的优势2、四个阶段Oslash;职业探索阶...

一、从技术讲师走向管理人员的角色认知1、自我认知Oslash;互动：我的自画像Oslash;提高自我认知：乔哈里窗2、新岗位的角色定位Oslash;梳理新的岗位职责Oslash;互动：我上任的天二、提升时间管理能力1、时间管理是自我管理2、要事Oslash;游戏：生活中的要事3、工作行事历Oslash;以“周”或”天“为单位罗列待办事项和工作任务Oslash...

一．新生代员工的典型行为与价值观l行为的两大作用因素l新生代员工的行为特征l新生代员工给管理带来的挑战及应对策略二．新生代员工的吸引、培养、激励与保留l价值观为基础的招募n个人价值观n基于价值观的招聘lWIN策略的融入n新生代员工要问自己的问题n新员工的入职培训n融入VS溶入n心理契约n新员工对公司的期望l365天的领导与管理n关于互动：布置任务、反馈与激励...

课程导入：1、工作、职业与事业；2、吐槽银行工作；3、引子：银行工作愈加珍贵一、国际经济形势错综复杂，喜忧参半1、世界主要经济体经济形势依然低迷（1）美国经济保持回升态势（2）欧元区经济增长陷入停滞（3）俄罗斯经济前景暗淡（4）日本经济温和复苏，但依然低迷（5）新兴经济体出现分化2、大国博弈，搅动经济局势（1）美金融大战略，危机变机遇（2）欧元贬值、卢布贬值...

一、银行系统职务犯罪现象分析1、银行系统职务犯罪的特点l涉及范围广l基层主要负责人犯罪比例较大，近年有向员工层蔓延趋势l犯案环节比较集中l案值金额越来越大，损失越开越严重l犯罪手段越来越“智能化”2、银行系统职务犯罪高发的原因l员工个人——职业道德丧失——法制观念淡薄——侥幸心理严重——盲目攀比，自我放纵——交友不慎，近墨者黑——有章不循，违规操作l银行——...