卓越电话服务技巧

卓越电话服务技巧





主讲：孙文伟老师 6 课时





课程目标





通过培训让学员正确认识服务的内涵和重要性，了解卓越服务所应该具备的态度和必须

具备的电话沟通技巧，最终让学员养成卓越服务的意识，并 掌握相应的技巧。



课程对象



呼叫中心坐席/客户服务人员



授课方式



案例+课堂讲授+多媒体演示





课程大纲



服务为王—— 从未来趋势认识卓越服务



1. 服务的内涵

2. 服务的金字塔层次

3. 卓越服务的重要性



树立良好的客户服务意识——从“心”认识卓越服务



1. 导致我们失去客户的因素

2. 卓越服务的目标

3. 客服人员应具备的正确态度

高效电话沟通技巧——从能力认识卓越服务



1. 表达技巧（声音、用词）

2. 提问技巧

3. 倾听技巧

4. 实践演练