有效的客户投诉应对技巧

有效的客户投诉应对技巧





主讲：孙文伟老师 6 课时





课程目标





通过培训，打消员工对投诉处理的抵触心理，掌握投诉处理的流程与技巧以及不同类型

投诉客户的应对策略，以让企业员工能真正高效地处理投诉，最大限度化解投诉带来的

负面影响，甚至将投诉作为机会增进与客户的关系。



课程对象



呼叫中心坐席/客户服务人员/投诉处理人员



授课方式



案例+课堂讲授+多媒体演示





课程大纲



正确认识投诉



1. 投诉产生的原因；

2. 投诉带给我们的好处；

3. 把投诉当成是客户送给我们的礼物。



投诉处理六步法



1. 用心倾听；

2. 示同理心；

3. 收集信息；

4. 探讨解决；

5. 感谢客户；

6. 跟踪服务。



投诉客户类型分析与应对



1、 客户投诉动机及心理分析；

2、 投诉客户类型及应对原则；

3、 投诉处理人员的心理调节。



实战演练



1、录音分享

2、案例演练